2019年度漳州市消费领域六大投诉热点

2019年，漳州全市12315热线共受理诉求33329件，同比增长11.88%；其中投诉1050件，同比减少27.88%；咨询32279件，同比增长13.92%；为消费者挽回经济损失99.53万元。

2019年全市消费投诉比较集中的领域按投诉性质讲，引发投诉主要分别是质量问题、合同问题和售后服务问题，居前三位；按商品和服务类别划分，主要分别是电信服务、互联网服务、食品、交通工具、服装鞋帽、餐饮和住宿服务，居前六位，占投诉总量的58.38%。

一、电信服务投诉仍居榜首

登记电信服务投诉213件，投诉量仍居榜首。反映的主要问题：运营商擅自更改套餐或未经同意开通流量服务；擅自开通相关业务使消费者无法携号转网；经常无故停机或乱扣费；线路发生故障时运营商未及时处理；儿童手表电话擅自开通其他业务；以免费赠送儿童手表电话的幌子误导消费，实则是捆绑套餐进行扣费。

温馨提示：消费者使用通信服务时，要了解清楚套餐情况，选择符合自身实际情况的套餐，尤其在接收电话推介时，没有听清楚的或可能产生分歧的，可以要求推介人重述或确认；使用过程中，应及时核对每月清单，发现问题及时向有关部门反映。

二、互联网服务投诉有所增

登记互联网服务投诉113件，反映的主要问题：擅自安装宽带；故障报修未能及时处理；宽带被擅自开通其他付费业务以及电子商务消费纠纷有所增加，不按时发货；广告内容涉嫌虚假、夸大宣传；收到的实物存在质量问题等。

温馨提示：消费者线上购物时，要在正规网购商城网站或APP上购买，在线购物时应先跟商家确定发货的时间以及物流公司信息，如运货、发货时间、送达时间，收到货品时及时验货，核对所购物与线上宣传是否一致，发现不一致时拒签，拍照留存，保留聊天记录、宣传图片、发货单据等相关凭证，并及时联系商家或是在线维权。

三、食品安全还是不容忽视

登记食品类投诉85件，反映的主要问题：一方面在于食品本身存在质量问题的投诉，具体包括经营过期、变质、失效的食品，食用后出现不适等；另一方面在于预包装食品的标签、说明书存在瑕疵的投诉，标签瑕疵主要是“漏标”，即标签、说明书的标识遗漏必要信息，还有就是“错标”，即标签、说明书的标识存在错误；此外就是网上购的产品存在虚假宣传。

温馨提示：食品安全关乎人们的身体健康和生命安全，建议消费者购买前或消费时，注意查看辨别食品的性状，发生纠纷时注意保留相关凭证和证据以便维权。

四、汽车消费领域维权较难

登记交通工具类投诉76件，主要涉及汽车、电动车、摩托车。反映的问题主要有：无法如期交车、挂牌或办理贷款；交易不成要求退还订金；拖延或无理拒绝保修，保修、保养内容有争议；4S店不按承诺提供免费保养或赠送的服务；要求退款、退押金，协商不成。

温馨提示：消费者购车前做好功课，咨询身边用车朋友，查阅相关资料，多渠道了解拟购车辆车型是否成熟、品牌美誉度如何、重要核心配件故障率等情况，选择市场口碑好、经营时间长、维权渠道畅通、没有维权“黑历史”的汽车经销商，全方位考虑售前售后服务水平，不被打折优惠、促销宣传所迷惑；购车时仔细查看销售合同内容，清晰了解收费与服务项目，对不明白的条款要主动提出质疑，避免被销售人员“忽悠”；保养、维修时及时收集相关凭证。

五、服装鞋帽投诉焦点质量

登记家居用品类投诉72件，反映的问题主要有：鞋子出现脱胶、磨损严重等质量问题；衣服、裤子刚购买起球严重、褪色、开裂；皮带褪色严重；网购的衣服、鞋子怀疑是假货。

温馨提示：消费时，要先了解经营者的经营状况和信誉度，尽量选择规模大、证照齐全、经营状况较好、服务质量佳、诚信度好的商家，不要轻信商家广告宣传和优惠幅度大而忽视了产品质量，使自己权益受到损害，发现质量问题及时投诉、举报。

六、餐饮住宿服务有待提高

全年登记餐饮住宿类投诉54件。反映的问题主要有：餐饮店内点的食物中有异物；酒店内的玻璃破裂导致消费者受伤，与酒店协商不成；餐厅收取餐位费，用餐期间发生伤害赔偿争议。

温馨提示：发生人身损害时，注意固定相关证据，及时就医，与经营者协商不成的可以向消委会或行政部门投诉。在订餐时如果需要预交一定的费用，此时应当特别注意“定金”和“订金”的区别，消费时要注意有没有最低消费限制、餐位费、茶水费等额外收费项目。消费凭证是消费维权的基本证据，消费者要保留好预订信息、消费票据等凭证，以便在权益受损时依法维权。

（消保科）