工行漳州元光北支行服务创一流 获“巾帼文明示范岗”

推进优质服务 建设满意窗口

优质文明服务是极具潜力和价值的无形资产和银行品牌。加强服务管理提品质。积极推行目标管理、标准管理和品牌管理，细化服务流程，提高管理效能，赋予巾帼文明岗新内涵、新特色和新动力，增强社会公信力。在服务窗口、工作场所的醒目位置明示巾帼文明岗的标识，通过“亮标准、亮身份、亮承诺”，公开服务承诺、服务标准、监督电话，自觉接受群众监督。积极推广“站相迎、笑相问、快速办、巧营销、目相送”的标准化临柜五步法和“整理、整顿、清理、清扫、清洁、素养”的6S营业环境管理办法。通过建立大堂经理、引入大堂引导员，推行首问负责制、晨会制度；通过构建第三方暗访、分行每半月的服务非现场监测通报、不定期服务现场检查等多维度检查体系等措施，将文明优质服务有效地落到每位一线员工身上，不断提升金融服务水平，努力提高客户满意度，使巾帼文明岗成为引领行业发展的旗帜和展示良好服务形象的窗口。组织女员工积极参加“我为服务进一言”活动，集思广益，征求广大女员工对服务工作的意见建议，有效解决服务工作中的突出问题，不断提升服务水平。

改进服务环境塑形象。该行从改善服务环境入手，打造营业网点“亮绿美”工程,积极创建“花园式”网点。一是突出“亮”。充分发挥灯光美化营业网点环境的整体效应，营造优美、和谐、亮丽的网点夜景，树立起良好的品牌服务形象。二是突出“绿”。见缝插绿，在 营业厅大门入口摆放摆放档次较高的花卉，形象墙、橱窗下方摆放红绿相间的花卉配小栅栏，转角处摆放大盆的绿色盆栽，柜员窗口摆放小盆栽。三是突出“美”。美化环境，统一制作服务指引及标识牌，统一制作大堂经理及一线员工服务牌。营业厅内张贴的证照、资料集中在一个区域并加与装饰，在条件许可的贵宾区摆放或张贴有当地特色元素的物品或图画，使营业厅令人有一种优雅、舒适的顾客之家的感受。

增强服务意识 提高服务效率

通过梳理改造业务流程，整合优化经营要素配置，构建以客户为中心的服务模式。改造柜面业务服务模式和流程，促进网点服务效率大提升。实行分层服务，提升增强维护和发展中高端客户的能力；改进柜面业务流程，化复杂为简约，让服务更快捷，使客户更便利。经常组织青年团员，业务能手上街开展网上银行、理财产品等金融业务义务咨询，兑换残币、小票，深入商场、市场传授识别假币的技能。以优质高效的服务较好地发挥文明窗口示范辐射作用，真正做到服务招客户、服务出资金、出效益。在实际工作中，始终树立“服务是立行之本、客户是亲人朋友”的意识，自觉检点服务言行和服务质量，严守职业道德，坚持文明优质服务，从点点滴滴做起，力求在接待行为上做到“三声一站立”，在仪表举止上坚持“八要”“九不”“十做到”，一片温情为客户，三尺柜台容纳了许多感人的故事。

2014年8月的一天，有一位中年客户急需办理银行卡存款业务，大堂经理蔡美惠及时把客户分流到ATM存取款一体机办理，客户因为不熟悉ATM操作流程有所顾虑。这时她安慰客户：“不用担心，我会全程指导并帮助您完成操作。”在她耐心指导的过程中，还是有一张百元钞票无法被机器识别，此时客户因赶时间而感到十分着急，这时蔡美惠选择的处理方法是让客户记住钞票号码，然后拿到柜面兑换，终于及时完成了机器自助存款业务。这位客户除了连声感谢还感慨地说：“你们现在的服务怎么这么好！”又如，在帮助客户下载电子银行U 盾时，蔡美惠会让客户亲自操作完成一笔交易，或转账或缴费，让客户真实的了解我行的电子银行业务，客户有了第一次的操作体验，也就更能接受并愿意去使用它。有一次蔡美惠帮客户完成U盾下载后，顺便点开电子银行的理财栏目，介绍理财产品，客户听完介绍后对这项业务十分感兴趣，当即使用网银购买了金额10万元的银行理财产品。

服务体现责任，服务创造价值，这既是银行业健康可持续发展的内在要求，也是时代的呼唤。漳州元光北支行将继续深化“巾帼文明示范岗”长效机制建设，引导女工把自己的岗位作为奋斗的舞台，把从事的工作作为奉献社会的途径，立足本职，学赶先进，争创一流，使巾帼文明岗服务水平更优、客户满意度更高、经营业绩更好、示范效应更强，成为客户满意的窗口和优质服务的品牌。