旅游业“国标”将出台 吃啥住哪要写明

记者日前从国家旅游局官方网站获悉，上个月，由全国旅游标准化技术委员会组织起草的《旅行社服务通则》和《旅行社出境旅游服务规范》两项国家标准完成报批稿并向社会公开征求意见完毕。

旅游服务行业将有国标

《旅行社出境旅游服务规范》报批稿（以下简称《规范》）规定了旅行社组织出境旅游活动所应具备的产品和服务质量的要求，包括术语和定义、出境旅游产品、服务提供通用要求、服务提供特别要求、服务质量的监督与改进等几大方面内容。《旅行社服务通则》报批稿（以下简称《通则》）确立了旅行社提供旅游服务的一般原则，并提出了旅行社服务中应具备的通用管理要求，包括术语和定义、总要求、旅游产品、产品销售、旅游服务实现、旅游服务质量管理等几大方面内容。

记者注意到，《规范》《通则》两项旅游服务行业国标中都有术语定义、产品销售要求、旅游服务质量监管等方面的内容。有业内人士表示，《规范》和《通则》公开征求意见结束，透露出其即将出台的讯息。更重要的是，这意味着一直只有行业标准而没有国标的旅游服务行业今后将有统一的国家标准。我国已经是世界旅游消费大国之一，两项旅游服务行业国标即将出台，有利于我国旅游市场发展。

另外，记者发现，无论是《规范》和《通则》，其前言的第一句话均是“本标准是旅行社旅游服务系列国家标准之一”。这是否意味着今后我国将出台更多的旅行社旅游服务国家标准？对此，一位业内人士表示：“随着旅游行业的发展，这一定是大势所趋。”

一位不愿透露姓名的业内人士表示，目前的旅游市场，不仅是旅游者缺乏签订旅游合同的意识，更有一些旅行社铤而走险不与旅游者签订合同，这对旅游行业的发展是不利的。若没有将规范落实到合同上来，一切都是空谈。《通则》要求旅游产品须有产品说明书，且重申了旅行社须与旅游者签署正式的旅游合同，产品说明书与合同的规范相辅相成、互相促进。

旅游产品将有说明书

《通则》首次提出了“产品说明书”的概念。根据《通则》，旅行社以后在向旅游者或零售商发布产品时应提供产品说明书，详细说明产品应具备的要素。产品说明书应包括：线路行程；所采用的交通工具及标准；住宿、会议（如有）地点、规格及标准；餐饮标准及次数；娱乐安排；产品价格、价格包含及不包含的内容、产品价格的限制条件（如报价的有效时段、人数限制、成人价、儿童价等）；游览时间及季节差异；旅游目的地资讯介绍及注意事项；针对高风险旅游项目的安全保障措施；投诉电话等。

《通则》指出，对于产品发布时尚不能确定的要素应按照该标准关于“行前告知与安全提示”方面的相关要求，于出发前以行程须知的方式告知旅游者，且不能确定的要素应限于具体航班信息；酒店具体名称、地址及联系方式；紧急情况联络方式；目的地有特别注意事项应做特别说明等4个方面。

此外，《通则》还要求，旅行社还应与旅游者签署正式旅游合同，并向旅游者开具发票，且须书面提示旅游者购买旅游意外保险。旅行社应严格履行与旅游者签署的旅游合同，并提供符合约定的旅游服务。如因客观原因需变更合同内容的，旅行社应与旅游者基本协商一致并签署书面变更协议或取得旅游者书面确认。

出境游消费将更透明

《旅行社出境旅游服务规范》由国家质检总局于2011年批准立项。据该《规范》的编制说明介绍，《旅行社出境旅游服务质量》于2002年以旅游行业标准发布以来，对指导组团社出境旅游业务，规范组团社的经营行为起到了积极的作用。经过多年的实施，将该标准由现在的旅游行业标准升级为国家标准时机基本成熟，条件也基本具备。考虑到该标准应更多地体现出游客对旅行社的要求，使标准更好地成为出境游组团社的行为规范，将更改为《旅行社出境旅游服务规范》。

