专访中国十大法治人物赖水顺 如何解决医患纠纷

　　东南网漳州5月5日讯（本网记者 李万宅）近年来，全国各地不同程度地一连串发生的医闹、暴力伤害医生等事件，医患关系矛盾突出，给正常的医疗秩序带来严重影响，伤人、损物事件频发，尤其是“医闹”的介入和参与，使医患关系更为复杂，而且已构成了社会不稳定因素，负面影响越来越大，医患矛盾不断升级，医患矛盾的激化和升级危害极大，不仅影响了患者的治疗和心态，更让医务人员失去了安全感，扰乱了医疗秩序，阻碍了医学的发展进步和社会和谐稳定。

　　日前，本网记者独家专访正在调处一起闹的沸沸扬扬的医患纠纷案件的漳州市多元调处中心、漳州市医患纠纷调解中心主任赖水顺……

　　记者：就漳州市来说医患纠纷发生率逐年增加还是减少？

　　赖水顺：就我市的医患纠纷每年发生率来说医疗环境是不容乐观的，有逐年增加趋势。本中心于2008年2月开始第三方介入医患纠纷解决“漳州模式”，共受理调处325起，其中314起调解解决纠纷，11起转入诉讼解解决纠纷。而且这些纠纷都是比较复杂重大的群体案件，其多起涉及伤医事件，只不过是被我们及时化解了，避免一起又一起伤医恶性案件的发生，漳州有第三方调解机制才能有效避免恶劣伤害医务工作者的案件发生。

　　平息医患纷争、构建和谐社会、是全民的责任、光靠小数人是不够，必须齐抓共管、领导高度重视、社会力量支持才行，须要寻找一个长效机制才行。

　　医患纠纷不仅是当前社会热门而沉重的话题，也是困扰医疗机构的难点问题。如何把矛盾纠纷化解在萌芽状态，维护社会和谐稳定，探索解决纠纷的最佳途径成为工作重点之一。漳州市自2007年伊始开展平安医院创建活动以来，以构建和谐医患关系为目标，各有关部门各司其职，密切配合，形成综治部门牵头，卫生主抓，公安、司法、法院、民政等十多个部门齐抓共管的工作格局。我们在市委综治委的正确领导下，司法行政机关、法院、卫生主管部门的重视，积极探索，通过六年的实践。创新社会管理，率先开展第三方介入解决医患纠纷的“漳州模式”，把人民调解、诉讼调解、行政调解与信访工作四者结合起来，尝试建立健全诉调对接、多元调解新格局，坚持走群众路线，积极化解医患纠纷，维护和谐医患关系，提高了办案效率，节约了审判资源，为减轻群众讼累和平息医患纷争、构建和谐社会取得显著成效。

　　记者：何为医闹？

　　赖水顺：首先要明白“医闹”定义是什么？医闹的概念在法律上暂时没有界定，目前只是针对患者非理性维权行为的一种称呼。非理性维权行为，是指患方与医院发生纠纷后所采取的非正常方式的维权行为。医闹是非理性维权行为的一部分。

　　简单解释“医闹”是指受雇于医疗纠纷的患者方，与患者家属一起，采取在医院设灵堂，打砸财物，设置障碍阻挡患者就医，或者殴打医务人员，或者在诊室、医师办公室、领导办公室内滞留等等，以严重防碍医疗秩序，扩大事态，给医院造成负面影响的形式给医院施加压力，从中牟利，并以此作为谋生手段的人。

　　记者：社会上出现职业性医闹，漳州市有发生过吗？那什么才叫职业性医闹？

　　赖水顺：具我所掌握的信息漳州市还没有出现这种案例，但有出现过医托的现象，和非职业医闹现象。若有发生这种职业性医闹案件漳州市政府、市委政法委会高度重视、政法系统各负其责、司法机关决不会手软坚决予以打击和取缔。

　　记者：您能详细介绍一下吗？

　　赖水顺：好的。就目前在社会上出现的有“非职业性医闹”与“职业医闹”。

　　“非职业性医闹”指发生医疗纠纷之后，患者及患者家属不愿意通过现有的合法途径维权，而以扰乱医院正常医疗秩序的方法要求赔偿的现象。这种形式的“医闹”参与人员相对单一，局限于患者本人及其亲属，对医院的冲击力和影响力相对有限。

