做有温度的银行——兴业银行漳州分行开展柔性服务语言培训

柜面服务窗口是银行服务客户的第一窗口，网点服务人员的精神面貌、工作效率、沟通能力等直接关系客户的满意度。为进一步提升网点服务人员的沟通服务能力，提高客户满意度，4月15日—16日，兴业银行漳州分行开展了柔性服务语言培训。

本次培训历经2天，涵盖网点服务人员。通过理论课程教学及通关考核相结合，激发员工学习的主动性、积极性。课程的培训内容充实、幽默，并让学员通过情景模拟、真实体验训练等方式加深学员学习记忆，强化学习认识，提升实践沟通能力。

现场，培训老师结合当前金融服务形势和监管要求，从风险防范、事中处理、服务补救三个部分展开，并结合大量常见业务实景案例，将理论与实际相结合，激发学员共鸣，引发学员思考，帮助学员掌握在客户接待、业务办理、处理投诉等工作环节中的语言沟通和运用技巧。

还原真实服务案例，由学员相互扮演客户与工作人员，进行模拟案例通关。评委老师分别从服务礼仪、服务效能、业务解释、解决方案提供、客户识别与需求把握等方面对学员进行点评及打分。

以日常案例为场景，通关学员现场运用老师授课的服务技巧，以练带训，检验学员的学习成果，提升厅堂服务的应变反应能力。

通关结束后，评委现场对通关学员的服务给予点评与建议，并在50名通关学员中评选出6名“服务之星”。

微笑服务，高效沟通；立足厅堂，提升能力。兴业银行漳州分行将继续用心服务换真心满意，为客户提供更好的服务体验。