漳州发布2021年度消费投诉十大典型案例

案例一：新买空调不制冷 “三包规定”要退货

【案情简介】

2021年6月25日，漳州市龙海区消费者周先生以1600多元的价款向龙海区某家电经营部购买一台某品牌挂式空调，经营者送货上门安装后交付消费者使用。当天，消费者使用中发现空调不制冷，找到经营者，商家的工作人员上门检查后称空调设安装好，引起不制冷。但是通过重新安装，依然不制冷，后经售后维修人员检查发现该空调铜管内胆破裂，引起漏水不制冷。消费者找到经营者要求退货，却遭到经营者的拒绝。在多次交涉未果之下，消费者拨通了12315投诉电话。

【处理过程及结果】

漳州市龙海区市场监管局12315投诉台接诉后，经深入调查核实，消费者所诉情况属实。龙海区市场监管局认为，家用空调器在《实施三包的部分商品目录（第一批）》内，应当按照《部分商品修理更换退货责任规定》有关规定实行售后三包服务。经组织经营者和消费者进行调解，经营者当场为消费者办理问题空调退货手续，退还消费者购物款。

【案例评析】

1995年国务院有关部委局颁布了《部分商品修理更换退货责任规定》，俗称“三包规定”，该规定附件《实施三包的部分商品目录（第一批）》包括本案诉争商品——家用空调器，经营者和消费者可以按照“三包规定”处理相关争议。《部分商品修理更换退货责任规定》第九条规定“产品自售出之日起７日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理”，第十条规定“产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规模的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理”。经营者销售的空调机安装当天就出现了不制冷，经售后检测发现空调铜管内胆破裂，引起漏水不制冷，属于消费者可以选择退货情形，经营者应当按照“三包规定”和消费者要求给予退货。（龙海区市场监管局）

案例二：耳机质量纠纷，怎能只换不退

【案情简介】

消费者林女士2021年2月2日致电12315投诉，称其1月27日在漳州芗城区某品牌手机授权店购买耳机89元，次日就出现问题不能使用，经售后检测确实存在质量问题，商家称只能换货，其认为不合理要求退货，请求12315帮助。

【处理过程及结果】

芗城区市场监管局12315服务台接诉后，电话与双方联系，确认投诉人所诉情况基本属实。经调解，商家同意予以退货处理，调解成功。

【案例评析】

本案调解之初，商家认为《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（简称“手机三包规定”）第十四条规定“在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现本规定附录３《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，单独销售的，按发货票价格一次退还货款；与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款”，林女士购买的耳机第一次出现质量问题，可以予以更换，更换两次仍不能正常使用的，才能退货。执法人员向商家解释，“手机三包规定”规定提及的“外接有线耳机”，是手机的专属附件。诉争的耳机不同于上述手机专属附件，是作为完整商品独立对外销售，不能适用“手机三包规定”，应当按照《消费者权益保护法》第二十四条有关“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”的规定执行。对不符合质量要求的商品，消费者可以七日内要求退货。经过普法宣传，商家对相关法律法规有了准确的理解，按照消费者的要求予以退货。（漳州市芗城区市场监管局）

案例三：约定岂能随意更改 承诺既定就要履行

【案情简介】

2021年1月15日，厦门消费者周先生通过全国12315平台投诉称，其于2020年10月24日网购了漳州长泰某酒店“客房+项目体验”的套餐，合计888元，有效期至2021年5月31日，使用规则明确规定了适用于周日至周四，周五使用需补差价100元，周六补200元，法定节假日及调休日期间不可使用。现打电话预约2021年2月18日（正月初七）入住，被告知需补差价400元。其认为不合理，请求12315帮助。 

