漳州市保险行业服务质量调查：常见7大问题汇总

漳州市保险行业服务质量调查

东南网3月12日讯（海峡都市报记者 黄颖） 昨天，漳州市消委会公布了《漳州市保险行业服务质量消费者评议情况报告》，漳州市保险行业7大问题浮出水面。

去年下半年，漳州市消委会在全市范围内开展保险行业消费者评议活动。以在漳州开展保险服务的各商业保险公司为对象，围绕合同是否公平规范、宣传是否真实、理赔是否便捷、服务是否到位等方面，采取行业自查、问卷调查、消费体验、电话抽查等方式，征求消费者的意见和建议。

案例1 保险合同如“天书”

2008年9月，平和的陈先生在某寿险公司，投保家庭保险（重大疾病保险）。

一个月后，陈先生因鞍结节脑膜瘤住院治疗，花医疗费38291.62元，陈先生要求该保险公司理赔。该公司表示：保单条款中明确规定，投保后的三个月内属于观察期，观察期内发病不属于理赔范围。陈先生认为，该条款属于不平等的格式合同条款。

点评

保险是专业性很强的服务性行业，一些专业用语大部分客户都无法理解，加上保险合同过于繁杂，利用不平等格式条款侵害消费者权益的现象屡见不鲜。消委会查阅过一份车险合同文本，2张半的A4纸上，挤了2万多字，字体小得连阅读都困难，更别说要详细理解了。

案例2 销售服务不规范

2013年9月，芗城区的郑女士向某财产保险公司购买一份车险。没过多久，同品牌的寿险公司电销人员打来电话，向郑女士推荐人身意外险。在郑女士明确表示不需要的情况下，电销人员还是不断来电。郑女士认为，财产保险公司对客户个人信息保管不善，和寿险公司不规范的电销方式，造成她的生活受影响。

点评

调查问卷显示：对于保险销售服务，77.33%的人觉得一般，1.57%的人表示不满意。主要存在两个问题：一是保险业务员死缠烂打地推销产品，二是保险公司存在强制保险和不正当竞争现象。比如，学校要求学生办理在校四年的人身保险，但具体的保险条款、保险责任、理赔范围等他们并不清楚。

案例3 售后服务不到位

2003年，芗城区的卢先生在某人寿保险公司购买一份保险，2009年2月，他因病住院，并向该公司申请理赔。可一个月过去了，理赔仍然杳无音讯。原来，当初为老卢办理手续的业务员调任龙海，在老卢不知情的情况下，业务员将他的保单从芗城迁到了龙海，才导致理赔申请迟迟得不到办结。

点评

保险一旦销售成功，就意味着服务的开始，因此售后服务对保险公司极为重要。保险公司应该对客户所购买的保险产品妥善管理，保险产品发生变化时，也应该及时通知投保人。

案例4 保险知识没普及

2012年11月，平和的庄先生在交通意外中车损人伤。经法院民事调解，庄先生要赔偿17338.8元给伤者，其中某财产保险公司承担14338.8元，庄先生承担3000元（伤者住院费用中非医保部分）。由于对保险条款的不理解，庄先生始终认为，这3000元也应该由保险公司承担。

点评

本次调查问卷中，消费者在订立保险合同时，只有23.09%的人完全了解保险条款中“责任免除”条款的内容，61.55%的人只是部分了解，还有15.36%的人完全不了解。因此，保险公司在与投保人签订保险合同或是在办理理赔过程中，一定要帮助消费者弄清保单中的细则，明确保险公司的承保范围、责任划分等，避免造成不必要的纠纷。

案例5 营销人员避重就轻

东山的叶先生反映，2009年5月，他经保险业务员推荐，向某人寿保险公司投保人民币3万元，期限10年。叶先生说，据该业务员介绍，这10年内利率比银行还高，10年期满本金全额退还。而事后，叶先生从朋友那得知，该险种在投保人在世前，不能领取本金，这笔款只能由儿子享受了。叶先生认为公司欺骗了他，坚决要求退保。经双方协商，该人寿保险公司退还叶先生18500元，投保还没满一个月，叶先生就亏了11500元。

点评

据消费者反映，当前保险营销人员素质参差不齐，个别人为促成生意，避重就轻，只强调收益不提示风险。有的甚至作出虚假承诺，误导消费者，在一定程度上损害了保险行业的形象。

案例6 退保手续费高

龙海市60多岁的黄女士反映，2010年，她购买了某人寿保险公司的分红型保险产品，需每年缴纳险金43700元，连续缴纳三年。

可是，2012年因资金短缺，黄女士无力承担险金，想申请退保，却被保险公司告知，只能退还已缴纳险金的50%左右。为减少经济损失，黄女士不得不采取另一种方式，向该保险公司申请贷款，继续缴纳第三年的险金。

点评

在调查中，许多消费者反映，退保费用过高，且收费标准和计算方法不明确。不但没起到应有的保障作用，反而给生活带来了巨大的压力。

案例7 碍于情面买保险

平和的卢先生购买了一份车险，因为是熟人介绍的，他并没有详细地看保险合同。但是，当车辆发生事故时，保险公司的理赔金额却没当初购买时熟人所介绍的理赔额度高。

点评

调查问卷显示，52.33%的人通过亲戚朋友或同事推荐购买保险。许多参保人在完全不了解的情况下，碍于情面买下保险。这种“人情保单”可能损害投保人的利益，从长远看，对保险行业的发展也不利。