理、情、心！漳浦县司法局“厝边头尾”调解三法

调解这件事，说复杂也复杂，说简单也简单。在漳浦，金牌调解员调解“厝边头尾”的矛盾纠纷，从来不讲大道理，就是懂得三个字：理、情、心。先理清案件来龙去脉，再坐下来喝茶拉家常，最后用一颗真心把事情圆满解决。这三步，一步都不能少。少了理，就成了和稀泥；少了情，就成了单纯讲硬道理；少了心，今天签了字，明天又翻脸。

“一盘棋”——把全盘看清楚再落子

漳浦人爱下棋，在庙口大榕树下常摆开棋盘下几盘。会下棋的人都晓得，高手和初学者的区别，不在于棋子的多少，而在于能不能看全盘。初学者只盯着眼前这一步，恨不得马上吃掉对方一个子；高手却不急，先把整个棋盘看清楚，哪边强哪边弱，哪步是陷阱哪步是活路，想好了再落子。

调解也是一样的道理。很多纠纷之所以调解不成功，不是因为调解员不会说话，而是因为没有把事情的“全盘”看清楚。当事人各说各话，双方只讲对自己有利的部分。调解员如果仅听一面之词就下结论，就像下棋只看自己这一边，十有八九要走弯路。

所以，调解的第一步，是“摆棋盘”——把事情的来龙去脉、前因后果全盘摆出来。这当中最重要的工作就是调解调查。不调查就没有发言权，调查不深就找不到真正的症结，就像下棋要先看清棋盘上有哪些子、各在什么位置一样，调解也要先把事实摸透。

第一步：多方听——让每句话都落桌。调查要从“听”开始。先一起听，让双方各自陈述，了解分歧在哪里。如果吵起来了，就分开听——把两个人带到不同地方，一个一个问。分开听的好处是，每个人在没有对方的情况下，更容易说出真话。

光听当事人还不够，还要走访相关人。邻居天天看着，最清楚案情；族亲长辈最了解两家历史恩怨；村干部可能有之前的记录。问的时候不要问“你觉得谁对谁错”，要问事实：“你看到了什么？”“这件事从什么时候开始的？”

听的时候，调解员要拿本子记下来。这个动作本身就有用——当事人看到你在认真记，会觉得你重视他的事。同时要分辨：哪些是事实，哪些是情绪，哪些是猜测。事实可以查证，情绪需要疏导，猜测不能算数。

第二步：实地看——脚印比话更实在。光听说是没用的，必须到现场去看。俗话说“百闻不如一见”，现场察看是调查中最关键的一环。

看什么？一看边界，地界在哪里？墙在哪里？用步子量一量，或者找原来的界桩标记。二看痕迹，有没有新砌的墙？有没有新挖的沟？这些痕迹往往是判断是非的重要依据。三看周边环境，这条路是不是唯一的出路？了解实际情况，才能提出可行的方案。

去看现场时，最好把双方当事人一起带上。站在一起看，事实摆在眼前，谁是谁非一目了然。如果一起去看会吵起来，就分开带去看，分别听说法，再回来比对。另外还要查书面依据，比如宅基地证、分家字据，或者请村里老人回忆当年的口头约定。

第三步：理脉络——把零散信息串成线。调查收集到的信息是零散的，就像一盒打乱的棋子。最后一步，是把这些信息串起来，形成一个完整的时间线。

哪一步最重要？通常是引发纠纷的那个“导火索”。很多纠纷看似复杂，但往回倒，往往是一件小事引发的——一句话、一个动作、一次误会。找到这个源头，调解就有了突破口。

理清脉络之后，要把调查结果跟双方核实：“根据我了解的情况，事情大概是这样的……你们看有没有出入？”让双方确认或补充。这一步既是核实，也是让双方接受调查结果的过程。最后帮当事人算三笔账：时间账、金钱账、人情账。账算清了，路就走顺了。

一盘棋的核心，是把案情理清楚。而把案情弄清楚的关键，是调查。多方听、实地看、理脉络，这三步缺一不可。不调查就劝和，那是和稀泥，迟早还要翻出来闹。只有把全盘看清楚了，调解才有根基。

“一杯茶”——把心焐热了再说话

漳浦人爱喝茶，这是刻在骨子里的。家里来客人，第一句话不是“有什么事”，而是“来来来，坐咧呷茶”（坐下喝茶）。不管你是来借东西的，还是来理论的，茶先端上来。茶盘一方，茶壶一摆，滚水一冲，茶香一飘，本来绷着的脸就松了。

喝茶这件事，在漳浦不光是解渴，更是一种仪式。它代表着“我把你当自己人”。在自己人面前，还有什么话不能说？还有什么结解不开？调解的第二部分，就是借用这杯茶。道理讲清楚了，光有道理没有温度，当事人嘴上服了心里不服，回去还是要生闷气。这时候就需要一杯茶，把道理焐热，把人拉近，让双方从“对头”变成“茶友”。

第一步：倒茶顺气——把火气压下去。当事人来了，不管多急，先请到茶桌边坐下。不要一上来就问“你们怎么回事”，要先问茶：“今天泡铁观音还是八仙？你们自己挑。”问茶就是问好，就是拉近距离。肯坐下来挑茶、喝茶，就是肯谈。哪怕对方脸色难看，茶杯一端，手一握，气就先顺了一半。

