2013年漳州市顾客消费投诉典型案例盘点

东南网3月14日讯（海峡都市报记者 黄颖） 去年，漳州12315受理家用电子电器类申诉228件，占商品类申诉的25.73%，居于首位。

近日，漳州市消委会发布去年消费投诉的典型案例，包括电动车以旧换新不“三包”、4S店拒修保修期内小车、违规收取水电入户费等。本网邀请漳州工商工作人员，将典型案例与去年的投诉热点结合，请您看得明白，这些坑，咱以后别往里边跳。

房屋装修

房屋及装修建材类申诉，在去年商品类申诉中排名第五，886件商品类申诉中，房屋及装修建材类申诉占据6%。

销售劣质涂料 商家理应担责

2013年3月，长泰县连女士发现，刚入住不久的新房墙壁冒泡脱落。她通知墙面涂料经销商查看，而经销商推脱说是油漆工的问题，油漆工又说是产品质量问题。她向长泰12315投诉。工作人员调查发现是涂料质量问题所致，并非油漆工的粉刷有问题。经调解，经销商赔偿连女士1万元。

工商点评：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

地漏排水不畅 损失谁来负责

2013年4月，芗城区的黄先生购买卫生间地漏。过后，一次停水，黄先生出门忘关卫生间的水龙头。恢复供水时，因地漏不畅，水漫房间，导致木地板、家具、电器等浸水，损失近3万元。12315工作人员现场测试，证实情况属实，经营者也承认地漏存在质量问题。最终，厂家一次性赔偿1.8万元，商家赔偿申诉人1800元，合计19800元。

工商点评：地漏质量问题是导致该损失的主要原因，故商家应承担主要责任。而黄先生忘记关水龙头与房间浸水也有连带关系，应承担相应责任。

家用机械

去年家用机械类申诉数量105件，申诉对象多集中在4S店、汽贸公司、电动车品牌专卖店、二手车市场等，主要问题是车辆质量问题、维修服务差、以未在4S店保养为由拒绝保修、收取订金后逾期交车或擅自涨价、强制搭售车险等。

电动车以旧换新 三包不能免除

2013年11月，龙海的郑先生骑行时，电动自行车突然爆炸并自燃。这是他2个月前以旧换新得到的，经销商称没有“三包”，拒绝保修。经12315工作人员调查核实，该电动自行车蓄电池接线接触点不牢固，脱落引起触电，导致蓄电池爆炸自燃，是产品质量问题。经调解，经销商依法承担“三包”责任，免费更换蓄电池，并负责维修。

工商点评：“以旧换新”是厂商以购买商品为前提，以旧商品折价给经营者并补足差价而购回新商品的促销行为，本质上是购买行为。消费者以旧换新购买的商品，同样享受“三包”，商家不得免除其应当承担的更换、修理、重作以及其他应当承担的民事责任。

小车还在保修期 岂能拒绝保修

2013年8月，龙文区消费者曾某在龙文一4S店购买轿车。3个月后，他发现变速箱进水。4S店认为是其使用不当所致，要收取更换配件费用才进行维修。龙文区消委会介入调查，4S店未能举证证明消费者使用不当。最终，4S店对故障车辆进行保修。

工商点评：作为承担品牌汽车售后服务的企业，应当本着对消费者负责的原则，妥善处理消费者有关汽车质量问题的咨询、投诉，依法予以解决或答复，而不是推诿、拖延、欺诈消费者。

烟酒食品

去年烟酒食品类申诉数量112件，主要集中在便利店、糕饼店、街头零售摊点等，反映的主要问题：一是卫生质量不过关，如过期、发霉、变质、异味、含异物等；二是包装标志不规范，如未标注厂名厂址、生产日期、“QS”标志等；三是夸大宣传，如将保健食品宣传为药品，声称可以治疗疾病；四是其他违法行为，如篡改或提前标注生产日期、销售无合法来源进口食品等。

2013年12月，芗城区彭先生购买两条“芙蓉王”香烟，每包23元。可他拆开发现，里面的烟是“雄狮”牌的，还发霉了。商家坚称是从烟草专卖局进货的，不可能是假烟。12315工作人员鉴定，这2条香烟的外包装及编码是真的，而里面的单独包装外壳及烟支是假的。商家调取监控录像发现，这两条烟在彭先生购买前，被佯装来买烟的不法分子掉包。最终经营者一次性赔偿100元给彭某。

工商点评：虽然经营者不是故意售假，但存在过失，应承担相应责任。

家用电器

去年家用电子电器类申诉228件，占商品类申诉的25.73%，居于首位。其中，手机、电视、空调、洗衣机等产品问题最为突出，集中在产品质量差、售后服务差、产品与宣传不符等问题上。

炖锅漏电伤人 商家赔2万元

2013年7月，龙海港尾镇村民许某使用电炖锅时被电倒，右肱骨头粉碎性骨折。电炖锅购买不到一个月。

龙海12315工作人员调查发现，电炖锅涉嫌不符合国家强制性标准要求，质量不合格。经调解，经营者一次性赔偿2万元。

工商点评：消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。消费者因使用不合格产品人身安全受到侵害，经营者负有不可推卸的责任，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、误工费等。

房地产

去年，漳州市工商局开展房地产行业不平等格式条款专项整治，从所查案件分析，房地产行业不平等格式条款存在两个特点：一是隐蔽性强，多隐藏在合同的补充协议、附件等不起眼的地方；二是关于燃气入户费、水电初装费等不平等条款较多。

收水电入户费 开发商退款

2013年8月，漳浦县绥安镇某小区业主集体向漳浦12315投诉称，均被开发商强制收水电、有线电视入户费1600元。工作人员调查核实，要求开发商退款。

工商点评：商品销价中应包括供电、供水、供气、通讯等属房屋配套性质的建设费用，不得另行收取。

该开发商以《商品房买卖合同》的形式与购房者签订格式合同，约定购房者在购房款外承担有关入户费，免除自身应承担的责任和义务，加重消费者的负担，属违法行为。

预付卡

去年，漳州12315共接到销售服务类申诉数量214件，主要涉及电视购物、电话推销、网购等非传统销售方式。反映的主要问题之一，就是预付卡发行商家关门停业、转让甚至卷款失踪，导致消费者财产受损。

洗衣店易主 洗衣卡照样有效

东山县消费者余某有一张洗衣卡，余额470元。2013年3月6日，她去干洗时，干洗店负责人高某以“老板换人，不理旧账”为由拒绝使用洗衣卡。

经核实，高某确实将干洗店盘过来，但仍使用原来的营业执照。经12315工作人员调解，他为余女士办理一张470元的洗衣卡。

工商点评：消费者办理洗衣卡，便与洗衣店形式合同关系。依据《合同法》第七十六条规定：“合同生效后，当事人不得因姓名、名称的变更或者法定代表人、负责人、承办人的变动而不履行合同义务”。因此，高某不能拒绝余某继续使用洗衣卡。同时，高某也可以向原来的经营者主张权利。