漳州发布2019年度消费投诉十大典型案例

东南网漳州3月14日讯（本网记者 林永清 卢丽娟 通讯员高剑光）2020年“3·15国际消费者权益日”即将到来，今年消费维权年主题是：凝聚你我的力量。在国际消费者权益日到来前夕，为进一步提高广大消费者的维权意识，漳州市消费者权益保护委员会公布了2019年度消费投诉十大典型案例，内容涉及房地产、珠宝、保健品、金融、出租车、农资产品等多领域，并由专业人士对案例进行评析，提醒广大消费者以此为鉴，切实维护好自身合法权益。

案例一：酒店消费被烫伤，平等协商化纠纷

2019年4月23日，徐女士在某酒店就餐时，服务生不慎将托盘中4杯刚烧开的开水泼到其的身上，导致双腿以及右肩烫伤，其就诊后经营者支付500元医疗费，其自付2500元的医药费。由于徐女士来自外地，此次事故影响了其的肢体行动及所有行程，现要求经营者赔付行程延误、误工等各项费用合计7万元，但经营者只肯理赔1万元以内，其认为不合理，请12315帮助处理。

接诉后，芗城消委会工作人员组织双方两次现场调解。商家承认是由于服务员不小心将开水烫到徐女士身上，在徐女士受伤后，商家积极配合派工作人员一同去医院，在治疗期间坚持给徐女士送中餐和晚餐，并同意赔偿医药费等1万元。徐女士认为，受伤导致其后期行程无法进行，机票、酒店退改增加支出，且无法按时返台导致误工减少收入，要求赔偿各种费用7万元。

因调解金额较大，芗城区消委会工作人员依据《消费者权益保护法》相关规定，对双方进行多次调解。最终，双方达成一致，商家赔付消费者19999元，消费者当场收到现金。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第七条规定消费者在消费过程中享有“安全权”，即“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。针对“安全权”，《消费者权益保护法》第十一条规定了消费者的“求偿权”，即“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，并在第四十九条规定了经营者造成人身损害的赔偿义务，即“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”。本案当事双方在《消费者权益保护法》的框架内理性维权、平等协商，最终才能达成一致，圆满解决纠纷。

案例二：未成年消费可撤销 监护人商家均担责

2019年5月，付女士投诉称其11周岁小孩私自到商场购买了一款1344元的“天梭”牌手表，商家以表带经过调整影响二次销售为由拒绝退货，请求帮助。

龙文区消委会工作人员调查得知，购买该手表的确实是一名年仅11岁的未成年人。通过工作人员对法规的耐心解读，最终双方达成一致：由经营者以1244元的价格回收该手表，付女士也表示要对孩子进行批评教育。

【案例评析】

依据《中华人民共和国民法通则》第12条：“十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。”可以认定该交易属于效力待定合同，监护人可依法撤销，同时，该未成年人监护人，实施监护措施不力，对此次事件也应承担相应责任。因此，监护人有权要求经营者退货的同时，经营者也可以要求监护人分担撤销该交易所造成的损失。

案例三：购买瓷砖存色差 经营者承担损失

2019年9月26日，长泰的张先生在向长泰县武安镇某瓷砖店购买瓷砖，购买瓷砖货款一万元。9月28日泥水师傅施工铺砖，铺一半后，发现瓷砖存在严重色差。与商家林老板进行协商未果，请求315进行处理。

长泰县12315接诉后，将此投诉件分流给武安镇消委分会处理。经过现场查看，张先生反映情况属实，立即组织双方进行调解，经过对双方进行法律法规宣传，双方达成以下和解：商家同意赔偿投诉者张先生人民币17500元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。本案中争议商品瓷砖出现了色差，虽然单个瓷砖没有质量问题，但大面积使用后，显然不符合正常的审美要求，这就偏离了消费者购买目的，经营者应当承担因此造成的损失。瓷砖产品不同批次会因为生产工艺和条件的影响而存在一定的色差，经营者提供此类商品时，应当提供同一批次的产品，切不可为了节约成本将不同批次的瓷砖混合销售。

案例四：开发商广告误导被罚 消费者保留证据是关键

2019年5月4日以来，东山县消委会陆续从全国12315、省12315系统平台和信访等渠道接收、分流的有关消费者投诉11件，反映漳州某房地产公司开发的A楼盘利用微信发布广告，宣传购房小孩可就读文昌学校,诱导消费者购买商品房，由于允诺不能实现，消费者纷纷投诉、举报。

经调查了解，开发商通过微信公众号发布A楼盘房地产项目的广告中，含有“与九年一贯制文昌学村一街之隔”“雄踞城心地段，于岛区繁华之上，执掌城市中轴核心，文昌学村毗邻其侧，沁润书香，缔造孩子锦绣前程”“临九年一贯制文昌学村，享固定人潮，3800师生庞大消费力，钱景稳定”等内容，让消费者误认为购买当事人A楼盘商品房后，其适龄儿童即可就读文昌小学，对购买行为有实质性影响，构成虚假广告,属《中华人民共和国广告法》第二十八条第二款第（二）项规定的违法行为，东山县市场监管局依法处以罚款48000元的行政处罚。 

