漳州市市场监管局创建全国青年文明号取得显著成效

作为全国12315的发源地。近年来，原漳州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心以争创“青年文明号”为契机，积极引导青年团员树立爱岗敬业意识，努力提升工作水平，把“青年文明号”的各项标准贯穿于日常工作和生活当中，在服务发展、维护稳定和促进和谐方面取得了显著成效。

一、完善工作机制，提升一流管理水平

一是加强领导，精心筹划。专门成立了以局长为组长，纪检组长为副组长，人教、办公室、财装、12315指挥中心等部门负责人为成员的领导小组。领导小组下设办公室，挂靠在12315指挥中心，严格按照“青年文明号”的条件和要求，制定年度创建计划和月推进计划并认真组织实施，深入开展青年文明岗创建工作。二是为民便民，优化环境。按照创建标准，以为民便民为出发点，大力加强窗口规范化建设，做到设施齐全、制度公开、程序规范、公布上墙，便民药箱等便民利民服务项目配置齐全，力求办公场所美观大方，功能设置科学、合理，现代化办公设备齐全，群众办事环境得到很好的优化。三是健全制度，强化监督。制定完善《12315指挥中心工作规程》和《12315服务台工作规程》、《漳州市12315业务十条规范》、《漳州市工商局12315应急处置预案》以及《漳州市工商局关于做好漳州市“12345”政务服务热线工作的通知》等各种快速响应消费者诉求的制度和措施，进一步强化12315规范化管理，优化12315工作流程，做到即时受理、限时作业。把服务承诺及监督电话、青年文明号成员照片、信用公约、创建口号、创建青年文明号牌匾全部上墙，公示于众，主动接受群众的监督。四是加强宣传，规范创建。在创建过程中，制作宣传画册、文件汇编本、应知应会手册，定期总结创建成效，编发创建简报，订阅相关团刊团报，使全体创建工作人员，能够及时掌握团的动态，有利于工作人员的学习、生活和工作。

二、拓展创建成效，锻造一流服务质量

一是深入开展“示范月”活动。围绕文明交通、网络文明传播等，开展“文明漳州•有你有我”主题志愿服务活动，组织志愿者积极参与文明交通劝导，开展“四不”文明行动网上传播。围绕绿化美化、整治污染等，开展“美丽漳州•美丽心灵”主题志愿服务活动，组织志愿者到市区云洞岩景区开展环保公益行动，积极开展义务植树、家园清洁等活动。结合工商职能特点，在创城创卫、“3•15”国际消费者权益日、“12•4”全国法制宣传日等重大时间节点，组织开展农贸市场文明劝导、消费咨询受理、法律法规宣传等学雷锋志愿服务活动。二是积极开展青年文明号服务卡助万家活动。制作青年文明号服务卡，把服务承诺与联系电话、监督电话写进服务卡，进一步方便群众办事，改善服务质量。三是开展“号户”结对活动。走访慰问空巢老人、残疾人、留守儿童等家庭困难户，送去慰问品、慰问金。四是关爱未成年人健康成长。开展“维权送法进校园”活动，面向中小学开设维权课堂，发放宣传手册和宣传单，学生知法懂法和自我维权的意识得到显著的提高。开展黑网吧整治、校园周边环境整治等专项执法行动，有效净化了青少年的生活成长环境。

三、提高全员素质，塑造一流人才队伍

一是加强学习培训。确定每周三为业务学习日，组织全中心工作人员探讨近期在受理消费者申诉工作中出现的疑难问题，关注近期消费热点，学习相关法律法规，对消费维权工作提出意见或建议，进一步提高服务质量。组织开展“提高爱岗敬业满意率，争当优秀接诉员”专题教育评议考核活动。在接诉员中形成一种个个争做岗位先进，人人都当多面手的积极向上良好风气，进一步提高接诉员岗位技能及服务水平。二是强化绩效管理。制定下发《接诉员工作绩效考评及奖惩激励办法》、《漳州市工商系统开展消费维权服务工作成效考察评估工作实施意见》以及《漳州市工商局消费维权服务工作成效“五率”目标考核评比办法》等文件，强化日常督查考核。每天安排一位专职督导员，对消费者申诉举报进行跟踪、回访和督办，每月进行通报，形成奖优罚劣、创先争优的工作机制，切实提高消费维权服务工作成效。三是培育先进典型。近年来，指挥中心共有2人荣获全省“优秀接诉员”称号；1人荣获全省“3.15”荣誉奖章；1人被市政府记“三等功”；1人荣获全国无偿献血奉献奖金奖。

四、高效履职尽责，打造一流工作业绩

不断增强漳州作为12315发源地的责任感和使命感，消费者权益保护工作取得良好成效。2017年以来，全市12315申诉举报系统共受理消费者咨询、投诉、举报69634件，其中通过12315热线电话受理63302件；通过12315互联网平台受理网络投诉举报6332件。消费者诉求调解成功率为97.3%，诉求办结率为100％，为消费者挽回经济损失582.92万元。在2015—2017年省政府对市设区市绩效考评“消费维权满意率”指标考核中，漳州市工商局连续三年位居全省首位。2018年，该指挥中心又以积极争取全省试点为契机，深入推进消费投诉公示工作，试点经验得到了省工商局的通报推广和广大媒体的广泛赞誉。另外，近期在由省委宣传部指导，省委网信办、省委文明办和福建日报社共同主办的改革开放40周年“福建影响力”优秀案例征集活动中，“漳州315”与“漳州110”、“五湖四海”三个项目一起作为漳州市代表成功入选。