漳州华安：从一通热线到一面锦旗

12月17日，冬日的阳光照在华安县社会治安综合治理中心大厅。华安县新圩镇下路村村民邹少艺展开一面红彤彤的锦旗，“心系百姓 排忧解难”的金色大字格外醒目。他一改三个月前的焦虑，满是笑容：“真没想到，一个电话，全解决了，感谢中心的金牌调解团队。”

时间回到9月10日夜晚。电闪雷鸣，大雨随之而来。新圩镇数小时内降雨集中且猛烈。凌晨，邹少艺被急促的雨声惊醒，想起田里的青苗和鱼塘，心里阵阵发紧。

天刚蒙蒙亮，他冲往田边，眼前景象让他心痛——昨夜浑浊的洪水从高处的高速公路排水渠汹涌而下，农田变成了一片洼地，绿油油的青苗倒伏在泥浆中，鱼塘的鱼不见了踪影，连道路也被冲来的砂石泥土掩埋。

“都是高速路那条排水渠崩了惹的祸！”村民们议论纷纷。邹少艺和几户受损的村民第一时间找到了挂片的副镇长蒋杰斌。蒋杰斌迅速赶到现场勘查，请来第三方机构勘验损失。报告很快出来：18亩基本农田、青苗、360斤鱼苗及公共设施受损，涉及5户村民。

镇里随即与高速公路公司联系，发函、沟通，提出清理淤积、协商补偿、修复水渠三项诉求。但之后却杳无音讯，“找了多次，对方总说需要向上汇报，需要研究再说。”邹少艺回忆，眼看着秋收无望，补偿遥遥无期，大家的心都凉了半截。

就在一筹莫展之际，邹少艺在村里宣传栏上看到了“平安漳州e家”和“96111漳州矛盾纠纷调解服务热线”的宣传海报。“96111矛盾我来调”，这句温馨提示让他看到了希望，他决定试试看。

10月10日那天，他怀着忐忑的心情拨通了96111热线。电话那头，接线员耐心记录了他的诉求：地点、事由、受损情况、前期沟通经历……挂断电话时，邹少艺并不知道，他的这件烦心事，已经踏上了一条完全不同的解决轨道。

矛调热线接线员在“平安漳州e家”平台登记他的诉求后，智能生成事件工单，分析判定此为“损害赔偿纠纷”，并依据权责清单，秒速分派至华安县社会治安综合治理中心。中心接单后，工作人员立即电话联系邹少艺，详细了解情况后，通过“平安漳州e家”平台系统推送至中心的“邹景阳金牌调解室”，进行先行调解。

接获平台推送的化解矛盾纠纷指令后，县社会治安综合治理中心调解员除坐堂“问诊”之外，还“出诊”一线找“病根”。一支由“省一级金牌调解员”邹景阳、政法党员、法学专家等组成的“金牌调解团队”，直接奔赴下路村受灾现场。出发前，调解团队已通过平台了解纠纷详细信息，梳理了争议焦点，并预判了双方可能的态度，还带上了排水渠结构图等材料，以备调解不时之需。

在泥泞的田埂旁，调解团队实地查勘每一处损毁。他们与远道赶来的高速公路公司代表和镇村干部、受灾农户围坐一圈，开启了别开生面的“田间调解会”。

“大家看，这是气象数据，这是水渠历年维护记录，这是第三方勘验报告。”调解员调取的多维度数据和证据，让责任认定与损失评估有了坚实依据。

“咱们来算算经济账、时间账，尽快达成和解，补偿到位，不误农时；水渠彻底修好，一劳永逸，大家才能安心。若是陷入僵局，耽误了今冬修复和明春备耕，损失更大。”面对分歧，调解员巧用“四对比、五算账”化解矛盾纠纷工作法，结合现场实情耐心疏导。

从烈日当空到夕阳西下，各方意见逐渐靠拢。最终，在金牌调解员邹景阳的主持下，当场达成了总计13.5万元的一揽子农田、道路修复和青苗补偿协议。

一份具有法律效力的调解文书通过中心线上调解系统在线生成。协议特别明确，高速公路公司须立即按更高标准修复加固高速公路的排水渠，确保质量，以防山洪再次损毁农田。

一面锦旗，映照出一条智慧治理的“安民”之路。从邹少艺拨打热线到问题圆满解决，一场可能争议持久的纠纷得到高效化解，其背后是“数据线上跑路+调解员线下跑腿”相结合的新模式，更是基层治理从“被动响应”向“主动预防、精准服务”的深刻转变。（林国桦 唐海晨 文/图）