漳州市消委会发布保险行业五大问题

日前，市消委会发布了《漳州市保险行业服务质量消费者评议情况报告》，对目前我市保险行业存在的一些典型问题进行了通报。

问题一：保险合同晦涩难懂如“天书”

案例：自从买了轿车之后，平和县庄先生一直都是通过某保险公司对车进行投保的。2012年11月，在一次交通意外中，庄先生的轿车与一辆两轮摩托车发出碰撞，造成车损人伤。经法院民事调解，其赔偿了17338.8元给伤者。其中保险公司承担了14338.8元，庄先生承担了3000元（伤者住院费用中非医保部分）。由于对保险条款的不理解，庄先生始终认为自己承担的3000元也应该由保险公司承担，导致其对该保险公司理赔服务的误解。

点评：保险是专业性很强的服务性行业，其中的一些专业用语，绝大多数客户无法理解，极易造成客户的误解。如某保险公司的一份车险合同文本，字体非常小，2张半的A4纸挤下了2万多字，难以阅读，更不用说详细理解合同中的条款。另一方面，由于保险公司制订的保险合同过于繁杂，理赔条款难解，而利用不平等格式条款侵害消费者权益的现象屡见不鲜。

问题二：售后服务不到位 导致理赔难

案例：2003年，芗城区居民卢先生经一位在某人寿保险公司的熟人推荐，购买了该公司的一份终身保险。2009年2月他因病住院，并向该公司申请理赔。可历经一个月后，理赔还是杳无音讯。卢先生经过多方查找后才知道，当初办理手续的业务员早已从该公司的芗城分公司调任到龙海分公司，在卢先生不知情的情况下，将其保单也从芗城迁到了龙海，导致卢先生的理赔申请迟迟得不到办结。

点评：保单从芗城迁到龙海，卢先生每年交的保费该公司照样能收到。可到了该公司该履行出钱义务的时候，却无法得到及时理赔。

问题三：营销人员素质参差不齐 夸大宣传虚假承诺

案例：2009年5月，经熟悉的保险业务员推荐，东山县居民叶先生向某人寿保险公司投保了一份缴费期限10年，年缴3万元的人寿保险。据业务员介绍，投保期间，投保人住院、遇险等一切费用可报销，10年内利率比银行高，10年期满本金全额退还。面对这么好的事，叶先生很快将第一年度的3万元投了保。事后，叶先生将这份保单给朋友看后发现，该险种不是10年期，而是终身保修，意思是只要人活着，本金就不能领取，只有过世以后，这笔款才能由受益人享受。明白了实际情况之后，叶先生非常生气，认为该保险公司欺骗了他，于是坚决要求退保。经过双方协商，该人寿保险公司退还叶先生18500元。

点评：消费者反映当前保险营销人员素质参差不齐，个别人员素质较低，为促成生意提取佣金，有意无意地不严格履行明确说明义务，避重就轻，只强调收益不提示风险。有的甚至作出夸大赔付金额、降低赔付条件的虚假承诺，特别是投资性险种，只突出该险种的投资收益，夸大回报率，不说明各种费用扣除项目，误导消费者。导致社会上很多人形成了保险行业“投保容易，理赔难”的片面认识，在一定程度上损害了保险行业的形象。