工行漳州分行“三大聚焦”提升敬老惠老服务水平

一直以来，尊老、敬老、爱老被视为中华民族的传统美德。随着数字化时代的到来，“手机扫码”盛行，许多老年人无法及时享受数字化生活带来的便利，智能技术甚至成为了老年人无法逾越的“鸿沟”。特别是新冠肺炎疫情爆发以来，老年人支付服务“障碍”成了比较普遍存在的现象：部分景区、地铁站无法“扫码支付”、看病无法网上预约挂号、未能出示健康码而被拒绝门外……如何化解老年人与数字时代之间的“隔阂”，工行漳州分行以实际需求为出发点，聚焦“三大领域”提升敬老惠老服务水平。

聚焦服务渠道，贴心周到暖人心

60岁以上客户拨打工行客服热线“95588”，说出关键词“银发”“敬老”，会自动转接人工客服，根据老年客户身份提示，95588客服会适时发布风险提示，降低操作风险，并调整语速、提供手机银行操作辅导等服务；手机银行推出“幸福生活版”：大字界面、亲情账户、语音助手等特色功能，让老年客户充分享受移动金融服务便利；网点设施布置上，漳州分行智能柜员机“老年版”已全面投入使用，登录后系统自动识别客户年龄，大字界面操作，转账汇款时字体放大、收款人姓名加粗等贴心服务，增强了老年客户的体验感；同时，该分行持续完善“工行驿站”共享服务区域构建，为老年客户提供饮水机、老花镜、点验钞机等敬老设施，部分网点还增配了无障碍扶手、医疗箱、轮椅等服务设施，以细小的改变让老年客户轻松享受金融服务便利。

聚焦服务内涵，与爱同行“不孤单”

春节来临之际，工行漳州分行推出2021年“工银爱相伴”老年客群服务品牌，聚焦账户安全保障、财富保值传承、适老尊享权益等二十多项暖心服务，提高老年客户防范电信欺诈风险意识，满足其风险低、收益稳、流动性高的理财需求，围绕健康养老的保障需求，以及重要节日、纪念日主题活动献礼等，与老年客户携手相伴、与爱同行。

聚焦服务宣传，普惠金融“在身边”

漳州分行结合全辖各营业网点实际情况，“因行制宜”制定具体宣传方案，在做好疫情防控的同时，充分利用线上、线下相结合、群众喜闻乐见的方式，进社区、进养老院、进老人活动中心开展金融知识普及宣传活动，以便利老人理解、使用的方式，全面梳理老年客户对产品与服务的应用、操作需求，手把手帮助老年客群能用、会用，逐步解决移动支付的问题和困难。

莫道桑榆晚，为霞尚满天。关注、关心老年人客户的服务需求，是我们应尽的责任，从细微处着手，让我们的父母、长辈以及社会老年客群享受数字时代的便利，工行漳州分行一直在行动……（邱丽红）