2013年漳州市顾客消费投诉典型案例盘点

家用机械

去年家用机械类申诉数量105件，申诉对象多集中在4S店、汽贸公司、电动车品牌专卖店、二手车市场等，主要问题是车辆质量问题、维修服务差、以未在4S店保养为由拒绝保修、收取订金后逾期交车或擅自涨价、强制搭售车险等。

电动车以旧换新 三包不能免除

2013年11月，龙海的郑先生骑行时，电动自行车突然爆炸并自燃。这是他2个月前以旧换新得到的，经销商称没有“三包”，拒绝保修。经12315工作人员调查核实，该电动自行车蓄电池接线接触点不牢固，脱落引起触电，导致蓄电池爆炸自燃，是产品质量问题。经调解，经销商依法承担“三包”责任，免费更换蓄电池，并负责维修。

工商点评：“以旧换新”是厂商以购买商品为前提，以旧商品折价给经营者并补足差价而购回新商品的促销行为，本质上是购买行为。消费者以旧换新购买的商品，同样享受“三包”，商家不得免除其应当承担的更换、修理、重作以及其他应当承担的民事责任。

小车还在保修期 岂能拒绝保修

2013年8月，龙文区消费者曾某在龙文一4S店购买轿车。3个月后，他发现变速箱进水。4S店认为是其使用不当所致，要收取更换配件费用才进行维修。龙文区消委会介入调查，4S店未能举证证明消费者使用不当。最终，4S店对故障车辆进行保修。

工商点评：作为承担品牌汽车售后服务的企业，应当本着对消费者负责的原则，妥善处理消费者有关汽车质量问题的咨询、投诉，依法予以解决或答复，而不是推诿、拖延、欺诈消费者。

烟酒食品

去年烟酒食品类申诉数量112件，主要集中在便利店、糕饼店、街头零售摊点等，反映的主要问题：一是卫生质量不过关，如过期、发霉、变质、异味、含异物等；二是包装标志不规范，如未标注厂名厂址、生产日期、“QS”标志等；三是夸大宣传，如将保健食品宣传为药品，声称可以治疗疾病；四是其他违法行为，如篡改或提前标注生产日期、销售无合法来源进口食品等。

2013年12月，芗城区彭先生购买两条“芙蓉王”香烟，每包23元。可他拆开发现，里面的烟是“雄狮”牌的，还发霉了。商家坚称是从烟草专卖局进货的，不可能是假烟。12315工作人员鉴定，这2条香烟的外包装及编码是真的，而里面的单独包装外壳及烟支是假的。商家调取监控录像发现，这两条烟在彭先生购买前，被佯装来买烟的不法分子掉包。最终经营者一次性赔偿100元给彭某。

工商点评：虽然经营者不是故意售假，但存在过失，应承担相应责任。