【案例评析】

随着房地产政策、教育政策的不断变化，房屋买卖所涉及的问题复杂多样。建议消费者签订合同之前，要先保留宣传广告的证据，若开发商广告陈述过于模糊，则需要与销售人员进行沟通，明确内容，将相关约定写成合同条款，并明确相应的违约责任。

案例五：视力康复无效果，全额退款还挨罚

2019年9月份，林某华到华安县华丰某保健服务中心，正碰到该中心正为某品牌视力康复产品作促销宣传，看到“摘掉眼镜还新世界重塑自信 不手术、不打针、不吃药、无副作用······在享受中恢复视力，20分钟视力约提高1-3行，一个疗程约45天左右。”的广告语后，以1980元购买一套该品牌的视力康复产品为家中女儿近视眼病作康复用。一个月来，经过多次使用、调理，林某华发现女儿视力并没变好，要求商家全额退款，商家以消费者没有很好配合调理导致没效果为由拒不退款。

经调查核实，消费者所述情况属实。调解人员发现，做康复过程中使用的某品牌视力康复产品由眼舒冷敷凝胶和皮肤抑菌膏二种产品组成。但是，眼舒冷敷凝胶只是一种普通的医疗器械，其预期用途为“适用于视力疲劳、眼痒、眼部轻度肿痛的冷敷理疗”；皮肤抑菌膏只是一种消炎品，适用皮肤表面，对大肠杆菌、金黄色葡萄球菌和白色念珠菌有较强抑菌作用。经营者为了吸引客户来进行眼部调理和保健，从中牟利，虚构使用商品的效果，误导了消费者。

依据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”的规定，华安县消委会于10月11日组织商家与消费者进行调解，经双方协商一致，由商家按约定一次性退还货款1980元给林某华。同时，将商家发布虚假广告行为移交县市场监管局立案查处。

【案例评析】

近年来，商家在保健养生场所，为了推销某些产品，往往通过夸大宣传或虚假宣传来吹嘘这些产品的效果。由于消费者缺少对这些产品的认识，导致合法权益受到侵害。在此提醒广大消费者：当你在接受养生、视力康复等其他服务时，一定要查看商家在服务过程使用的产品的功效、用途、性能是否与你所需要服务效果相一致或相关联。

案例六：珠宝饰品价格虚高 购买应索要票据和凭证

2019年3月，湖南省消费者熊女士在厦门旅游期间，其一行人被导游以参观为由带到漳州龙海市港尾镇某珠宝店。经过珠宝店林小姐的宣传、介绍、推荐，熊女士最终在“巨大优惠”的诱惑，以及“买回后，如果发现购回的玉器不满意，可以直接打电话找我退货”的承诺下，当场购买了两块老款2.8克生肖金镶玉、一 块新款3.8克生肖金镶玉、一个龙风套装的金镶玉，总价款16888元。

回湖南后，熊女士请教了珠宝店懂行的朋友，才发现自己购买的珠宝价格虚高了许多，并通过上网查询，发现与自己相同遭遇的人不在少数。熊女士赶紧联系珠宝店要求退货，对方表示不知道从未许过如此承诺，并一再强调，她们店从未接待散客和个人游客。熊女士只好向当地消委会投诉。

龙海市消委会及港尾镇消委分会对这起来自远方的游客购物投诉十分重视，及时受理了该投诉，联合组织多部门对被诉方进行现场检查。就投诉人熊女士要求退款的诉求，12315工作人员当场对被诉方进行法律法规宣传教育，并组织双方进行电话调解。经调解，被诉方通过网银将全部购物款16888元退还给消费者熊女士。同时，对该珠宝店是否存在违法行为，由有关部门进一步调查处理。

【案例评析】

近几年来，购买珠宝玉器饰品成了时尚，在珠宝玉器销售中掺杂使假、以次充好、以假充真、虚假宣传、价格欺诈等情况时有发生。提醒广大消费者，选购珠宝玉器饰品时，最好在白天光线充足的情况下选购，以防晚间在灯光下难以看清珠宝玉器饰品的瑕疵；选购前应先了解一些珠宝玉器商品的常识，掌握一些简单识别技巧，有条件的可请专业人士一同选购；注意查看商品有无厂名、厂址、标识、产地、商标、名称等，不要被促销人员夸大其词的口头宣传所迷惑；不要盲目冲动、贪图便宜，尽量选择在大型商场的珠宝专柜及正规专营店内购买；注意查看是否有法定权威机构出具的单件商品鉴定证书，同时记得要向商家索取购物凭证，凭证上要注明所购饰品的详细名称(包括质地、种类、成色等)，以备售后服务及维权时使用。

案例七：隐形眼镜是医疗器械，经销需取得许可证

2019年8月22日，南靖县市场监管局执法人员依对某眼镜有限公司的经营场所进行检查，发现该店柜台摆放软性亲水接触镜（俗称隐形眼镜）待售，且未能提供《医疗器械经营许可证》。该行为涉嫌违反《医疗器械监督管理条例》有关规定，南靖县市场监管局依法立案调查。

