漳州发布2021年度消费投诉十大典型案例

案例十：商品瑕疵举证不能，拒绝调解真实情况没有告知，行政处罚

【案情简介】

2021年3月1日，龙文区市场监管局收到消费者沈先生投诉称，1月20日在某品牌手机授权体验店花费11999元购买了一部高端手机，现在发现该手机的激活日期2021年1月12日。其咨询官方售后得知，该品牌手机需经开机、插卡才能激活，因此认定该手机是提前拆封、激活的二手手机，属于欺诈。按照《中国人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，沈先生要求商家退一赔三。

【处理过程及结果】

龙文区市场监管局12315工作人员立即联系经营者林某，详细了解具体消费和争议过程。经营者林某称，手机是交易后双方当面拆封的，也不清楚为何出现这种情况，其可对消费者进行退货或换机，对消费者退一赔三无法认同，拒绝调解。因双方争议无法调解，龙文区市场监管局予终止调解，建议消费者通过其他渠道维护自身合法权益。

消费者沈先生转而向漳州市市场监管局实名举报经营者侵害消费者权益。漳州市市场监管综合执法支队立案后查实，经营者林某销售的手机在消费者购买前已经激活，其未作出合理解释，亦未提供相关证据，认定该手机是使用过的非全新手机。经营者在销售时未告知消费者真实情况，使消费者将其当作新手机并以新手机的价格购买，其行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第八项之规定。漳州市市场监管局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定对经营者作出行政处罚，没收违法所得1439元，处违法所得2.5倍罚款3597.5元。

【案例评析】

手机系统一经激活或者试用后价值贬损较大，本案手机激活时间早于购买时间1周左右，虽然不影响手机的应当具有的性能、用途，但足以影响消费者决定是否购买，属于商品瑕疵。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。……经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”，该案经营者对手机瑕疵举证不能，且无法作出合理解释，应当承担相应的责任。同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定，“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼”，该案协商和解和行政调解失败后，消费者仍可以选择仲裁、诉讼等渠道进行维权。（漳州市市场监管局）

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