“政务”有温度 台商区化解线上办件“乌龙”

“本来是自己操作错了，没想到工作人员不仅没直接退件，还全程教我办好了业务，太感谢了！”近日，驾驶员李某在体验台商区政务服务中心交通窗口的高效服务后，连连点赞。

此前，李某登录“道路运政一网通办”小程序办理业务时，因始终查询不到个人电子证照，误以为证件已丢失或失效。情急之下误选了初次申领事项，导致出现操作“乌龙”。窗口工作人员在日常审核时捕捉到这一异常——系统清晰显示李某早已持有有效货运从业资格证，明显属于操作失误。

“直接退件虽省事，但群众的问题没解决。”秉持“群众事无小事”理念，工作人员没有直接驳回，而是第一时间拨通李某电话。沟通中，工作人员耐心安抚其情绪，一边讲解电子证照同步机制，一边通过电话“远程教学”：指导其撤销错误申请、完成证照关联、重新选择正确的“换发”类目……20分钟后，李某的换发申请成功提交，窗口随即快速审核通过，同步更新电子证照，全程无需跑腿。

这场“乌龙”的化解，正是台商区政务服务中心交通窗口优化线上服务的缩影。针对部分群众对数字化操作不熟悉的情况，窗口变“被动审批”为“主动服务”，从细节处提升体验：预审时多留心异常申请，发现误操作主动联系；办理中多一步指引，通过电话、视频等方式远程协助办理；办结后同步更新电子证照，避免群众重复跑。

“线上政务不能只有‘速度’，更要有‘温度’。”窗口负责人表示，未来将持续聚焦群众办事难点，持续优化服务举措，让“指尖政务”更易懂、更贴心，真正打通政务服务“最后一公里”。（漳州台商投资区融媒体中心）