致敬银行“活雷锋”——记工行龙海支行大堂经理王惠珍

王惠珍是工行龙海支行营业厅一名大堂经理，她深知大堂经理是营业网点建立和维系客户关系的核心，是客户对银行的第一印象。近年来，她用微笑架起“连心桥” 以真情铺就“营销路”，先后获得2011、2015、2016年度漳州分行“服务明星”、2016年度福建分行“优质服务百佳明星”、2016年工总行“优质服务千佳明星”，2015年漳州分行先进工作者荣誉称号。近日，在福建新闻广播集团、共青团福建省委、工商银行福建省分行、微爱公益携手开展的大型公益“鲜花送雷锋”活动中，王惠珍光荣获选“活雷锋”。

爱岗敬业，争创一流。作为一个女人，王惠珍承担起妻子、母亲、女儿的角色，承受着工作和家庭的双重压力。但在家庭和事业的天平上，她把砝码总是放在事业上，用忘我的工作精神赢得领导信任、同事的敬重和客户的赞赏。她坚持每天对网点内外部环境进行巡查，时刻保持网点环境整洁，管理好自助区域，保证叫号机、电子显示屏、自助机具等基础设施的正常运转。她积极主动问候进入网点的每一位客户，了解客户需求，对可以离柜办理业务的客户及时地分流，认真讲解，耐心指导操作，消除客户对自助设备的顾虑，尽量引导客户到智能区域办理业务，智能设备替代率达83%以上，位居漳州分行第一名，有效减轻柜台压力，也让客户感受到了工行网银、自助设备的方便、快捷与安全，让客户体验到更高效的服务.

春风化雨，温暖人心。王惠珍带着对银行服务工作的满腔热忱，兢兢业业，无论是接待什么样的客户，都本着急客户所急的服务宗旨，当好客户的贴心人。在日常工作中，她以饱满的热情，迎接着每一位前来办理业务的客户，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。对个别态度不好的客户，她从不顶撞，而是好言相劝，耐心解释，用真情去感动他们，竭力使每一位客户高兴而来，满意而去。记得有个星期一的早晨，营业大厅来办理对公业务的人较多，一位刚进门的先生见此情景就急了，吵着说要马上办。王惠珍立刻迎了上去，主动热情地招呼他，经询问得知该客户急着给在外地上学的孩子汇款，说孩子正等着缴学费。针对该客户的业务需求，她积极向他推荐电子银行，告诉他这种情况特别适合使用手机银行“转账业务”，足不出户就可办理，不仅便捷，而且不用手续费，并详细介绍网上、手机银行汇款功能以及网上银行的安全性、可靠性、便利性。客户听完她的介绍后高兴地说：“以前也知道网上银行的汇款业务，只是对网银业务的安全性有所顾虑，所以不敢使用，现在顾虑消除了。”于是她立刻带该客户在智能机上办卡，开通电子银行，配备了通用U盾，并教他体验操作，引导成功用手机银行给他儿子汇款。看着客户满意离去的背影，王惠珍感到莫大的欣慰。一天下午，一位残疾客户来到该行办理业务，王惠珍见其行动不便，立即马上前去迎接，耐心与客户沟通，询问客户需求，细心向其解释，并为他优先取号。办完业务后，她提醒客户注意安全并护送出门。虽然只是简单的业务办理，但该客户还是从她的热心、耐心、贴心服务中感到温暖，离开时嘴角扬起了满意的微笑，并竖起大拇指对她的温馨服务表示感谢和称赞。

业务精通，热心助人。俗话说‘打铁还得自身硬’，做为大堂经理直接面对众多的客户，各种各样的业务咨询，没有熟悉的业务知识和良好的素养是不行的，于是她利用班前班后的时间，认真学习各种新的业务知识，不耻下问，多跟同事交流、讨论，不断强化作为一名大堂经理应具备的各项素质，包括各种服务技巧与营销技巧，并通过考试，取得了中级客户经理、私人银行、初级财资管理师、基金从业资格，网点负责人的资格证。作为一名老员工，王惠珍特别注重做好“传、帮、带”工作，凡是新入行大学生，王惠珍都会对他们进行手工点钞、机器点钞、手工捆钞、假币鉴伪等基本业务技能培训，使他们尽快适应岗位要求，新员工都亲切地称呼她“王姐” 。

人们常说：“银行服务工作没有最好，只有更好，追求优质服务永无止境”。做为一名大堂经理，王惠珍时刻将雷锋精神牢记于心，坚持做到“用心服务，致诚至远”，以自己的行动实践着这一久远而质朴的主题。

（郑艺明 李希豪 李晓婷）