【处理过程及结果】

接诉后，长泰市场监管局执法人员电话联系被诉方，酒店方先是给出“该套餐不适用春节假期”的理由，但2月18日是正月初七，春节长假后的第一个工作日，并且不是套餐使用规则规定需补差价的周五或周六。被反驳后，酒店方又以消费者购买时间是2020年，这次差价政策是管理方2021年统一调整的，拒不同意免除差价。经过长泰市场监管局执法人员多次耐心普法和调解，双方最终达成了一致，酒店按照销售时制定的规则为消费者周先生预登记入住信息，实际入住后将按套餐约定提供相应的项目体验，无需补差价。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。同时，《福建省实施<消费者权益保护法>办法》第十五条规定“经营者以商业广告、产品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等做出具体确定的承诺，应当履行”。在本案中，商家不按照原来约定的规则提供服务，要求消费者额外补差价，属于不履行服务承诺，加重消费者责任行为，已经违反了相关规定，应当予以纠正。（漳州市长泰区市场监督管理局）

案例四：设立银行未成年账户，代理关系须书面证明

【案情简介】

2021年8月10日，人民银行漳州市中心支行（以下简称“漳州市中心支行”）接到蔡某投诉称，因其未成年儿子（17周岁）即将就读某大学，需办理学校指定的银行卡缴交学费，故前往A银行为其儿子办理银行卡，并提供了户口薄，却被银行工作人员要求提供《出生医学证明》，否则无法办理。蔡某表示出生证明已经丢失，无法提供，遂诉。

【处理过程及结果】

漳州市中心支行接到投诉后，立即要求A银行配合调查处理。据了解，蔡某前往A银行为其未成年子女办理银行卡开户业务时，仅提供户口薄作为监护关系证明。但户口薄户主非蔡某本人，户主为蔡某父亲，子女辈有多人，蔡某未成年子女为孙子辈，从户口薄中无法证明监护关系，故银行工作人员告知蔡某需提供《出生医学证明》作为监护关系的佐证。A银行在接到转办投诉后，于8月11日与蔡某取得联系，就银行账户管理相关规定、需提供出生证明的原因再次做出详细解释，并告知蔡某若出生证明已丢失，可提供如村委会证明、户籍所在地户口登记中心证明等作为监护关系的佐证。8月12日，在蔡某提供相关证明材料的情况下，A银行为其子女办理了银行卡开户业务。

【案例评析】

根据《中华人民共和国民法典》第十九条关于“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为”的规定，以及《中国人民银行关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知》（银发〔2015〕392号）有关“无民事行为能力或限制民事行为能力的开户申请人，由法定代理人或者人民法院、有关部门依法指定的人员代理办理……”的规定，本案中，蔡某17周岁的未成年子女为限制民事行为能力人，又非纯获利益的民事法律行为，故其开户业务应由其法定代理人办理，银行机构有权要求代理人提供监护关系证明等补充材料。虽然《中华人民共和国民法典》第二十七条规定“父母是未成年子女的监护人……”，但蔡某提供的户口簿没有明确记载未成年人与其的父子（女）关系，无法证明蔡某为未成年的法定代理人，故A银行要求进一步提供《出生医学证明》证明监护关系的做法符合相关法律法规。但Ａ银行工作人员应做好政策解释工作，避免消费者产生误解。当蔡某表示《出生医学证明》已丢失时，A银行工作人员应当结合蔡某实际情况灵活地提出进一步解决方案。（人民银行漳州市中心支行）

