漳州：换位“把脉”窗口 疏通服务“梗阻”

4月1日上午，漳州市行政服务中心人社服务专区迎来五位特殊的“办事群众”。漳州市人社局五位科长、主任以“办事人”的身份，分别到失业保险服务窗口、劳动能力鉴定窗口，通过“换位观察+流程穿越”精准“把脉”服务短板。

“请根据您所需要办理的业务排队取号”，五位“办事人”在取号后正式开始了沉浸式办事流程体验。“身份证取号可否改为刷脸取号？”在自助取号区，市人社局办公室负责人发现取号系统存在适老化设计缺陷：一些老年人若忘带身份证且无法准确提供身份证号，将无法取号。

失业保险服务窗口前，市城乡居民社会养老保险中心主任详细询问了失业金领取条件、材料及办理时限。他注意到，不少群众仍选择在线下办理失业金申领业务。针对“线上可办事项为何线下扎堆”的疑问，他建议强化全流程网办服务宣传引导，并增设电子材料预审通道。例如工资缴交记录等年度证明材料完全可通过邮箱提交、后台核验，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。

市人社局养老与工伤保险科科长来到劳鉴窗口体验业务办理。他以“工伤职工家属”的身份咨询劳动能力鉴定的相关事宜。工作人员详细地介绍了具体流程和标准，但部分专业术语让“办事人”感到困惑。

养老与工伤保险科科长发现，劳动能力鉴定的申请材料较为繁杂，而且对于一些特殊情况，如工伤职工在异地就医，所要求的材料更加复杂。他提出，应简化劳动能力鉴定的办事指南，采用通俗易懂的语言、图表相结合的方式。同时，要加快部门间共享数据的录入，减少群众需提供的材料。对于特殊情况的材料要求，应制定详细的说明手册，方便群众准备材料。

“角色转换让我们真切体会到群众在材料准备、流程衔接中的困扰。”五位“办事人”深有感触。体验结束后，他们与相关单位负责人、业务经办齐聚会议室，将发现的堵点问题逐一列出，共同商讨解决方案。

据悉，为推进“假如我是办事人”民生服务提质行动，解决一批企业群众办事过程难点、堵点问题，漳州市人社局开展“科长主任走流程”活动，由局机关所有科室、下属单位负责人全过程体验办事流程，结合自身业务查找薄弱环节，不断提升政务服务质效。下一步，市人社局将制定切实可行的整改措施，持续优化政务服务流程，提升服务质量，增强企业和群众的获得感与满意度，全力打造一流营商环境。（闽南日报记者 李立平）