《规范》要求，组团社在出团前应召开出团行前说明会。行前说明会上，组团社应向旅游者重申出境旅游的有关注意事项，以及外汇兑换事项与手续等；发放并重点解读根据《旅游产品计划说明书》细化的《行程须知》；发放团队标志和《游客旅游服务评价表》；详实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。并且，《行程须知》除细化并如实补充告知《说明书》中交通工具的营运编号（如飞机航班号等）和集合出发的时间地点以及住宿的饭店名称外，还应列明前往的旅游目的地国家或地区的相关法律法规知识和有关重要规定、风俗习惯以及安全避险措施；境外收取小费的惯例及支付标准；组团社和接团社的联系人和联络方式；遇到紧急情况的应急联络方式（包括我驻外使领馆的应急联络方式）等方面内容。

上述内容引起了不少业内人士的探讨。记者随机采访了几位曾经有过出境游活动的市民。对于上述细则，市民李小姐表示：“小费怎么付有了惯例和支付标准以后，出国旅游能少些麻烦。小费给多少心中有数，消费更明白、更简单。”一位业内人士表示，《规则》的一些规定确实会让旅游者的出游消费更加透明。

不过，一位不愿透露姓名的业内人士对《规范》《通则》的执行力度表示担忧。这位业内人士告诉记者：“若能很好地执行，这两项国标确实可以规范不少旅游服务行业的弊病。对旅游者来说，所受到的旅游服务质量将更有保障；对旅行社而言，有利于提供更优质的旅游产品和服务。不过，执行和操作是否能落到实处，才是最重要的。”这位业内人士进而分析：“举一个例子就好，按照要求，行前说明会旅行社都要开，但是旅游者参与度和配合度不够。这无疑增加了执行和操作新国标的难度。”

我国将建立游客不文明档案及追责制度

我国将从今年开始分级建立游客旅游不文明档案，制定并实施《游客旅游不文明记录管理办法》，航空公司、旅行社、旅游饭店等联动，形成游客旅游不文明信息通报、追责机制。国家旅游局局长李金早15日说，国家将坚决惩治旅游不文明行为，抓住典型案例，发挥警示教育作用。

今年，我国还将开展旅游不文明“随手拍”活动，将旅游不文明行为集中公布，形成声讨旅游不文明行为的氛围。开展文明旅游“提个醒儿”活动。向社会广泛征集文明旅游提醒语。开展“文明旅游背包行”公益宣传活动。每年选择10000名在校大学生，利用暑期，背包自助出游宣传文明旅游。

另外，中国民航局透露，针对“空闹”等扰乱飞行安全的乘客和行为，各民航单位今后将及时采取措施，果断处置，以维护广大旅客的合法权益，确保飞行安全和空防安全。

民航局有关负责人表示，近期在昆明发生的个别旅客“擅自打开航班应急撤离门”事件，逾越了法律红线，不仅严重地危害了航空运输安全，也影响了其他旅客的正常出行，严重侵犯了其他旅客的合法权益。为扼制此类违法违规行为的蔓延，民航正着手建立民航旅客信用信息记录和联动机制，加大对航空器及候机楼内违法违规和不文明行为的惩处力度，为广大旅客营造良好的出行环境。

今年在线旅游市场或超3500亿元

易观智库近日发布《中国在线旅游市场趋势预测2014-2017》 显示，中国在线旅游市场交易规模未来几年将保持稳定增长，2015年将达到3523.8亿元人民币，环比增长25.9%，预计到2017年市场交易规模将达到4983.4亿元人民币。

易观预测，中国在线旅游市场将呈现以下趋势：首先，度假旅游市场在在线旅游市场比重大幅提高。目前，机票预订业务和酒店预订业务为网络旅游市场营业收入最高的两个业务板块。但度假旅游产品在整体网络旅游市场中的占比将快速提高。其次，旅游产品信息化进程加快，在线旅游对旅游行业渗透率提高。目前中国在线旅游市场对旅游行业的渗透率仅在8.5%左右，远低于发达市场水平。未来随着信息技术的进一步发展和互联网覆盖面的进一步扩大，更多的消费者将选择在线旅游的消费方式，在线旅游市场规模将迅速增长。

在去年的中国在线旅游市场上，携程、去哪儿、同程扮演了领先者的角色。同时，艺龙网、遨游网、驴妈妈、芒果网等立足于细分市场，发展潜力很大。途牛、腾邦国际则是创新者的角色，其中，途牛在产品创新上的实力已体现为用户规模和收入规模的快速增长，预计2015年途牛将进入领先者的市场矩阵。 （邹美玲 钱春弦 程迪 潘福达）