案例五：公共收益，业主依法有权监督拒不公示，物业被处罚款减分

【案情简介】

2021年6月5日，芗城区某小区业主投诉其小区物业公司没有对小区公共收益进行公示，且业主在向物业公司了解公共收益相关情况时遭到拒绝，要求物业管理行政部门介入处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后，芗城区城市管理局组织执法人员到该小区进行调查核实。经核查，投诉情况属实，该局于6月17日开具了整改通知书，但该物业服务企业逾期未整改反馈。7月8日芗城区城市管理局到现场复查时，该物业服务企业依然没有摆正态度，拒不配合提供有关资料。8月19日芗城区城市管理局对该物业服务企业作出行政处罚，罚款1万元，并对项目负责人进行信用减分，此后该物业服务企业改正行为，聘请第三方机构对该小区公共收益进行专业审计，将公共收益存入专户并公示。该小区业主向芗城区城市管理局送来了“公正执法，热情服务”的锦旗一面。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，《福建省物业管理条例》第四十七条第一款规定“物业服务企业应当在物业管理区域内醒目位置公示服务内容、服务事项、服务标准、收费项目、计费方式、收费标准、公共部位经营收益情况、公共水电分摊情况、电梯维修保养检验费用等有关事项，并可以通过移动通信等电子信息方式告知全体业主，接受业主监督”。小区业主有知晓其居住小区公共收益的真实情况的权利，同时物业服务企业负有将相关信息进行公示接受业主监督的义务。本案被投诉物业企业，在行政部门责令限期整改后拒不整改，触犯法律法规，芗城区城市管理局根据《福建省物业管理条例》第八十一条有关“违反本条例第四十七条、第四十九条第四款规定，物业服务企业未按照规定进行公布、公示的，由县级以上地方人民政府物业管理主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处一万元以上三万元以下罚款”的规定，给予物业企业行政处罚，并根据《漳州市物业服务项目负责人信用综合评价暂行办法》相关规定，对该小区物业项目负责人进行信用减分。芗城区城市管理局依法行政、秉公执法，教育、规范了辖区企业的物业服务行为，获得了群众的认可和拥护。（漳州市城市管理局）

案例六：遇违法面包忿难平，315维权逐开颜

【案情简介】

2021年6月9日，王女士因为在崎岭乡某超市购物，遇上了闹心事。当日王女士将从超市购买的面包带回家给孩子食用之后，孩子发生了上吐下泄的不良反应，仔细查看才发现该超市所售面包外包装上没有任何食品标签。王女士向超市的店长反映后，店长同意私下调解，并承诺送孩子3个月的益生菌用于调理肠胃，但是店长方面并未进行理赔，于是王女士便在2021年6月13日下午通过全国12315平台进行投诉，寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，平和县市场监督管理局九峰市场监督管理所执法人员首先致电投诉人王女士，对投诉情况进行了解。执法人员了解消费争议具体情况和诉求后，立即驱车赶往超市现场核实情况。执法人员在现场发现了该超市的货架上有多种待售的外包装无食品标签的面包。执法人员当场要求店长立即下架、停止销售上述无食品标签的面包并现场对店长进行了教育。次日，执法人员组织投诉人王女士和被诉超市店长到九峰市场监督管理所进行现场调解。经执法人员认真调解，超市店长现场给投诉人道歉，并且同意王女士提出的一次性赔偿500元的要求。王女士对调解结果表示满意，对执法人员能够及时维护她的权益表示感谢。事后，平和市场监管局执法人员依法对被投诉超市涉嫌销售无食品标签的面包一事进行立案调查，并依法作出没收违法所得81元、罚款5000元的行政处罚。

【案例评析】

被诉人销售无食品标签的面包，其行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第六十七条有关“预包装食品的包装上应当有标签。标签应当标明下列事项：（一）名称、规格、净含量、生产日期；（二）成分或者配料表；（三）生产者的名称、地址、联系方式；（四）保质期；（五）产品标准代号；（六）贮存条件；（七）所使用的食品添加剂在国家标准中的通用名称；（八）生产许可证编号；（九）法律、法规或者食品安全标准规定应当标明的其他事项。专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品，其标签还应当标明主要营养成分及其含量。食品安全国家标准对标签标注事项另有规定的，从其规定”的规定。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条关于“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定和《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条关于“违反本法规定，有下列情形之一的，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五千元以上五万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额五倍以上十倍以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证：（二）生产经营无标签的预包装食品、食品添加剂或者标签、说明书不符合本法规定的食品、食品添加剂”的规定，被诉人向投诉人进行了赔偿，并受到行政处罚。该投诉件的处理，既维护了消费者的合法权益，又整顿了市场的秩序。（平和县市场监管局）

