发扬首创精神 开拓维权事业 ——记漳州“12315”20年辉煌历程

作为全国“12315”发祥地，漳州“12315”始终坚持以人为本、执法为民的宗旨，坚持依法行政、高效务实的原则，继往开来，大胆探索，着力在创新消费维权机制、手段和提升消费维权效能上下功夫，切实保护消费者合法权益，积极营造安全放心的消费环境。设立至今，共受理消费者咨询181296件、申诉举报58060件，为消费者挽回经济损失3228万元。

一、全国首创，开拓消费维权新局面

1996年5月2日，漳州市工商局芗城分局在全国率先设立了以“快速反应、为民服务，打击假冒伪劣商品”为目标的消费者申诉举报服务台，依托在经济检查队，开通“2031315”热线电话，24小时受理、调处、查处消费者申诉举报。

创建之初，服务台的配备仅有1部电话、2辆三轮摩托车和9个工作人员。由于是新事物，社会各界都不太了解，服务台工作人员克服重重困难，为维护消费者合法权益和市场经济秩序做了大量工作，被人民群众亲切地称为“漳州315”。一是坚持标准，严格要求。严格按照“有诉必接、有假必打、有难必帮”、“不论价值大小一样认真、不论本地外地一样热情、不论关系亲疏一样受理、不论昼夜假日一样出动、不论消费者经营者一样保护”等“三个必，三满意，四个快，五条原则，五个一样，十要十不”维权服务要求，认真处理小到几毛钱的一支笔、大到上千万元医疗器械的每一起消费申诉举报。二是倾心服务，严格执法。服务尽心尽力，做到“诚心、热心、耐心、细心”，所调处的案件中不乏“百里寻解药救中毒儿童”、“千里购檀香为病危盲人”这样的感人事例。同时善于从消费纠纷中发现案源，严格执法。如1997年，还从一起普通的香烟纠纷中发现线索，顺藤摸瓜，破获了漳州市建国以来第一起制造冰毒案，受到国家工商局的通报表扬。三是完善制度，规范管理。根据服务台的工作特点制定和完善了《消费者申诉记录表》、《调解书》、《移送函》、《行政建议函》等14种法律文书和《政务服务承诺制度》、《岗位职责考评办法》等30余项规章制度，使服务台的工作步入程序化、法制化和规范化的轨道。

1996年10月7日，《漳州有个“315”》一文在福建工商报刊出后，《人民日报》、中央电视台、新华通讯社、《法制日报》、《经济日报》、《中国工商报》、《福建日报》等新闻媒体迅速跟进并予深度报道，“漳州315”的经验做法迅速得到推广。

 1997年2月，福建省工商局在漳州召开全省工商系统设立消费者投诉服务台现场工作会议，决定在全省范围内统一开通“95315”消费者投诉专用电话，在县以上工商机关设立消费者投诉服务台，同年8月电话更改为“96315”。1999年3月12日，国家工商局将全国工商行政管理系统消费者申诉举报电话号码统一为“12315”。

“12315”机构职能定位也不断规范。设立之初，与检查办案机构合署办公，实行两块牌子一套人马。2004年，福建省委编办向省工商局下达12315机构专项行政编制608名。之后国家工商总局下发《关于进一步规范工商机关“12315”消费者申诉举报工作的意见》，对“12315”职能进行了定位。

漳州“12315”的发展离不开各级领导的关怀和支持。时任全国总工会副主席、书记处书记倪豪梅，时任国家工商行政管理局副局长惠鲁生，时任国家工商行政管理局副局长白大华，时任福建省委副书记何少川，福建省省委常委袁荣祥，漳州市委书记陈冬，福建省工商局叶木凯局长等各级领导先后到漳州“12315”视察、指导，在充分肯定了漳州“12315”做法的同时，也为漳州“12315”的发展指明了方向。2012年5月25日，全国政协常委、经济委员会副主任、工商总局原局长王众孚视察漳州“12315”时，现场题词“发扬‘315’首创精神，努力开拓漳州工商行政管理工作新局面”予以肯定鼓励，寄予厚望。

