工行漳州龙海支行开展“暖心工程”力提客户满意度

近期，针对客户集中反映的网点服务环境、服务规范和服务体验等方面的痛点问题，工行漳州龙海支行在全辖各网点积极开展“暖心工程”建设活动，狠抓厅堂服务，强化服务考核机制，着力推进服务质量和客户满意度的提升，增强网点竞争软实力。

规范厅堂服务，提升服务温度。该行着力抓好临柜人员的礼仪规范、行为规范、技能规范以及大堂经理的行为规范等方面工作，落实服务规范化标准。要求厅堂人员要做到对客户迎来送往时有一声亲切的问候，在客户办理业务时有一句礼貌文明用语，辅导客户进行业务操作时能主动上前一步、及时跟进，在与客户沟通交流时能亲切自然、真诚微笑，在与客户接触时能根据客户需求进行恰当的营销。临柜人员做到微笑多一点，语气柔一点，效率高一点，知识全一点，切实为客户提供便捷、优质、高效的服务，提升客户对工行的认同度。

加强卫生治理，做到靓化达标。支行要求各网点组织人员对营业场所进行美化整治，营造一个整洁、舒适的服务氛围。认真检查营业网点门楣、灯箱以及LOGO标识牌，做到整洁无污、规范明亮，宣传品摆放有序规范。组织员工对网点卫生死角进行集中整理清洁，并且加强日常保洁力度，确保网点环境靓化的持久性，实现网点靓化工程全面达标。巩固网点靓化达标成果，实现网点“四洁”“两亮”，实现网点靓化达标率100%。

加强服务培训，倡导服务文化。支行每季召开一次全行性的服务质量提升专题会，要求全辖网点及支行涉及服务工作的相关部门人员参加，支行服务办制订服务培训教材，及时传达上级行的服务规范要求，在会上播放第三方暗访录像，讲解服务短板，让员工熟悉掌握服务流程、服务技巧，从而提高柜面服务质量。同时，深入开展服务文化宣教活动，通过选树优质服务明星、打造优质服务示范窗口等活动，使服务文化更具体、更形象。

发挥智能设备，推广自助渠道。在智能机具方面，大堂经理在客户取号前积极询问客户具体业务需求，对于开卡、电子银行业务等常规业务，通过现场指导帮助客户通过自助终端操作。积极推荐客户使用电子银行、融e联、码上赢等新兴渠道办理业务，及时分流避免不必要的客户等待时间。（郑艺明 李希豪）