工行芗城支行“九字诀”让窗口服务更亮堂

今年来，漳州工行芗城支行紧密围绕“建设客户满意银行”的战略目标，抓创建、提温度、补短板，常抓不懈，注重细节，不断完善服务管理机制，促进服务口碑改善，持续推动客户服务提升工作，为经营发展创造了良好服务软环境。

抓创建，即全力开展中银协四星级网点创建工作。进一步开展系列专题学习培训，树立员工对创建工作的责任感与紧迫感，凝心聚力、全力以赴、从我做起，积极投身于创建工作和氛围当中；成立创建领导小组，下设四个专业小组，即现场组、材料组、录像组与后援组，严格按照中银协下发的《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准细分项》，逐条落实，责任到人，通过持续不断的纠正、规范、提升等一系列工作，力争一举创建成功。

提温度，即围绕“暖心工程”主题提升服务温度。营业窗口用诚心的服务迎接客户、用细心的服务吸引客户、用耐心的服务感动客户。她们热情迎接每一位客户，为顾客递上凉饮热茶，引导顾客办理业务，搀扶迎送行动不便老人；她们认真对待每一次服务，细致周到，高效快捷，谨慎把关；她们推出便利老人的爱心专座、雨天的“共享雨伞”和特事特办上门服务。所有这些，无不让客户体验到工行服务的细致与周到，感受到网点实实在在的服务温度提升。

补短板，即针对厅堂超时等候和服务投诉问题进行整改。通过实行柜口弹性排班制、高低峰提示、低效业务分流等手段，对客流进行削峰平谷；同时推广智能服务和手机预约服务，合理设置排队机叫号，采取机具分流与人工引导紧密结合，使时段性排队问题得到持续改善；网点负责人作为现场服务管理第一责任人，每天巡视大堂，主动承担调配和管理现场服务资源、解答客户疑难问题、纠改员工不规范服务行为、处理现场服务投诉、处置突发事件等职责，让客户诉求现场得到有效落实。（李希豪 刘铭生）