让老年人享受“五心”服务——工行漳州分行营业部倾力做好养老金融“大文章”

为认真贯彻落实国务院《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，进一步提升支付服务适老化工作质效，工商银行漳州分行营业部坚持“金融为民”初心理念，持续推动养老金融优化供给，用心用情用力为老年人提供有特色有温度的养老金融服务，让老年人享受更舒心、更省心、更放心、更暖心、更安心的支付服务体验，提升老年客户在金融服务中的幸福感与获得感，切实做好养老金融这篇“大文章”。

硬件配置适老化，更舒心。聚焦老年人群体的需求，不断优化网点软硬件设施，持续改善老年人金融服务环境。通过完善“工行驿站”便民设施，在网点内设置爱心窗口，配置爱心休息座椅、轮椅、放大镜、老花镜、饮水机、充电宝、微波炉、点验钞机、共享雨伞，以及急救箱、一次性口罩、创口贴等便民服务用品。在网点外公示求助直通电话按铃，醒目张贴防滑、防撞、小心台阶等安全提示，为老年客群提供方便、快捷、安全的绿色通道，打造“无障碍服务示范网点”，让老年客户体验到更舒心的便民服务。

跨越鸿沟懂老化，更省心。针对老年人对智能设备、手机软件操作不熟悉，“想用不会用”、“想用不敢用”等痛点，助力年长用户跨越数字鸿沟，不断完善多层次、多元化的支付服务体系，推出为老年客群开通智能柜员机“老年专属版”和手机银行“幸福生活版”。如果是55岁以上的老年客户，系统会自动识别并提醒一键切换为关爱版，界面图标精简、字体大、可语音操控、菜单操作更简便。如遇紧急情况，还可一键致电直通95588人工座席，消除支付数字鸿沟，优化老年客户线上体验，让老年人也能充分享受智能设备更省心的便利服务。

专属产品尊老化，更放心。面对老年人对金融服务需求日益多元化，依托“工银爱相伴”品牌，丰富养老金融产品有效供给，以满足多样性养老需求。结合老年客群“安全稳健、收益有保障”的理财需求，重点推荐合适的大额存单、储蓄国债等专属产品。把三代社保卡作为一项惠民工程来抓，突出工行社保卡服务渠道、专属产品和特色金融服务，助力社保卡营销发卡质效。以满足老年人支付服务需求为落脚点，每逢养老金发放期，合理预测现金总量及券别需求，加大20元以下小面额券别现金投放，保障现金零钞使用需求，优化现金支付环境，让老人客户享受到更放心的养老服务。

差异服务敬老化，更暖心。通过向老年人客群提供差异化的服务，让他们感受到更暖心的服务。针对有听力、言语障碍的老年客户，临柜人员主动提供手写板等辅助工具，确保与客户清晰沟通。考虑因高龄、重病、伤残等行动不便，无法到网点办理业务的“特殊客户群体”，该行认真落实“我为群众办实事”，坚持做好特事特办对外承诺，主动延伸厅堂服务，通过现场或电话预约，及时安排双人提供上门服务，把柜台搬到老年客户家中、搬到养老院或医院病床边，当面为他们办理借记卡启用、密码重置、挂失、小额继承类等业务，解决老年客户特殊燃眉之急，打通金融便民“最后一公里”，让老人客户感受到更暖心的为民服务。

消保宣传护老化，更安心。针对老年客群容易受到电信网络诈骗的现状，充分履行国有大行应尽的社会责任，除在厅堂设置适老化消保专区，定期举办小课堂、微沙龙，利用短视频、宣传折页、户外LED等多渠道开展普及基础金融知识护老化宣传外，组建青年志愿者特色金融宣教队，走社区、进公园、赶超市、到老年活动中心等公共场所，常态化开展安全用卡、反诈骗、反假币、防范非法集资及理财陷阱等公益主题宣传活动，帮助老年客群近距离接触金融知识，提高金融认知，做好账户保护，守好“钱袋子”，让老年客户接受到更安心的金融服务。

下一步，漳州分行营业部将坚持“金融为民”初心理念，在强化支付基础能力建设的基础上，以更高的站位、更实的举措，提供更多元、更综合、更便利的适老化金融服务，推进各项便利化支付举措落地见效，不断提升老年客户获得感、幸福感和安全感，以实际行动践行金融工作政治性、人民性。（庄钟震）