情绪激动的人，你跟他说大道理没用。这时候要用动作来稳住他——烫杯、洗茶、斟茶，一套动作不紧不慢做下来。你慢，对方也跟着慢下来了。如果双方说着说着吵起来了，不要喊“别吵了”，喊只会火上浇油。端起茶壶，走过去，把两人的杯子都斟满。手一伸，话就断了。等他们停下来，说一句：“茶凉了不好喝，事急了不好办。先喝茶。”

第二步：续茶传情——把心里话带出来。喝茶过程中，续茶有讲究。给谁先续茶，就是一种信号。想安抚委屈的一方，就先给他续茶，说一句“你慢慢说”；想提醒激动的一方冷静，也给他续茶，不用说话，手一伸，眼一看，意思就到了。

茶过三巡，话匣子自然打开。前三杯只续茶、不插嘴，让双方自己说。调解员要做的不是劝，而是听。说到委屈处，点个头、叹口气，表示“我懂”；说到气头上，添一杯茶，表示“我在听”。茶喝着喝着，心里话就出来了。

第三步：换位收杯——把和气定下来。谈得差不多了，要改变双方的位置。前面一直是面对面坐，这个姿势天然有对立感。调解员可以说：“来，咱们换个位置坐，这样说话不累。”位置一变，心理就变——从“面对面”的对抗，变成“肩并肩”的共处。这时候再说话，就不是“你对我错”，而是“我们一起想办法”。

最后用茶收尾。把最后一杯茶斟上，说一句：“那就按这样办？来，最后一杯茶喝完，这事就过去了。”在漳浦人的习惯里，茶杯放下，就是“定了”。茶喝完了，事就翻篇了。

一杯茶的核心，是把人拉近。倒茶顺气、续茶传情、换位收杯，三步环环相扣。道理是冷的，人心是热的。只有把人心焐热了，道理才能进到心里去。在漳浦，没有一杯茶解决不了的事。一杯不够，就来两杯。例如：2025年12月6日，县人民调解中心接到社区调委会的一起紧急调解求助。原来，鹿溪村老人胡某生活难以自理，两个儿子因赡养照料责任分歧相互推诿，村、镇两级多次调解均未能达成共识。镇调委会随即启动提级上报流程，开启县、镇、村三级调解联动处置。

县调解中心迅速研判案情，精准调度资深调解员下沉一线专项攻坚，以倒茶顺气、续茶传情、换位收杯，耐心疏导双方心结。经多轮温情调处，当事人签订调解协议，明确养老照料分工与生活开支管理细则，家庭纠纷圆满化解。

“一颗心”——用真心把事情圆满解决

漳浦人有句话叫“做人要凭良心”。什么意思呢？就是说，做事不能只做表面，要真心实意，要对得起别人，也要对得起自己。

调解也是一样。很多调解为什么最后失败了？不是因为方案不好，而是因为调解员只把“签字”当成了终点。签完字，人走了，再也不管了。结果回去以后，一方越想越气，另一方觉得吃了亏，没过几天又闹起来了。真正的调解，不是签个字就完了，而是要让双方从心里接受这个结果，并且以后能好好相处。这就需要用一颗真心，把事情做到底。

第一步：以诚待人——不偏不倚，说到做到。调解员最忌讳的，就是让人觉得你“偏心”。怎么做到不偏不倚？首先，说话要中立。不要说“你不对”，要说“这件事上，你们各自有没有做得不妥的地方？”不要只批评一方，要对双方都点一点不足。其次，承诺要兑现。你答应的事，一定要做到。你说“我明天去了解一下情况”，明天就一定要去。一次失信，整个调解就垮了。最后，要有耐心。有些纠纷很复杂，不是一次能谈成的。今天谈不拢，明天再来；明天不行，后天再来。你的耐心，本身就是一种诚意。

第二步：以实落地——协议要能执行，不搞花架子。调解不是演戏，签字的目的是为了让事情真正解决。所以，达成的协议一定要可执行。具体来说，协议要做到三条：一是具体，不能笼统地说“以后和好”，要说清楚谁做什么、什么时候做；二是可行，不能提做不到的要求；三是有保障，可以请双方信任的人做见证，或者请村委会备案。协议写好以后，要用本地话念一遍给双方听，确认他们真的听懂了，然后再签字。

第三步：以常固效——常态回访，防止反复。签完字不是终点，而是新的起点。调解员要养成回访的习惯。具体做法有三种：一是定期回访，签字后一周、一个月各去一次，问一句“上次的事处理得怎么样了？”二是借机回访，村里演戏、庙会的时候，特意把两人安排到一处，借着热闹的气氛让旧事翻篇。三是委托回访，如果自己忙不过来，可以请双方信任的族亲帮忙留意。回访时如果发现有反复的苗头，要及时介入，把问题扼杀在萌芽状态。

一颗心的核心，是把事情圆满解决。调解不是做样子，是要真正解决问题。只有用真心对待每一件事、每一个人，调解才能经得起时间的检验。

“话是开心的钥匙，心是和解的桥梁”。这份调解三法，总结起来就是九个字：先看棋，再喝茶，用真心。看棋，是把事情弄清楚；喝茶，是把人心焐热；真心，是把事情圆满解决。三个环节，环环相扣，希望从事调解工作的同志，都能把这“三法”记在心里、用在手上，让漳浦的厝边头尾，少一些纠纷，多一些和气。（廖艳玲）