　　“职业医闹”就是指以帮助患者或者家属到医院闹事的人，向医院索赔为主要职业并获得报酬的现象。“职业医闹”的参与成员主要为社会闲散人员，这些人员平日分布在各个医院之中探听医疗纠纷信息。平时他们穿梭于各家医院，专门找一些发生医疗纠纷和可能发生医疗事故的人，在出现医疗纠纷时往往与患者及患者家属达成协议以约定所谓的“雇佣报酬”，然后以聚众或集团的方式对正常的医疗秩序进行冲击，闹事向医院索取高额的赔偿，并从中获取经济利益。

　　职业医闹与患者家属要求赔偿有很明显的区别，只要他们打听到医疗事故的消息，行动迅速，有组织、有规模的进行牟利。严重干扰医院正常的工作秩序，使医院工作无法正常进行，同时使其他患者的医疗救护受到影响。

　　从法律层面来看，“职业医闹”与我国刑法上规定的“犯罪集团”概念有相似之处。其行为往往触犯治安管理处罚法乃至刑法。因而，“职业医闹”的危害远远大于“非职业性医闹”，从而需要重点打击。

　　记者：您如何看待医闹？有何看法？

　　赖水顺：医闹的怪象在一些地方时有发生，医闹之所以在短短几年内迅速蔓延，很大程度上缘于对非法获利的追逐，医闹群体仗着法难责众，越来越嚣张。从最初的十几人数十人，到现在动辄上百人；从围堵医院破坏就医环境，到围攻医生实施人身伤害。殊不知，作为临时凑合的混乱组织，医闹群体实际上很盲目，也很脆弱。为着各自的金钱利益，他们聚在一起。大部分追随者只是像打工一样，出一天工挣一天钱而已。依法打击医闹，不仅将斩断医闹们非法获利的妄想，而且相应的法律制裁，对非法医闹们的引导作用，不言而喻。如果发现政府动了真格，不仅钱挣不到，还可能被拘留，违法乱纪还会被追究法律责任，没人会愿意干这“赔本生意”。所以对医闹事件的发生，政府各职能部门应依法及时果断处置，不能让这种社会毒瘤生长发育，要消灭在萌芽状态，保障医疗安全、维护医疗秩序使医患关系更加和谐。

　　记者：赖主任您能谈一谈目前医患关系存在问题的主要原因？

　　赖水顺：医生肩负着救死扶伤的神圣的职责，缓解患者因病痛带来的伤害。但是，他们在解决病人痛苦的背后，也有常人的心酸和无奈。医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；患者医疗知识欠缺、认识不足、信息不对称医患沟通不畅、利益矛盾、也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，使医患矛盾恶化的主要原因有以下几个方面：

　　如社会问题、医院的原因、患者的原因等等。

　　记者：怎样解决医患纠纷？

　　赖水顺：当患者及其家属对医疗机构及其医务人员的工作提出疑问时，医患双方就产生了纠纷，就应该冷静对待医患纠纷，通过合法、合理、合情的途径解决问题，而不是采取过激行为或违法行为。

　　记者：患者及患者家属常见的过激行为有哪些？

　　赖水顺：发生医疗纠纷之后，患者及患者家属不愿意通过现有的合法途径维权，而采取在医院焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、聚众滋事；非法携带易燃、易爆危险品和管制器具进入医疗机构；设置障碍阻挡患者就医；围堵医疗机构，占据诊疗场所，打砸财物；侮辱、威胁、恐吓、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由等；或者在诊室、医师办公室、领导办公室内滞留等等，以扰乱医院正常医疗秩序的方法要求赔偿。致使医疗机构诊疗活动无法进行，形成严重影响医疗机构治安稳定势态的，这种形式的“医闹”是违法行为。公安机关可依据《治安管理处罚法》等相关规定予以处罚；构成犯罪的依法追究刑事责任。

　　记者：医患纠纷发生后，患者和医院要如何应对？

　　赖水顺：发生医患纠纷后，医患双方都要正视面对，采取理性的思维来解决。一个是患者（亲属）不要漫天要价；一个是医院不要总认为自己没有问题。

　　发生医患纠纷后，医疗机构及其医务人员应该主动对患者及其家属作好解释工作，有问题就该赔，也是给医生一个教训，也是对患者（亲属）的一个负责，应有这样的理念，就是客观的来分析医院有没有问题，然后来给患者赔偿，不要推卸责任。

