砥砺前行二十载 不忘初心谱华章

当第一缕晨光撒向大地，漳州这座海西城市便在喧闹中醒来，开始了平凡而又全新的一天。

“铃……铃……”漳州12315指挥中心大厅内铃声此起彼伏，接诉员们面带微笑，忙着处理一件又一件的消费投诉。“您好！漳州12315为您服务……”电话里热情而亲切的声音让翁先生心头一暖，“我们合作社购买了洋葱种子用于播种，到了收获季节却未见结包，我们怀疑种子质量有问题，请你们帮帮我们。”

 接诉后，315人员立即赶到现场调查，经多方分析，发现洋葱不能“结包”是因为种子公司误提供了非当季播种的种子而造成的。经调解，种子公司一次性赔偿翁先生等7户农户14.5万元。纠纷解决以后，翁先生代表农户为12315献上了写着“情系消费者，维权得民心”的锦旗。

二十年里，这样的维权故事，每天都在发生。本着“有诉必接、有假必打、有难必帮”的理念，小到几毛钱的铅笔，大到上千万元的医疗器械，“漳州315”一样做到诚心、热心、耐心、细心。百里寻解药救中毒儿童、千里购檀香为病危盲人……一个个动人故事广为流传。设立至今，“漳州315”已受理消费者咨询18万件、申诉举报5.8万件，为消费者挽回经济损失3228万元。

忆往昔峥嵘岁月，一隅之声传九州

提到“12315”，可以说是无人不知无人不晓，但却少有人知道“12315”源自何方。

时光回溯到二十年前，在祖国东南方的水仙花城市漳州，有这样一群红盾卫士，他们心怀百姓民生，以自己的实际行动诠释了“为人民服务”的宗旨，以开拓创新精神翻开了消费维权事业崭新的一页，被老百姓亲切地称为“消费者的保护神”、“老百姓的贴心人”。

1996年5月2日，漳州市工商局芗城分局缉私队改组为经济检查大队，开通“2031315”投诉举报电话，承诺电话响铃不超过3声，10分钟内赶赴现场，24小时快速反应受理、调处消费者投诉举报，全国第一个消费者投诉服务台—“漳州315”就此诞生。

创建之初，服务台仅配备1部电话、2辆三轮摩托车和9个工作人员。由于是新事物，社会各界都不太了解，工作人员克服重重困难，为维护消费者合法权益和市场经济秩序做了大量工作，赢得了人民群众和社会各界的交口称赞。

随着《人民日报》、中央电视台、新华通讯社等新闻媒体的不断跟进报道和国家工商总局的大力支持和推广，“漳州315”的经验做法在全国迅速得到推广。经过20年的不懈努力，如今，“12315”早已随着漳州水仙花的浓郁芬芳香飘九州，成为全国工商系统打假维权、执政为民的一个响亮品牌，成为全国人民认识漳州的一张闪亮名片。

叹廿载风雨兼程，上下求索催奋进

做同一件事不难，专注把一件事做好也不难，难的是20年坚持做同一件事，坚持把这件事情做好。

二十年来，“漳州315” 始终不忘初心，始终坚持以人为本、执法为民的宗旨，在新旧变革中寻找自己前行的方向，着力在创新消费维权机制、手段和提升消费维权效能上下功夫，创新建立了“维权直通车”、“诉转案”、“诉调衔接”、维权专家信息库等多项工作机制，切实把保护消费者合法权益这件事情做实做好。

为使消费者的诉求得到更加快捷、高效处理，“漳州315”建立消费纠纷和解在先机制，有力促进了企业自律管理，消费环境明显好转。目前，全市已确定“12315消费维权直通车”单位23家，自2012年3月15日来，“漳州315”共启动“12315直通车”1911件次，和解息诉率达99.82%，事后回访消费者，满意率达到99.5%，维权“快捷、高效”是消费者的普通反映。

为预防消费纠纷的扩大和蔓延，防范消费侵权行为的再次发生。“漳州315”还在全省率先推行诉转案工作机制，315人员在处理消费申诉案件过程中，一旦发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为，依法予以立案调查，追根溯源、端窝打点。2013年来，共办理“诉转案”191件。

而在遇到消费纠纷时，消费者和经营者各执一词，该如何判断对错？“漳州315”的做法是，请专家，给意见。发动各行业专业人士参与消费者权益保护工作，由他们提出技术建议，供行政调解参考。目前，共吸纳消费维权专家131名，涵盖了农资、手机家电、机动车、家居建材等重点行业及服务领域。

在面对消费纠纷行政调解协议履行难等问题时，“漳州315”也想出应对之招。在全市11个县（市、区）工商局全部建立消费纠纷行政调解与司法调解衔接工作机制，通过委托调解、调解确认、协助调解等方式，进一步增强行政调解效力，提高消费申诉调解案件的成功率和履约率。目前，全市12315与法院开展诉调衔接998件，其中调解确认206件，联合（协助）调解792件。

此外，“漳州315”还积极拓展消费维权组织网络覆盖面，着力构建覆盖面广、运行高效的社会消费维权组织网络。在各乡镇、街道设立12315消费维权服务站128个，在各行政村、社区设立12315消费维权服务点1890个，在行业协会、较大经营场所、旅游景点以及台商协会等处设立服务站点608个，培育省级示范站点64个。同时，促成市政府出台相关意见，将农村基层消费维权站点建设工作纳入当地政府社会治安综合治理工作范畴，使地方党委政府更加重视和支持维权工作。

看今朝累累硕果，待明日更上层楼

走进“漳州315”展览室，那一卷卷封存着的档案资料、一封封消费者的感谢信及一件件见证315历史的物件陈列其中，仿佛无声地向人们讲诉着这二十年来“漳州315”的发展历程。而墙壁上满挂着的一面面奖牌，则见证着“漳州315”二十年来的一次次奋进、一项项荣誉，同时也凝聚了各级政府和社会各界对“漳州315”的高度肯定和普遍赞誉。

“全国工商行政管理系统先进集体、全国创建文明行业工作先进单位、全国“五一”劳动奖状、全国巾帼文明岗、全国青年文明号、全国职工职业道德建设十佳单位……”二十年来，“漳州315”获得的荣誉和表彰数不胜数，而“漳州315”的坚守及奋进精神却始终如一。他们不忘初心，始终坚守着“为民”的理念，在时代发展的改革大潮中探索前行，奋勇争先。

时光荏苒，廿载的维权路上，“漳州315”砥砺前行，开拓创新，用实实在在的行动诠释着“执法为民、维权为民”的深刻内涵，用辛勤的汗水营造了当下漳州良好的消费环境，岁月如梭，廿载的风雨兼程，昔日风华正茂的热血青年已经成长为市场监管的中坚力量，而“315”也从一组单纯的数字演变成消费者心中象征着公平正义的一个代号，传颂大江南北。

荣誉承载过去，光荣成就未来。“漳州315”发展的二十年，记录着整个时代的改革变迁，见证了一代工商人的茁壮成长，开拓了消费维权事业的新局面，推动了地方经济社会的快速发展，也赢得了老百姓的交口称赞。这过去的二十年只是一个逗号，而“漳州315”的故事永不完结，他的坚守和奋进精神，必将一代一代传承、延续下去，续写明日的辉煌。（许悦）