东南网在线对话漳州消费维权 20多万人点击观看

疫情防控期间，漳州12315做了哪些？

在疫情防控期间，漳州12315主要有哪些工作举措和成效？林杨主任表示，新冠肺炎疫情发生以来，漳州市市场监管局12315指挥中心坚决贯彻落实一系列决策部署，积极通过畅通消费诉求渠道，努力化解消费纠纷，推动加强市场执法监管，扎实做好疫情应对防控各项工作。

漳州先后制定下发了《关于加强春节期间值班值守工作的通知》《关于加强投诉举报应急处置的通知》，并及时处置群众投诉举报，确保群众投诉举报得到及时有效处置；同时保障诉求渠道畅通，提升维权服务成效。对于12315投诉举报系统及全国互联网平台分流的投诉举报件，实行办结情况“一日一通报”制度，进一步密切沟通协调，强化跟踪督办，切实加强投诉举报应急管理，努力提升投诉举报处置效率。

此外，及时发布了《2020年漳州市12315春节中期数据分析报告》《疫情防控期间漳州市12315数据统计分析报告》及《12315投诉举报典型案例》，以口罩、大米、野生动物、旅游等由疫情引发的投诉举报为重点，密切与应急宣传、执法稽查、价格监督、市场管理、食品流通、执法支队等相关科室协作配合，协调推进各项疫情防控措施落细落小落实。综合运用行政调解、行政指导和行政处罚等手段，推动市场监管各项职能履行到位，切实维护广大消费者合法权益和良好市场秩序。

疫情期间，漳州全市12315系统与消委会组织共受理消费者咨询投诉举报5899件，及时办结率94.78%；承办12345政府服务热线转办件670件。全市市场监管系统共检查市场主体16452户次；检查口罩、大米等重点商品经营者6087户次；立案查处68起案件。

消费者如何在疫情防控期间维权？

消费者因特殊时期而产生的餐饮、旅游等消费纠纷问题该如何应对呢？张建华表示，就普通消费者而言，新型肺炎疫情的整体发展，是不能预见、无法避免，而是否能够克服，则要根据具体消费类型进行判断，“一般来说，因疫情防控要求，传统的现场体验消费无法进行，可以认定为不可抗力；但对一些不需要现场进行的如线上服务，就不能认定为不可抗力。”

消费者可否因疫情和防控需要而取消餐饮、酒宴、婚庆预订并要求经营者退还预付款？张建华认为，疫情及防控措施构成对餐饮服务合同的不可抗力，消费者可以解除合同，要求经营者退还预付款。在法律没有规定的情况下，应当按照公平的原则，双方共同承担不可抗力导致的损失，具体损失要由经营者举证。

另外，张建华提醒，消费者购买口罩等防疫用品遇到哄抬价格、未明码标价以及产品质量等问题时，建议及时拨打12315电话投诉、举报；涉及诈骗的，要第一时间向公安部门报案。