记者日前从国家旅游局官方网站获悉，上个月，由全国旅游标准化技术委员会组织起草的《旅行社服务通则》和《旅行社出境旅游服务规范》两项国家标准完成报批稿并向社会公开征求意见完毕。 旅游服务行业将有国标 《旅行社出境旅游服务规范》报批稿(以下简称《规范》)规定了旅行社组织出境旅游活动所应具备的产品和服务质量的要求，包括术语和定义、出境旅游产品、服务提供通用要求、服务提供特别要求、服务质量的监督与改进等几大方面内容。《旅行社服务通则》报批稿(以下简称《通则》)确立了旅行社提供旅游服务的一般原则，并提出了旅行社服务中应具备的通用管理要求，包括术语和定义、总要求、旅游产品、产品销售、旅游服务实现、旅游服务质量管理等几大方面内容。 记者注意到，《规范》《通则》两项旅游服务行业国标中都有术语定义、产品销售要求、旅游服务质量监管等方面的内容。有业内人士表示，《规范》和《通则》公开征求意见结束，透露出其即将出台的讯息。更重要的是，这意味着一直只有行业标准而没有国标的旅游服务行业今后将有统一的国家标准。我国已经是世界旅游消费大国之一，两项旅游服务行业国标即将出台，有利于我国旅游市场发展。 另外，记者发现，无论是《规范》和《通则》，其前言的第一句话均是“本标准是旅行社旅游服务系列国家标准之一”。这是否意味着今后我国将出台更多的旅行社旅游服务国家标准?对此，一位业内人士表示：“随着旅游行业的发展，这一定是大势所趋。” 一位不愿透露姓名的业内人士表示，目前的旅游市场，不仅是旅游者缺乏签订旅游合同的意识，更有一些旅行社铤而走险不与旅游者签订合同，这对旅游行业的发展是不利的。若没有将规范落实到合同上来，一切都是空谈。《通则》要求旅游产品须有产品说明书，且重申了旅行社须与旅游者签署正式的旅游合同，产品说明书与合同的规范相辅相成、互相促进。 旅游产品将有说明书 《通则》首次提出了“产品说明书”的概念。根据《通则》，旅行社以后在向旅游者或零售商发布产品时应提供产品说明书，详细说明产品应具备的要素。产品说明书应包括：线路行程;所采用的交通工具及标准;住宿、会议(如有)地点、规格及标准;餐饮标准及次数;娱乐安排;产品价格、价格包含及不包含的内容、产品价格的限制条件(如报价的有效时段、人数限制、成人价、儿童价等);游览时间及季节差异;旅游目的地资讯介绍及注意事项;针对高风险旅游项目的安全保障措施;投诉电话等。 《通则》指出，对于产品发布时尚不能确定的要素应按照该标准关于“行前告知与安全提示”方面的相关要求，于出发前以行程须知的方式告知旅游者，且不能确定的要素应限于具体航班信息;酒店具体名称、地址及联系方式;紧急情况联络方式;目的地有特别注意事项应做特别说明等4个方面。 此外，《通则》还要求，旅行社还应与旅游者签署正式旅游合同，并向旅游者开具发票，且须书面提示旅游者购买旅游意外保险。旅行社应严格履行与旅游者签署的旅游合同，并提供符合约定的旅游服务。如因客观原因需变更合同内容的，旅行社应与旅游者基本协商一致并签署书面变更协议或取得旅游者书面确认。 |
