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东南网漳州3月10日讯（通讯员 李希豪 见习记者 钱静雯）工行漳州元光北支行是一个面向社会、面向大众办理结算、存贷款等金融业务的一线服务窗口。 现有员工16名，其中女员工11名，占69%；文化程度均为大专以上，其中大学本科12人，占75%，是一支精业务、善管理、朝气蓬勃的优质团队。
近年来，该支行以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以“打造海西金融服务楷模，建设客户满意银行”为核心内容，以“服务创一流、巾帼展风采”为主题，以创先争优为出发点和落脚点，以优化服务为抓手，以创建“巾帼文明示范岗”活动为载体，抓教育树形象，抓管理促服务，不断加大工作力度，努力拓宽创建工作内容，取得可喜的成效。
2014年上半年和下半年分别取得市分行辖属机构经营绩效考评二级支行第一名和前三名，各项主要工作指标在同行业中处于领先地位并呈现出强劲发展的态势。获得2013年度漳州分行系统先进单位和优质服务先进集体，被推荐为省分行级2014年“人民最满意网点”，日前，被省分行授予“巾帼文明示范岗”荣誉称号。
强化组织推动 增强创建合力和凝聚力
良好的社会形象是企业无形的巨大财富。漳州元光北支行为建立持久的最佳的社会形象不懈地努力着。在几年的工作实践与探索中，该支行认识到创建“巾帼文明示范岗”是凝聚、团结和带领女员工建功立业的有效形式，是培养和造就跨世纪人才的有效途径。组织开展创建活动，可以更好地调动女员工的积极性、主动性创造性，培养“团结、进取、务实、奉献”的工行精神。
切实把创建“巾帼文明示范岗”活动摆上有利于创建活动上水平的工作机制，成立“创建领导小组”，制定长远规划和近期目标，多管齐下抓教育树形像，抓管理求深化，不断拓宽创建领域，丰富创建内容，提高创建层次。在实践中坚持做到“两不变”、“三到位”、“四落实”、“五一起”。“两不变”即在业务工作繁重时，抓“巾帼文明示范岗”创建活动的决心不变,在取得成绩和荣誉面前，抓““巾帼文明示范岗”创建活动的恒心不变；“三到位”即做到思想认识、实际工作、经费投入“三到位”；“四落实”即创建规划、工作计划、量化考评、奖惩措施“四落实”；“五一起”即建设规划、部署、落实、考核、奖惩“五一起”。
确实做到思想上真重视，行动上真支持，工作上真带头，效果上真体现，全力营造浓烈的创建氛围。积极开展以提高女职工的政治思想素质、专业知识素质、职业技能素质、文明服务素质、业务综合素质为目标的女职工“素质达标、自学成才”活动，采取召开女职工座谈会、组织女职工开展群众性文体活动，进一步活跃了女职工八小时以外的生活氛围，使女职工在活动中提高政治素养、道德修养。从而激发了女职工爱行爱岗、积极奉献的热情。
推进优质服务 建设满意窗口
优质文明服务是极具潜力和价值的无形资产和银行品牌。加强服务管理提品质。积极推行目标管理、标准管理和品牌管理，细化服务流程，提高管理效能，赋予巾帼文明岗新内涵、新特色和新动力，增强社会公信力。在服务窗口、工作场所的醒目位置明示巾帼文明岗的标识，通过“亮标准、亮身份、亮承诺”，公开服务承诺、服务标准、监督电话，自觉接受群众监督。积极推广“站相迎、笑相问、快速办、巧营销、目相送”的标准化临柜五步法和“整理、整顿、清理、清扫、清洁、素养”的6S营业环境管理办法。通过建立大堂经理、引入大堂引导员，推行首问负责制、晨会制度；通过构建第三方暗访、分行每半月的服务非现场监测通报、不定期服务现场检查等多维度检查体系等措施，将文明优质服务有效地落到每位一线员工身上，不断提升金融服务水平，努力提高客户满意度，使巾帼文明岗成为引领行业发展的旗帜和展示良好服务形象的窗口。组织女员工积极参加“我为服务进一言”活动，集思广益，征求广大女员工对服务工作的意见建议，有效解决服务工作中的突出问题，不断提升服务水平。
改进服务环境塑形象。该行从改善服务环境入手，打造营业网点“亮绿美”工程,积极创建“花园式”网点。一是突出“亮”。充分发挥灯光美化营业网点环境的整体效应，营造优美、和谐、亮丽的网点夜景，树立起良好的品牌服务形象。二是突出“绿”。见缝插绿，在 营业厅大门入口摆放摆放档次较高的花卉，形象墙、橱窗下方摆放红绿相间的花卉配小栅栏，转角处摆放大盆的绿色盆栽，柜员窗口摆放小盆栽。三是突出“美”。美化环境，统一制作服务指引及标识牌，统一制作大堂经理及一线员工服务牌。营业厅内张贴的证照、资料集中在一个区域并加与装饰，在条件许可的贵宾区摆放或张贴有当地特色元素的物品或图画，使营业厅令人有一种优雅、舒适的顾客之家的感受。
增强服务意识 提高服务效率
通过梳理改造业务流程，整合优化经营要素配置，构建以客户为中心的服务模式。改造柜面业务服务模式和流程，促进网点服务效率大提升。实行分层服务，提升增强维护和发展中高端客户的能力；改进柜面业务流程，化复杂为简约，让服务更快捷，使客户更便利。经常组织青年团员，业务能手上街开展网上银行、理财产品等金融业务义务咨询，兑换残币、小票，深入商场、市场传授识别假币的技能。以优质高效的服务较好地发挥文明窗口示范辐射作用，真正做到服务招客户、服务出资金、出效益。在实际工作中，始终树立“服务是立行之本、客户是亲人朋友”的意识，自觉检点服务言行和服务质量，严守职业道德，坚持文明优质服务，从点点滴滴做起，力求在接待行为上做到“三声一站立”，在仪表举止上坚持“八要”“九不”“十做到”，一片温情为客户，三尺柜台容纳了许多感人的故事。
2014年8月的一天，有一位中年客户急需办理银行卡存款业务，大堂经理蔡美惠及时把客户分流到ATM存取款一体机办理，客户因为不熟悉ATM操作流程有所顾虑。这时她安慰客户：“不用担心，我会全程指导并帮助您完成操作。”在她耐心指导的过程中，还是有一张百元钞票无法被机器识别，此时客户因赶时间而感到十分着急，这时蔡美惠选择的处理方法是让客户记住钞票号码，然后拿到柜面兑换，终于及时完成了机器自助存款业务。这位客户除了连声感谢还感慨地说：“你们现在的服务怎么这么好！”又如，在帮助客户下载电子银行U 盾时，蔡美惠会让客户亲自操作完成一笔交易，或转账或缴费，让客户真实的了解我行的电子银行业务，客户有了第一次的操作体验，也就更能接受并愿意去使用它。有一次蔡美惠帮客户完成U盾下载后，顺便点开电子银行的理财栏目，介绍理财产品，客户听完介绍后对这项业务十分感兴趣，当即使用网银购买了金额10万元的银行理财产品。
服务体现责任，服务创造价值，这既是银行业健康可持续发展的内在要求，也是时代的呼唤。漳州元光北支行将继续深化“巾帼文明示范岗”长效机制建设，引导女工把自己的岗位作为奋斗的舞台，把从事的工作作为奉献社会的途径，立足本职，学赶先进，争创一流，使巾帼文明岗服务水平更优、客户满意度更高、经营业绩更好、示范效应更强，成为客户满意的窗口和优质服务的品牌。 | 
