邮储银行漳州市分行从“听诉求”到“优服务”

当客户的诉求能随时诉说、疑问能即刻回应、问题能高效解决，金融服务便有了温暖人心的温度与力量。一直以来，邮储银行漳州市分行始终坚守“以客户为中心”的服务初心，为进一步提升客户满意度、拉近与客户的距离，创新打造“客户倾诉”服务机制，用真诚倾听的态度、高效响应的速度，筑牢与客户之间的信任之桥。

在邮储银行漳州市分行辖内的每一家网点，“客户倾诉” 服务都触手可及——网点公开专属倾诉热线，工作人员主动为客户发放 “客户倾诉卡”，清晰标注反馈渠道与流程，构建起 “网点直通、诉求直达”的快速响应体系。无论是业务办理中的疑问、服务体验上的建议，还是需要解决的问题，客户只需拨通热线，就能直接反馈诉求，无需辗转等待。

为让客户诉求“件件有回音、事事有着落”，分行对客户问题的接收、核实、处理、反馈等全环节制定了严格的时限标准，实现全流程闭环管理与可追溯。客户可实时查询问题处理进度，处理结果也会第一时间通过电话、短信等方式告知，让每一份期待都不被辜负。2025年第二季度，该分行共高效接听客户倾诉热线74 件，网点工作人员以耐心的倾听、专业的解答、快速的处理，妥善解决了客户的各类需求，收获了客户的广泛认可与好评。

更值得关注的是，“客户倾诉”机制不仅是解决问题的渠道，更是分行优化服务的“指南针”。依托这一沟通平台，分行定期对客户反馈案例进行复盘与深度剖析，精准定位服务中的薄弱环节与客户关注的突出问题，推动服务管理从“被动应对问题”转向“主动改善体验”。通过深挖问题本质，分行针对性地优化业务办理流程、完善服务规范细节，让网点服务质量在持续改进中不断提升，真正实现“从满足客户需求到超越客户期待”的跨越。

开辟专属沟通渠道，让客户“随时能倾诉、诉求有回应”；转变服务理念，从“被动等待反馈”到“主动倾听需求”——邮储银行漳州市分行用“客户倾诉卡”这一小小的载体，串联起服务与信任，让金融服务不仅有高效的 “速度”，更有温暖的 “声音”，真正架起一座稳固、贴心的客户信任连心桥。（邮储银行漳州市分行）