漳州市工商局开展消费投诉公示试点

漳州市工商局细化工作方案，明确目标任务，稳步推进消费投诉试点工作，制定下发《漳州市工商局关于印发消费投诉公示工作实施方案（试行）的通知》，上线对外公示第一批消费投诉数据，公示数据704条，数据匹配率94.21﹪。

该局准备充分，做好公示前期工作。建立工作机制，明确市工商局消费者权益保护科、办公室、政策法规科、信息和档案科等相关科室职责，由消费者权益保护科负责牵头消费投诉公示工作；办公室负责消费投诉信息公示工作的宣传、协调在市政府门户网站公示和舆情的监测、应对、处置；政策法规科负责消费投诉信息公示制度的审核及可能引发的经营者投诉、诉讼的应对、处置；信息和档案科负责提供消费投诉公示技术保障和支持。梳理可能引发的负面后果，对于消费投诉公示可能带来的问题、法律后果进行梳理。比如，关于公示数据可能造成误读问题，因投诉处理结果大多只简单录入调解结果，未详细表述双方陈述意见，造成对外公示只有消费者的投诉陈述内容，没有经营者申辩意见和事实认定，容易造成信息误读，可能给经营者带来不公平公正问题；如对因数据录入出错、数据不全引起误读、有违法行为未诉转案（如老年人保健品会销、销售三无，现实中大多只进行调解并未立案）等原因引起的投诉、诉讼、舆情，评估需承担的法律后果。

反复酝酿，制定公示实施方案。结合漳州市实际情况，制定印发《漳州市工商局消费投诉公示工作实施方案（试行）》，做到四个明确，即明确基本原则，明确公示内容，明确公示程序，明确公示途径。如明确公示途径，市工商局门户网站、市工商局微信公众号、在市工商局12315指挥中心显示屏公示消费投诉信息并建设全市消费投诉信息动态地图、也可以在政府网站、政务新媒体、主流媒体等平台及本地大型城市综合体、消费集中聚集区等场所公示投诉信息。

消费投诉公示是对工商（市场监管）部门履职能力的新挑战。工商（市场监管）部门是否依法受理处理消费投诉，是否及时诉转案，消费者诉求办结率所占比重等均受到社会、群众的监督。因此，该局认真核对投诉数据，依据“谁承办、谁负责”的分级责任制原则，确保数据的真实性和完整性。各单位严格按照法定处理程序和期限依法处理消费者投诉，及时、准确、规范录入消费投诉数据，调解过程要核实被投诉经营者主体信息，调解结果要尽量完整录入双方的陈述申辩内容。各单位加大“诉转案”工作力度，及时依法立案查处处理消费投诉过程中发现的违法行为。

为使消费投诉公示更加准确及时，消费者查询更加方便快捷，该局通过比选的方式，委托漳州移动公司开发了12315投诉信息公示系统，广大消费者可以通过系统对全市消费投诉信息进行查询，数据每季度更新一次。同时，明确救济途径，经营者对公示的消费者投诉信息有异议的，可以向处理该投诉的县（市、区）市场监管局、市工商局分局提出查询、更正申请。处理该投诉的县（市、区）市场监管局、市工商局分局进行核查，自收到申请之日起20个日内书面答复申请人处理结果。（林扬）