漳州“12315”得到了各级政府的高度肯定和社会各界的普遍赞誉，先后被中央文明委评为“全国创建文明行业工作”先进单位、被共青团中央授予全国“青年文明号”和“优秀青少年维权岗”荣誉称号、被中华全国总工会、全国职工职业道德建设协调指导小组评为“全国职工职业道德建设十佳单位”、被全国总工会授予全国“五一”劳动奖状、被中国消费者协会授予“3.15荣誉奖章”、被中华全国妇女联合会评为“全国巾帼文明岗”、被国家工商总局评为“全国工商系统12315行政执法体系建设工作先进单位”等。

二、发扬首创精神，在创新消费维权机制上下功夫

（一）推行12315指挥中心与大型商场、超市及企业的直通互动机制。启动“12315消费维权直通车”，并制定相关管理办法。“直通车”是指漳州市工商局依托12315指挥调度网络系统，以信息化手段为技术支撑，将12315指挥中心受理的消费者申诉直接转由被诉单位以协商和解方式处理的消费维权模式。目前，已确定“12315消费维权直通车”单位23家，通过召开培训会、座谈会，采取集中授课、巡回辅导、专题讲座、经验交流、案例分析、QQ视频等多种形式加强直通车单位联络员的培训，推动直通车单位建立消费纠纷和解在先机制，做到解决消费诉求不出门，努力使消费投诉和矛盾纠纷化解在萌芽、和解在企业。由“12315直通车”单位先行处理消费者投诉，从而大大延伸了12315触角，有力促进了企业自律管理，使消费者的诉求得到更加快捷、高效处理，消费环境明显好转。数据显示，自2012年3月15日以来，漳州市工商局12315指挥中心共启动“12315直通车”1911件次，和解息诉率达99.82%，事后回访消费者，满意率达到99.5%，维权“快捷、高效”是消费者的普通反映。

（二）推行“12315诉转案”工作机制。在全省率先推行“诉转案”工作机制。12315执法人员在处理消费申诉案件过程中，一旦发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为，依法予以立案调查，追根溯源、端窝打点。“诉转案”实现行政调解与行政处罚的无缝对接，不仅使调解更有力度，而且有助于及时发现违法行为，预防消费纠纷的扩大和蔓延，防范消费侵权行为的再次发生。《福建日报》、《闽南日报》等主流媒体予以深度报道，并评价该举措“体现了漳州工商部门工作理念的转变。”。2013年以来，漳州全市工商系统共办理“诉转案”191件，违法类型涉及不正当竞争、商标广告、食品安全、网络交易、侵害消费者权益、无照经营等。其中，查处房地产企业侵犯消费者权益案件27起，罚没253万元；查处医疗行业侵害消费者权益案件8起，罚没151.8万元；查处驾校侵害消费者权益案件7起，罚没23.184万元。

（三）推行“消费维权专家信息库”。漳州“12315”发动各行业专业人士参与消费者权益保护工作，消费者遇消费纠纷享免费专家指导，让消费者维权更专业。全市工商系统共吸纳消费维权专家131名，涵盖了农资、手机家电、机动车、家居建材、黄金珠宝、食品药品等重点行业以及服务领域，维权专家对消费者、经营者提出的有关商品和服务问题进行解答、说明、提供无偿的专业知识咨询，以及对消费争议中涉及的有关商品和服务质量状况、责任归属进行初步判定，提出技术建议，供行政调解参考。

三、坚持为民理念，着力在丰富消费维权手段上下功夫

（一）拓展12315四个平台服务功能。构建一个涵盖全部工商行政管理职能、面向社会公众开放的工商发布信息平台、与公众沟通交流的平台、接受群众监督的平台、方便群众办事的平台。一是收集整理社会关注、群众常问、企业需要的工商事务，以问答形式汇编成册，即时解答群众咨询，并传至互联网供公众（网民）查阅。目前，全局已有“漳州红盾信息网”“漳州政府信息公开平台”“漳州12315工商百事通”“漳州12315微信公众号”四个信息发布平台。二是增设12315监督举报热线，征集社会各界和人民群众对工商工作的意见建议以及对工商工作人员违法违纪行为的举报。同时，运用QQ学堂、新浪微博、微信公众号等消费者喜闻乐见的多种形式，广泛开展消费教育和消费引导，定期通过《闽南日报》、漳州电视台、漳州广播电台等新闻媒介，向全社会发布消费警示和典型消费者申诉案例，引导消费者健康消费、科学消费。

