漳州供电公司：推广“温馨安抚”服务模式 提升客户满意率

东南网漳州11月24日讯（通讯员 陈慧 尹善蕾）“喂！是片区经理小林吗？我是住在延安北路交通局宿舍的林世苏，我怀疑电表有问题，我们家用电量哪有那么多，快到现场帮我看下。” 11月23日一早，正在漳州市区延安广场催收电费的漳州供电公司片区服务经理林秋华接到了林大爷打来的电话，老人情绪激动，语气充满报怨。小林保持冷静专业地向他解释了相关疑惑，并立刻停下手头的工作赶往林大爷所在地，与他一同核对电表示数。

原来，“惹怒”林大爷的是电力部门寄来的电费历月对帐清单。当天一早，林大爷在查看清单时发现自家8月份的电量突增，达到832度，这可是他平时用电的一倍。林大爷立即拨打了辖区片区经理小林的联系电话“讨说法”。片区经理小林现场帮林大爷检查了家里的线路，发现没有问题。那问题出在哪呢？小林急忙赶回单位，打开用电信息采集系统，对林大爷家的电量进行详细的核对：从8月份下旬开始林大爷家每日产生近50度的平均电量，其中谷电量平均在10度以内，而峰电量达到近40度，也就是早上的8：00-晚上22：00时段，林大爷的家里有使用较大功率的电器。问题查出来了，小林主动登门找到了林大爷分析了造成电量高的原因，原来呀：8月下旬期间，林大爷的孙子寄放在家里，由于天气酷热，家里一直开着空调，导致用电量突增。“你们的服务态度真不错。” 林大爷对小林的工作态度竖起了大拇指。

今年来，漳州供电公司积极推广“温馨安抚”服务模式，48名片区经理共受理社区居民用电咨询、查询、报装、报修、投诉、举报、意见、建议12万件，主要包含缴费方式、电量电价、用电申请等方面的诉求以及家中用电突发状况求助等，在6、7、8连续三个月的用电高峰中，每个片区经理的每日话务量最高达到30多个，通过推行“温馨安抚”服务模式，有效进行了话务分流。据统计，1-10月份以来，通过片区经理服务电话受理客户抱怨、有投诉倾向以及客户投诉135起，该公司片区经理牢记“首问负责制”，不分份内份外，不搪塞不推诿，使客户诉求得到有效解决，避免客户诉求升级，最大程度降低了投诉风险、减少了投诉事件，提升了客户满意率。