漳州消费维权经典案例五：​美玉屈为顾客误 曲直终需有司识

一、【案情简介】

投诉人陈某2022年10月23日致电12315投诉。称其春节时在诏安县南诏镇某玉器店购买三个玉器，累计价值四千元。佩戴8个月后，经厦门朋友鉴定认为是假货，便向商家要求退货退款，未果。请求12315帮助，投诉商家以次充好，要求退货退款。

二、【处理过程及结果】

诏安县市场监管局南诏市场监管所执法人员在了解消费者诉求后，通知双方进行当面调解。

投诉人表示，2022年春节期间自己购买玉器后，10月中旬偶遇在玉器鉴赏方面钻研颇深的朋友，鉴定后称该玉石或许不是天然玉石，且四千元的价格对于假玉来说过高，投诉人遂拨打12315电话投诉。

被投诉人表示，投诉人朋友鉴定的结果充其量只能算个人业余鉴定，不能作为鉴定陈某所购玉器的专业依据，要求消费者必须出具具有官方认定资质的玉器鉴定机构的鉴定报告。

在组织双方调解过程中，消费者表示因寻找专业鉴定机构困难，并且即便找到了专业鉴定机构，也不愿支付鉴定费用，所以提供不出有效的法律证据。而被投诉人坚称是真玉，也从未售假。投诉方和经营者双方各执一词，互不相让。玉器的价格属市场调节价，不在政府定价和指导价范畴，消费者投诉又无法出示具有法律效力的证据材料。

消费者最大的“心结”在于，经朋友“鉴定”后，便一直认为所购玉器属“假玉”，不值四千元的价值。鉴于投诉人购买玉器的时间已佩戴使用半年多，调解人员建议：双方不如各退一步，退款退货，由投诉人将美玉退还给被投诉人，被投诉人退一部分的款项给投诉人，中间差价部分双方商定，权当玉器在投诉人佩戴使用过程中的折价费用。

最终投诉人与被投诉人经多次商议，双方达成和解共识：被投诉人退款3200元，差价800元作为投诉商品的磨损价及使用费，纠纷圆满解决。

三、【案例评析】

对于商品的真假性质存疑，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十条“需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具有相应条件的技术机构承担。除法律、法规另有规定的外，检定、检验、检测、鉴定所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担”，本应双方共同委托具有相应条件的技术机构，但是双方无法就鉴定达成一致。俗话说“美玉无价”，玉器价格属市场调节价，不在政府定价和指导价范畴。在市场监管所执法人员对被投诉人与投诉人进行耐心细致的调解后，投、被诉双方达成一致，既维护了投诉人与商家的合法权益，及时化解了社会纠纷，也维护了市场消费秩序。

报送单位：诏安县市场监督管理局