案例七：商场积分换茅台，规则突变起纠纷

【案情简介】

从2021年2月26日开始，福建省漳州市芗城区市场监管局12315服务台先后接到某商场94位会员的群体投诉，称自2020年7月开始，该商场采用积分制对外销售茅台。具体规则为1000-1999分兑换购买1瓶飞天茅台的资格，2000分及以上兑换2瓶飞天茅台购买资格。至2020年12月13日，积分规则一直不变（1000分需要消费10000元，2000分需要消费20000元）。在没有任何预告的情况下，商场突然2021年2月25日发布了新的规则，采用消费次数制，10月-12月累积消费6次才能获得抽签资格。商场以紧俏商品的购买资格，诱导消费者进行大额消费，达成业绩目标后马上更改规则，引发消费者不满。消费者投诉希望商场给广大消费者一个合理的解释，并且要求2021年2月25日之前的积分适用旧规则。2021年2月25日之后的积分适用新规则。

【处理过程及结果】

接诉后，芗城区市场监管局领导高度重视，立即约谈商场管理层了解情况，并要求商场遵守诚信原则，给广大消费者一个合理的解释，让消费者明明白白消费。关于诉求人反映的有关茅台酒销售方案调整的内容，商场表示，会对此事件进行妥善处理，其举行的茅台酒销售活动是阶段性的活动，不是固定的承诺，同时商场也非常重视并充分顾客的意见，将顾客的姓名、电话号码、积分卡号进行登记，已经对顾客进行回复，并根据顾客的积分量申请相应的购买资格。

【案例评析】

本案经营者以促销为目的，向满足一定条件的消费者提供购买紧俏商品的资格，符合《规范促销行为暂行规定》所定义的“附赠式有奖销售”，而经营者随意更改促销规则，违反了该规定第十三条第一款有关“经营者在有奖销售前，应当明确公布奖项种类、参与条件、参与方式、开奖时间、开奖方式、奖金金额或者奖品价格、奖品品名、奖品种类、奖品数量或者中奖概率、兑奖时间、兑奖条件、兑奖方式、奖品交付方式、弃奖条件、主办方及其联系方式等信息，不得变更，不得附加条件，不得影响兑奖，但有利于消费者的除外”的规定，也违反了《零售商促销行为管理办法》第十五条有关“零售商开展积分优惠卡促销活动的，应当事先明示获得积分的方式、积分有效时间、可以获得的购物优惠等相关内容。消费者办理积分优惠卡后，零售商不得变更已明示的前款事项；增加消费者权益的变更除外”的规定。芗城区市场监管局与消费者权益保护委员会主动作为，及时约谈经营者，宣传法律法规，使该群体性投诉得到妥善的处理，也为经营者挽回了声誉。（漳州市芗城区市场监管局）

案例八：订房容易退款难，市场监管来帮忙

【案情简介】

江西龙女士2021年7月30日向福建省漳州市东山县市场监管局反映其于2021年7月14日在携程网预订了东山某酒店8月10日入住的两间房，当时并未注意是“不可取消的”。由于疫情原因影响，限制出行，决定取消这次行程。通过携程网与酒店协商，酒店同意取消订单，但表示要收取50%的手续费。携程客服和酒店一直踢皮球，推诿责任。龙女士认为这是不合理的，不得取消合同订单，违反了合同的自主和公平原则。这种“不可取消”得格式条款，是商家单方免除商家应当承担的责任和风险，增加、创设了消费者的责任、风险。其希望退回全部房费。

【处理过程及结果】

东山市场监管局12315工作人员立即联系酒店经营者和龙女士，详细了解具体过程和具体诉求。经工作人员耐心调解、宣传相关法律法规，酒店经营者同意退还龙女士全部房费。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。消费者单方取消酒店订单，属于违约行为，需要承担的是合理范围内的违约金，但携程平台与酒店方规定不能取消订单及收取50%的手续费，显然属于不公平、不合理的规定，不具有法律效力。同时，根据《中华人民共和国民法典》第一百八十条规定，“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况”。疫情的发生属于消费者和经营者双方都不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，应属于《中华人民共和国民法典》规定的“不可抗力”情形。龙女士因疫情未能出行而取消酒店订单，且提前10天取消订单，未给酒店造成实际损失，依法无须承担取消订单的违约责任。（东山县市场监管局）