（二）拓展消费维权组织网络覆盖面。目前，全市工商系统已在各乡镇、街道设立12315消费维权服务站128个，在各行政村、社区设立12315消费维权服务点1890个，在行业协会、较大经营场所、旅游景点以及台商协会等处设立12315维权服务站点608个，培育省级示范站点64个，形成了覆盖面广、运行高效的社会消费维权组织网络。同时，促成漳州市政府办转发市工商局、市综治办《关于进一步深化12315消费维权网络建设的意见》，依托社会治安综合治理平台建设12315消费维权网络，推动设在乡镇、街道、行政村、社区的12315农村基层消费维权站点建设工作纳入当地政府社会治安综合治理工作范畴，由综治协管员兼任12315站点联络员，与综治平安建设同部署、同检查、同考核、同表彰。

（三）建立诉调衔接工作机制。主动融入“大调解”工作格局，全市11个县（市、区）工商局全部建立消费纠纷行政调解与司法调解衔接工作机制，通过委托调解、调解确认、协助调解等方式，进一步增强行政调解效力，提高消费申诉调解案件的成功率和履约率。至目前，全市12315与法院开展诉调衔接998件，其中调解确认206件，联合（协助）调解792件。

四、夯实工作基础，着力在提升消费维权能力上下功夫

（一）强化制度建设，提升内部管理能力。制定完善《12315指挥中心工作规程》、《12315服务台工作规程》、《12315业务十条规范》、《12315指挥中心接诉员考核办法》以及《12315应急处置预案》等一系列快速响应消费者诉求的制度和措施，进一步规范内部管理，优化工作流程。（二）强化教育培训，提升维权工作水平。实行“周三学习例会”制度和每季度工作培训、交流制度，适时邀请业务科室的业务骨干为接诉员答疑解惑，点评维权工作难点、热点问题，交流消费纠纷调处技巧，解析“诉转案”的条件，不断提高12315工作人员为民维权、依法调解和发现案源的工作水平，不断推进市场经济秩序的进一步好转。（三）强化绩效考核，提升消费维权满意率。2011年，根据省工商局《关于开展消费维权服务工作成效考察评估活动的通知》，在全系统部署开展咨询满意率、和解息诉率、现场处置率、调解成功率、诉求办结率（简称“五率”）的考评工作。2012年，根据省工商局通知，进一步增加了一次性接通率、及时反馈率、成果利用率（简称“三率”）的考评工作。2015年，我局以省效能办将“消费维权满意率”纳入对设区市及平潭综合实验区绩效考评指标为契机，召开全市工商系统“消费维权满意率”绩效考评工作推进会，细化工作措施，完善工作机制，落实工作责任。加强与市政府效能办的沟通协调，推动市政府将“消费维权满意率”纳入对各县（市、区）政府年度绩效考核指标范畴，将消费维权工作上升为政府行为。

近年来，漳州的消费诉求处置率均达到97.58%，投诉回访满意率达94.74%，累计消费维权满意率位居全省前列。（四）强化督查落实，提升维权工作效能。指挥中心每天指定一名专职督导员采用督办回访方式，对消费者申诉举报件的办理情况进行跟踪、回访和督办，主要督查内容包括出勤速度、调解成功率、按时反馈率、消费者满意度及有关制度的落实情况等，并将督查情况在每月初以《12315内部信息通报》和每月中旬以文件形式对各县绩效考评“消费维权满意率”指标项目考核工作情况进行通报，形成奖优罚劣、创先争优的工作机制，切实提高消费维权服务工作成效。