工行漳州诏安支行温情服务诠释“人民满意银行”

在工行漳州诏安支行营业厅内，一句朴实的话语“您慢慢走，我们帮您办！”温暖了在场所有人的心。九月的一天，一位白发苍苍、行动不便的老人在亲属搀扶下，步履蹒跚地走进大厅。老人踌躇的神情和艰难的步伐，立刻被眼尖的当值员工捕捉到。

没有丝毫犹豫，一位年轻员工迅速起身，带着真挚的笑容快步上前，稳稳扶住老人的手臂。在简短了解老人需要办理现金业务后，网点立刻高效运转起来，一套成熟的“特殊客户服务预案”瞬间激活：运营主管敏捷调度，开辟专属绿色通道；保安人员默契协同家属，小心翼翼地将老人护送至“爱心窗口”；柜员早已备齐所需单据，将流程精简至最便捷的状态。在多岗位无声的接力与协作下，一项原本可能耗时费力的业务，在充满关怀与尊重的氛围中迅速、顺畅地完成了。

“事宜办完后家属眼中深深的谢意，胜过千言万语。”回忆起当时的情景，参与服务的员工感触良深。这感人的一幕并非偶然，而是该支行深耕“适老化服务”、践行“人民满意银行”承诺的生动缩影。今年来，该支行不仅精心配置了轮椅、不同度数的老花镜、应急医药箱、大字版操作指南等适老设施，更在实践中提炼出饱含温度的“五心”服务标准：“一声亲切问候暖心、一个温暖微笑舒心、一次主动搀扶安心、一条绿色通道省心、全程贴心陪护放心”。

当员工细致地搀扶老人缓缓走出大厅，轻声叮嘱“路上小心”时，阳光下，“工行驿站”的标识熠熠生辉。这缕暖阳，不仅照亮了老年客户便捷、安全的金融之路，更深深映照出工商银行“以客户为中心”的服务灵魂。正如客户意见簿上那行质朴却动人的留言：“服务暖心田，温情永相伴”——这正是对工行服务最高的褒奖。

近年来，中国工商银行将提升适老化服务作为建设“人民满意银行”的关键环节，持续加大投入，推动网点服务软硬件全面升级。诏安支行的温情实践，正是全行系统化推进适老化服务的一个生动注脚。工行在全国范围内显著完善了网点无障碍设施建设标准，大力推广老年客户专属服务窗口和绿色通道，积极优化手机银行“幸福生活版”界面（字体更大、功能更简洁、操作更友好），并创新推出适合老年人需求的理财产品等，同时加强员工助老服务技能培训。这些实实在在的举措，旨在全方位破除老年群体面临的“数字鸿沟”与“行动壁垒”，让金融服务更有温度、更具包容性，切实履行国有大行服务民生、守护百姓幸福晚年的社会责任，将“您身边的银行，可信赖的银行”的金字招牌擦得更亮。（陈贺南 邱丽红 文/图）