案例九：网络经营不能“隐身”及时沟通才能“解困”

【案情简介】

2021年3月11日，安先生通过12345政务平台反映，其通过网络平台购买了某品牌的鞋子，怀疑是假货，一直联系不上商家。望相关部门协调处理，要求退一赔三。

【处理过程及结果】

接诉后，漳浦县市场监管局12315工作人员立即与被诉方漳浦某某贸易有限公司取得联系，将安先生的情况向公司负责人作了通报，负责人称，其公司所卖的商品都是正规渠道购进，并向市场监管部门提交相关资料，不存在销售假货的问题，同时表示既然买家有反映，公司会重视并妥善解决。3月16日，安先生致电漳浦12315反馈，商家同意为其办理退货退款。

【案例评析】

《网络交易监督管理办法》第十一条规定“网络交易经营者销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求，不得销售或者提供法律、行政法规禁止交易，损害国家利益和社会公共利益，违背公序良俗的商品或者服务”，第十二条第一款规定“网络交易经营者应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面显著位置，持续公示经营者主体信息或者该信息的链接标识。鼓励网络交易经营者链接到国家市场监督管理总局电子营业执照亮照系统，公示其营业执照信息”。该案商家未按照规定向公示联系方式，导致消费者对产品真假问题产生疑问时，无法与商家取得联系，推定商家售假。《消费者权益保护法》第四十四条规定“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”，同时，《网络交易监督管理办法》第二十四条规定“网络交易平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并至少每六个月核验更新一次”，第二十六条规定“网络交易平台经营者应当为平台内经营者依法履行信息公示义务提供技术支持。平台内经营者公示的信息发生变更的，应当在三个工作日内将变更情况报送平台，平台应当在七个工作日内进行核验，完成更新公示”。因此，对于无法联系商家的该类纠纷，消费者也可以通过网络交易平台解决。（漳浦县市场监管局）

案例十：商品瑕疵举证不能，拒绝调解真实情况没有告知，行政处罚

【案情简介】

2021年3月1日，龙文区市场监管局收到消费者沈先生投诉称，1月20日在某品牌手机授权体验店花费11999元购买了一部高端手机，现在发现该手机的激活日期2021年1月12日。其咨询官方售后得知，该品牌手机需经开机、插卡才能激活，因此认定该手机是提前拆封、激活的二手手机，属于欺诈。按照《中国人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，沈先生要求商家退一赔三。

【处理过程及结果】

龙文区市场监管局12315工作人员立即联系经营者林某，详细了解具体消费和争议过程。经营者林某称，手机是交易后双方当面拆封的，也不清楚为何出现这种情况，其可对消费者进行退货或换机，对消费者退一赔三无法认同，拒绝调解。因双方争议无法调解，龙文区市场监管局予终止调解，建议消费者通过其他渠道维护自身合法权益。

消费者沈先生转而向漳州市市场监管局实名举报经营者侵害消费者权益。漳州市市场监管综合执法支队立案后查实，经营者林某销售的手机在消费者购买前已经激活，其未作出合理解释，亦未提供相关证据，认定该手机是使用过的非全新手机。经营者在销售时未告知消费者真实情况，使消费者将其当作新手机并以新手机的价格购买，其行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第八项之规定。漳州市市场监管局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定对经营者作出行政处罚，没收违法所得1439元，处违法所得2.5倍罚款3597.5元。

【案例评析】

手机系统一经激活或者试用后价值贬损较大，本案手机激活时间早于购买时间1周左右，虽然不影响手机的应当具有的性能、用途，但足以影响消费者决定是否购买，属于商品瑕疵。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。……经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”，该案经营者对手机瑕疵举证不能，且无法作出合理解释，应当承担相应的责任。同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定，“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼”，该案协商和解和行政调解失败后，消费者仍可以选择仲裁、诉讼等渠道进行维权。（漳州市市场监管局）