农行芗城支行开展重大客户投诉应急演练

为进一步健全客户投诉应急处置机制，提升网点一线人员对重大、突发客户投诉事件的快速响应、沟通疏导与风险化解能力，筑牢金融服务风险防线，近日，农行芗城支行组织开展重大客户投诉应急处置实战演练。

本次演练以网点服务场景为依托，模拟客户因业务诉求未能得到及时解决，情绪激动、现场投诉的典型情景。演练过程中，网点工作人员严格按照重大投诉应急预案流程，第一时间上前安抚客户情绪，做好现场秩序维护，同步上报网点负责人，分层开展沟通解释，耐心倾听客户诉求，针对性进行政策讲解与问题疏导，妥善化解矛盾，整个演练环节紧凑、贴近实战，完整还原突发投诉处置全流程。

演练结束后，支行组织参与人员开展复盘研讨，梳理演练过程中的亮点与不足，重点针对情绪安抚技巧、沟通话术、风险预判、信息上报、舆情防范等要点开展交流，进一步厘清岗位分工，优化处置步骤。下一步，农行芗城支行将以本次演练为契机，常态化组织各类服务、风控应急演练，持续夯实一线员工应急处置能力，坚持以客户为中心，把矛盾化解在前端，不断提升客户服务体验，切实守护金融服务阵地，以稳定优质的金融服务树立国有大行良好形象。（张泳斌 江在良）