漳州供电公司:以优质服务点亮客户心中的灯

让业扩更阳光

“几天前，我到供电所去申请用电，没想到第2天他们就把电表给装好了，太快了！”9月18日，漳州市芗城区芝山镇林内村村民许佳明兴奋地说，国家电网的服务效率“越来越高”了！

业扩工程服务一直是政府最为关心的、客户最为关注的焦点。漳州供电公司高度重视业扩工程管理，积极采取坚决有力措施，按照规范管理、公平公开、循序渐进、逐步放开的思路，积极建设“阳光业扩工程”，受到了广大客户的好评。

据了解，2014年，漳州供电公司对接新增长区域、重点建设项目，建立“一对一”服务机制，规范高压“四段式”服务，开放10千伏及以下报装容量，推广标准化供电方案模板，取消非重要客户受电工程设计审查、中间检查，高压流程再压减50%，按时完成送电130项，促进项目早投产、早用电；立足服务和保障民生，全面推行低压业扩“1+1、1+3、1+7”流程提速，现场服务100%由快响中心预约和派工，零散居民、低压无工程客户实现一次受理、一次现场装表，实现低压用电申请100%免填单，流程加速66%以上；开发应用高压业扩全流程管控微信平台，实现流程办理全过程双向互动、快速响应及跟踪管控，客户临柜次数从12次以上降低为3-4次。建设高压“阳光”网络公示平台，促进高压业扩办理全过程的公开、透明和实时监督。

让抢修更及时

“尊敬的客户：受恶劣天气影响，您所在的东城社区一带因线路故障停电，工作人员正在全力抢修，给您的生活带来不便，敬请谅解！”2014年9月27日晚上8点多，家住漳州市芗城区修文西路的黄女士家中突然停电，她正要拨打95598客户服务热线咨询时，收到这样一条短信。

当晚8点，漳州供电公司调度人员通过快速响应平台监测到九龙城、世纪广场一带发生停电，立即派应急抢修班赶赴现场，同时向调控中心了解电网运行情况。晚8点25分，快速响应平台确认，因恶劣天气造成新华变新后线903开关跳闸，引发停电。

该公司立即启动应急预案，迅速派运检人员到现场排除故障，同时跟踪落实停电信息发布情况，统一答复客户咨询。该公司还及时向故障停电所涉及的4283户客户推送故障停电告知短信，第一时间让客户了解停电及抢修进展情况。很快，故障被排除。从发生故障停电到客户全部恢复用电，只用了不到一个小时。

“用上电、用好电”是客户关注的焦点，但是因外力破坏、天气异常等引起的故障停电很难避免。为减少停电时间，漳州供电公司依托智能电网改变传统服务模式，在全市范围内完成响中心实体化机构建设，围绕三大核心业务（接派单管理、抢修服务协同、业扩集中派单）和三大工作抓手（快响平台应用、服务协同网、服务补救策略）稳步开展工作，变被动抢修为主动服务，进一步缩短故障抢修时间。同时，强化营配调协同，落实“三个一”（落实一张工单、落实一支队伍、落实一次修好），全面强化职能研判，实现快速复电。

2014年，该公司故障报修初级研判故障匹配率98.96%，位居全省第二；故障平均修复时长年同比减少26.4%。实现抢修一次成功率达95%及以上，客户满意率达98.5%。