经查明，该眼镜公司在未取得《医疗器械经营许可证》的情况下，擅自于2019年6月购进两种品牌隐形眼镜共5盒，在其经营场所销售。至案发时已售出2盒，合计货值金额230元，违法所得20元。南靖县市场监管局依据《医疗器械监督管理条例》第六十三条第一款规定，对该眼镜公司做出行政处罚：没收违法所得20元，没收在扣的软性亲水接触镜，罚款54980元，合计罚没款：55000元。           

【案例评析】

根据《医疗器械分类目录》的规定，隐形眼镜、美瞳、护理液是植入体内或长期接触体内的眼科光学器具，是风险程度较高的特殊商品，属于第三类医疗器械。依据《医疗器械监督管理条例》和《医疗器械经营监督管理办法》规定，经营隐形眼镜及护理液等第三类医疗器械实行许可管理，必须取得《医疗器械经营许可证》方可经营。当事人违反国家规定，未经许可，在无经营资质的情况下销售第三类医疗器械隐形眼镜，给眼镜消费者带来健康安全隐患，扰乱市场经济秩序。消费者如发现未取得《医疗器械经营许可证》经营隐形眼镜及其护理液或者经营未取得《医疗器械注册证》的隐形眼镜及其护理液等违法违规行为，应及时打“12315”投诉举报电话向市场监管部门举报。

案例八：假冒“支付宝”现场推广，市场监管局火速查处

2019年10月9日上午，云霄县市场监管局接到浙江蚂蚁小微金融服务集团股份有限公司及支付宝（中国）网络技术有限公司的委托代理人举报，厦门**公司冒用蚂蚁金服和支付宝公司的名义，开展业务推广会活动，涉嫌违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》相关规定。云霄县市场监管局立即予以立案调查。

经调查，2019年10月9日，厦门**公司于在云霄县云顶温泉大酒店里开展“支付宝扫码点单外卖商家服务见面会”，向有关商家推广“扫码点单”程序，现场工作人员均身穿“支付宝”字样的马夹，工作牌标有“蚂蚁金服”字样，现场表格及合同均突出使用了“蚂蚁金服”“支付宝”等标识。厦门**公司擅自使用他人有一定影响的企业名称、字号开展不正当竞争的经营行为，其行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第六条第（二）项规定，云霄县市场监管局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第十八条第一款规定对该公司进行了处罚。

案例九：出租车载客不计表，交通执法依法处罚

2019年4月28日，群众向12328交通运输服务监督平台投诉（蓝）闽ET…8出租车运载乘客时无使用计价器，要求行政部门查处。

某县交通执法大队立即立案并展开调查取证。执法人员通过到出租车公司询问当班司机、调取GPS轨迹图，并于5月5日向涉事司机耿某询问并制作笔录，最终确定了耿某的违法事实。县交通局认定司机耿某违反了《福建省道路运输条例》第二十八条第三项的规定，根据《福建省道路运输条例》第七十三条的规定，对其处以没收违法所得10元，罚款500元的行政处罚。

【案例评析】

出租车计价器的使用，明示了出租车的行驶里程和出行时间，保障了消费者的知情权，让消费者明明白白消费。《福建省道路运输条例》第二十八条第三项明确规定：出租汽车客运驾驶员营运时应当“按照规定使用经检定合格的里程计价器，并主动向乘客出具营运车票”，一些不法司机，为了牟取非法利润不使用计价器，而采用议价的形式，向消费者收取乘车费，已经违反了上述规定，消费者应当拒绝，并及时向监管部门反映。

案例十：超区域销售导致损失，按过错承担赔偿责任

长泰县陈某等10名农户向漳浦县某种子店购进紫甘蓝种子170包，用于种植。在定植137-147天后，陈某等人发现紫甘蓝出现结球率小或不结球的现象，向长泰县种子站投诉。经长泰县种子站申请，漳州市农业局组织具有鉴定资质的专家到种植现场进行现场田间鉴定，听取并记录了种植农户有关栽培情况。经鉴定结发现，田间结球表现与种子包装袋标示不符，商品率低。陈某等人诉至法院。

法院受案后，经审查，采纳了农业部门的鉴定结论，并查明案涉种子的“种植地区”为“广东茂名市”，认定种子经营者违反相关规定，超出审定种植区域将紫甘蓝种子销售到漳州种植，对造成损害结果具有一定过错，应承担与其过错相应的民事赔偿责任。

一审法院综合比较双方过错和影响产量的自然因素之后，酌定种子店与种植户各承担损失50%的责任，支付种植户损失32022.83元。陈某等10名种植户不服，提起上诉。漳州市中级人民法院2019年5月17日作出二审判决：驳回上诉，维持原判。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第六十二条规定“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”。因此，农民购买、使用直接用于农业生产资料，受《消费者权益保护法》的保护。但农业生产受种植技术、自然环境等诸多因素影响，出现纠纷时应及时向农技、种子等部门反映，进行专业的鉴定，为解决纠纷打下基础。