国网漳州供电公司：攥指成拳聚焦客户需求 省内首创集约深化运营

11月16日，国网漳州供电公司以客户为中心驱动内部变革，聚焦客户全生命周期管理，盘活人力资源，省内首个将全区服务调度、线上办电业务以及龙海和长泰调度业务集约至市供电服务指挥中心。

据介绍，此次供电服务指挥中心业务集约深化运营是指在同一个地区内，依托一体化平台，竖向集约市县95598远程服务站相关业务及线上办电业务，打破以往的服务地域差异，形成全市业务一体化、标准化运作，实现统一监管；横向打通调控、配电、客户中心等数据分享，通过创新市县远程站服务“集群化”运作模式，实现人力资源的全面梳理整合，从而全面服务人员应急处置能力和日常工作运行效率，将提质提效传到至前段客户感知，最终导向提升客户优质服务水平。

家住天宝镇埔里村的陈先生成为业务集约深化运营后的首个受益者。陈先生从事养殖业10余年，最近他正打算跨地区前往漳浦扩大养殖生意。但是在之前的咨询中，他发现不同地区新装电表所需的材料，存在一定的地域差异。

于是，由于生意繁忙、还要跨区县办理，陈先生将办理新电表的日程一拖再拖。但是，16日早上来到营业厅再次咨询，结果发现供电公司明确全市目前已经实现统一的服务流程，陈先生高兴地说，现在再也不怕不同区县收材料标准不同导致白跑一趟了，我过两天就动身前往漳浦办理业务。

“在业务集约深化运营以前，各类客户诉求归口属地管理，在服务时限、标准上存在一定地域差异，内部的业务支撑较为薄弱、外部的监督管控较为困难，客户感知方面良莠不齐。”国网漳州供电公司供指中心相关负责人沈华宁说，我们在整合市县个性化服务内容的基础上，提炼融合制定出新的标准化服务流程，涵盖客户诉求的分析研判、信息甄别、分拣下派、审核监督、提交答复等环节，同步整合市县11个远程服务站，集约各县公司客户线上办电业务，并分设为两个大型服务站，进行了时限的压缩调整及操作标准化培训，实现市县检修计划统筹平衡、业务流程统一规范，故障处置统一分析、评价。

在竖向整合市县资源的同时，该公司还横向打通各专业部门数据壁垒，受理客户用电申请在转入营销系统后，与调度部门密切联系在前期受理环节就将客户的需求、台区承载能力等信息打包给现场勘查人员，避免现场勘查人员多次跑现场后才能发现用电申请受阻环节在哪，从源头上杜绝客户办电体外循环的情况。同时，利用系统智慧大脑信息支撑制定了千人千面的方案，全力满足客户用电多元化需求“一网通办，一次不用跑”。

“以前去现场勘察，到了地方就开始村头村尾、屋前屋后的找台区、查线路，然后电话一个接一个打回公司各个部门班组，确认台区信息、客户信息。”在体验过供指中心深化运营便利后的勘察人员小李说，“现在我接到工单后，出发之前就已经收到了网厅给我的信息，上面标注申请用户所在区域的台区是否可以承载接入及如何接入的初步方案，顺带还附送了同区域发生过的客户历史诉求，真的一目了然，节约了大量的前期勘察时间。”

据统计，在供指中心业务集约深化运营后，该公司配调及专业管理定员由72人缩减至42人，服务人力资源从86人下降到52人，服务供电客户将由74万户攀升至140万户；平均办电时长将由124分钟缩短至57分钟工单，平均处置时长将由3.96小时压降至2.63小时，一次问题解决率提升至99.4%。 

下阶段，该公司将进一步统筹管理，用更加优质的办电流程、更加完善的业务报装信息、更加个性化的方案为客户提供了更便捷高效的电力服务体验。（陈希铭 曾小静）