漳州消费维权经典案例六：化妆品消费“反目成仇”315调解握手言和

一、【案情简介】

消费者徐女士脸上长有不少黑痣和斑点，于2022年5月份，在黄某开的美容店购买了一套价值3980元的美容产品进行祛除斑点。徐女士使用该产品一个疗程后，发现不对劲，脸部点黑痣的地方,黑点是没有了，但出现了发炎、痒痛、过敏,部分区域有红斑和脓包等情况。黄某觉得出现这种情况，是自己从事美容业以来从未发生过的，便及时将徐某一起带到漳州市区连锁美容总店进行检查，经总店美容师检查过，认为是患者正常排毒和应激反应现象，患者不可沾生水，经过持续疗程和后期的护肤保养后，发炎、痒痛、过敏等情况应该会消除的。徐女士不相信黄某及漳州总店的建议，没有继续使用，自己通过网上咨询、了解并购买有关药品和护肤品进行涂抹治疗，经过几个月的治疗，脸上的炎症、痒痛、过敏等情形，反反复复没有改善。其认为该美容产品质量存在问题,要求退还3980元美容产品并赔偿损失，双方协商未果，使得双方原本的亲戚关系“反目成仇”。

二、【处理过程及结果】

在朋友的建议下，徐女士于9月到平和县12315服务台进行投诉。徐女士到现场投诉时，整个脸部通红、部分区域布满脓疱，情况不是很乐观。本着“一切为了消费者”的理念，接诉后，12315工作人员建议徐女士应当先前往正规医院进行治疗，消费纠纷可以等到脸部皮肤治疗好后，再进行调解，同时将相关信息转给县市场监管局综合执法大队核查。经核实，黄某经营主体合法，所销售的美容产品包装标识符合相关法律规定，在检查过程中并没有发现被诉人黄某存在相关违法行为的情况。

徐女士及时到漳州市正规医院的治疗后，情况很快得到了好转。2022年9月14日组织双方当事人进行调解，经过工作人员耐心、细致的调解，双方最终握手言和，达成一致处理意见：被诉人黄某退还剩余未使用完疗程的美容产品的货款1000元，并补偿1000元作为徐女士后续诊疗费用。

三、【案例评析】

《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。但消费者在接受美容服务过程中，很多时候由于美容产品质量本身不存在问题的，符合《化妆品管理条例》的规定，且皮肤出现损害的原因比较复杂，与个人体质、敏感程度等有关，出现美容消费事故后又难以鉴定，导致美容纠纷中消费者“举证不利”，出现“维权难”“难维权”的情况。市场监管部门倡导医疗美容就医者接受医疗美容服务时应选择正规医疗机构和执业医师，主动查看医疗美容机构的资质证明，主动索取病历资料和票据，自觉抵制非医疗机构和非医师的医疗美容服务，自觉抵制假冒伪劣、“三无产品”或来源不明的医疗美容药品和医疗器械，发现违法行为及时向相关部门举报。

报送单位：平和县市场监督管理局