漳州消费者诉求办结率100％

漳州市工商局锐意进取，主动作为，扎实工作，消费者权益保护工作取得良好成效。2018年，全市工商系统共受理消费者咨询、投诉、举报33568件，其中通过12315热线电话受理29184件，通过12315互联网平台受理网络投诉举报4384件。消费者诉求调解成功率为97.3%，诉求办结率为100％，为消费者挽回经济损失333.94万元。在省委宣传部指导，省委网信办、省委文明办、福建日报联合主办的改革开放40周年“福建影响力”优秀案例评选活动中，该局《捍卫消费权益：福建首发中国“315”维权热线》入选“民生工程”类优秀案例。

形式多样，开展消费维权宣传教育引导。成立了315活动领导小组，由市消委会、消保科、法制科、办公室等部门组成，统筹制定宣传活动方案，明确任务和分工，加强科室之间协调配合。大力宣传工商和市场监管部门的工作重点，充分展示市场监管和消费维权的工作成效，集中开展了形式多样、内容丰富的系列宣传活动。印发宣传材料4.5万份，对“品质消费 美好生活”年主题、《消费者权益保护法》《广告法》《商标法》等法律法规进行宣传。加强消费维权数据分析和运用，通过电视台、各大报纸、微信公众号等主流媒体公布年度典型案例，及时发布消费热点分析、消费警示和流通领域商品质量抽检结果，督促经营者自觉履行法定义务，增强消费者维权意识和能力。参加市政府“效能监督热线”活动，回答群众在线咨询，积极回应舆论关注和消费者关切。

落实制度，提高消费维权效能和满意率。该局进一步完善接诉员绩效考核方案和工作情况通报制度，持续抓好“消费维权满意率”各项指标考核。加强值班考核管理，确保电话线路畅通，提高12315热线电话的一次接通率，一次接通率达94.52%；开展消费者回访工作，去年共回访消费者572户，满意率为99.65%。加强对投诉件的督查，对每起咨询、投诉、举报件的录入情况、办理情况、反馈情况逐件检查，督促投诉及时办结，及时反馈，提高诉求办结率。有效运用全国12315互联网平台，及时受理和处理网络消费投诉，推动跨区域消费纠纷的在线解决，共建立ODR（平台在线消费纠纷解决）企业20家。加强数据分析与利用，及时对全年消费咨询投诉举报数据进行统计分析，并形成统计分析报告，供领导决策参考，提高数据成果利用率。

引导自律，构建消费维权社会共治机制。开展消费投诉公示，对涉及日常消费投诉信息、重点行业投诉信息、消费投诉评析报告、消费警示提示等通过市工商局门户网站、微信公众号、LED显示屏等进行公示，推进建设全市消费投诉信息动态地图，可视化、全景化公示各县（市、区）投诉件数、调解成功率等消费投诉数据，积极推进消费投诉公示工作。加强12315消费维权直通车工作，根据近年来消费维权直通车单位的运行情况，对消费维权直通车单位进行调整，去年新增4家直通车单位，取消1家。开展“诚信商家 放心消费”创建，加大对消费相对集中的城市核心商圈、街区等重点区域的创建工作力度，重点抓好新华西“诚信经营示范街”创建。加强旅游投诉处置工作，落实联动机制，加强与文旅局、税务局等18个部门沟通协调，确保投诉件得到及时分流，及时受理，及时办结，及时向消费者反馈，受理的旅游咨询、投诉11件，全部按时限回复、分流到位。

突出重点，强化消费维权监管执法。扎实开展红盾质量维权行动，把可能危及人体健康、财产安全的商品（如服装、眼镜、儿童玩具、卫浴等）、政府中心工作（成品油、消防器材、电动自行车蓄电池以及电线电缆、小家电、开关插座、照明电器等商品）确定为重点抽检种类，共完成首批560个批次商品的抽检任务。强化消费侵权案件查办工作，该局以商品质量抽检为抓手，强化重点领域商品质量监管效能，去年共查处产品质量违法案件43件，罚没60.01万元。加大诉转案工作力度，加大对有关服务领域侵害消费者个人信息、在维修售后中介等服务中欺诈消费者、对商品或者服务作虚假或引人误解的宣传等违法行为的打击力度；加大家用电器、通讯器材、家具、汽车零配件等重点领域经营行为及售后服务的治理力度，全年来共诉转案37起，查处侵害消费者权益案件9起，罚没4.07万元。突出重点行业专项整治工作，重点整治房地产广告虚假宣传等侵害消费者合法权益的违法行为，规范房地产市场经营行为，共办结相关案件7起，罚没207.58万元。其中，对漳州市融运房地产有限公司虚假宣传案处以180万元罚款。制定了《漳州市工商局关于加强流通领域电动自行车质量监管工作的指导意见》，进一步对加强流通领域电动自行车质量监管工作的指导，确保工作贯彻落实。

新的一年，该局着力加强消费维权工作处置能力建设，持续提升“消费维权满意率”，深化消费维权社会共治，积极推进流通领域商品质量线上线下一体化监管，组织开展重点维权领域监管整治，增强12315维权服务实效，努力营造安全放心的消费环境。