工行漳州诏安支行“纸上对话”架起服务银发族“沟通桥”

在经济高速发展、金融服务加速数字化的浪潮中，有一个群体常被忽视——那些因听力下降而身处“无声世界”的老年人。他们渴望便捷办理业务，却常因沟通障碍感到无助与隔阂。近日，发生在工行漳州诏安支行（以下简称“诏安工行”）营业网点的一幕，为这个难题提供了暖心的答案。

年近七旬的王大爷来到柜台办理定期存款提前支取业务。柜员发现这笔定期尚未到期，便询问大爷是否确认提前支取。沟通中，柜员敏锐察觉到大爷听力不便，即便提高音量，沟通依然困难。此时，她没有丝毫犹豫，迅速拿出网点常备的“爱心交流纸”和笔。大堂经理也立即上前协助。

纸上工整写道：“您是要取3万元和利息吗？”王大爷紧锁的眉头瞬间舒展，恍然大悟。他也拿起笔，认真写下自己的需求。笔尖在纸面沙沙作响，一问一答间，一段无声却无比顺畅的沟通桥梁悄然架起。从提前支取的利息计算，到防范针对老年人的金融诈骗风险，工作人员将关键信息逐一清晰书写，耐心等待老人阅读、理解。

业务办理完毕，工作人员特意在纸上写下温馨提醒：“这是我们网点的电话，您下次来可以先预约这个窗口，或让家人代办。”并附上一张印有专属服务电话的便条。

离开时，王大爷在纸上留下了朴实却深情的感谢：“我听不清，但你们做得很好，谢谢。”这看似简单的“纸上对话”，正是诏安工行积极践行消费者权益保护，尤其是倾力关爱老年客群的一个温暖缩影。

服务有温度，细节见真章。近年来，诏安工行始终致力于提升“银发一族”金融服务，从建立“无声”专窗，在柜台配备老花镜、放大镜及“爱心交流纸笔”，为听障及需要安静环境的客户提供体贴的“纸上交流”服务，到落实“大字”关怀，在厅堂宣传区放置大字版消保权益手册，制作字体放大、表述通俗易懂的消保宣传折页，方便老年人阅读，再到坚持“全程”陪伴，大堂经理主动识别需要帮助的老年客户，提供“一对一”全程陪同，精准对接需求。

无声的纸笔，书写的是有形的信赖；朴素的举措，诠释的是“在身边”的承诺。诏安工行以笔尖的温度替代声音的分贝，用耐心、细致与个性化的行动，不仅消弭了沟通的鸿沟，更筑起了守护金融消费者，尤其是银发群体权益的坚实屏障。它生动诠释了无论沟通方式如何，工行服务始终触手可及；无论需求多么特殊，群众信赖永远值得托付。（胡燕君 邱丽红）