　　如果发现自身存在问题，就应该给患者及其家属作好安慰和赔偿工作。医疗机构及其医务人员应该按《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》的规定执行。

　　如果双方都能实事求是的把这个问题解决就比较好。通过正当合法的途径来解决医患纠纷是最佳的选择。

　　记者：发生医患纠纷，患者及其家属该怎么办？

　　赖水顺：患者及其家属可以通过与医疗机构双方沟通解决、若未能解决可以向卫生行政管理部门申请调解或向辖区内医患纠纷调解中心申请调解，若对患者死亡原因有质疑的可申请法医进行尸检，对医疗事故及过错责任有疑议的可申请医疗事故及过错鉴定，也可以直接向有管辖权的人民法院提起诉讼的正确的途径解决问题，而不是采取过激行为或违法行为。

　　记者：如何避免医患纠纷的出现？

　　赖水顺：律师在代理过程中应有良好的职业道德规范，要以和为贵，正确引导当事人的用理性的维权，通过正常的程序来解决纠纷，只有这样才有利纠纷的解决，才能构建和谐社会。

　　卫生行政管理部门要加强对医疗机构医务人员医德医风的教育，避免发生因责任心不够导致的责任事故。

　　医院要加强医院服务建设，采取医患换位思考、人文精神学习等提升医院服务，避免因服务态度问题导致的医疗纠纷；加强医务人员学习训练，保证常见病、多发病等基础性疾病的医疗质量，尽最大努力避免发生因医疗技术的缺陷导致的医疗纠纷。同时还要建立医院的质量控制体系，长期不懈的改善并提高医疗质量。

　　所以要解决医患纠纷，还是要从根本上避免医疗事故的发生，才能促使医院的长远发展。

　　记者：您调解中心在处理医患纠纷时有什么原则？

　　赖水顺：首先是把握自愿、公正、公平、友好协商原则，在依照相关法律规定、实事求是，在法律框架内合情、合理、解决纠纷；做到“大错大赔、小错小赔、无错不赔”，实施医疗救助，实现案结事了人和。

　　记者：赖主任据了解你在我省率先开展第三方介入医患纠纷调解的“漳州模式”取得可喜的成效？你调处多少纠纷案件？能谈点体会吗？

　　赖水顺：好的。谢谢记者对我的鼓励。

　　探索解决纠纷的最佳途径成为创新社会管理工作的重点之一。我市自2007年开展平安医院创建活动以来，以构建和谐医患关系为目标，各有关部门各司其职，密切配合，形成综治部门牵头，卫生主抓，公安、司法、法院、民政等十多个部门齐抓共管的工作格局。我们积极探索，通过六年的“创新社会管理”实践，率先开展第三方介入解决医患纠纷的“漳州模式”，把人民调解、诉讼调解、行政调解与信访工作四者结合起来，尝试建立健全诉调对接、多元调解新格局，坚持走群众路线，积极化解医患纠纷，维护了和谐医患关系，提高了办案效率，节约了审判资源，为减轻群众讼累和“平息医患纷争、构建和谐社会”取得显著成效。

　　记者：当医患纠纷发生后，相关部门和单位要如何应对？

　　赖水顺：当医患纠纷发生后自然会涉及到方方面面的人和部门，无论那方面，处理医疗纠纷上观念还是要正确的好，尤其是公安、卫生部门应及时介入，引导医患双方到第三方调解，相关职能部门一定要实事求是、秉公而断、一分为二分析问题、做出正确的结论，为解决纠纷提供有力的依据。

　　尤其是律师在代理过程中应有良好的职业道德规范，要以和为贵，正确引导当事人的用理性的维权，通过正常的程序来解决纠纷，只有这样才有利纠纷的解决，才能构建和谐社会。

　　特别是卫生行政管理部门要加强对医疗机构医务人员医德医风的教育，避免发生因责任心不强导致的责任事故；加强医院服务的内涵建设，采取医患换位思考、人文精神学习等提升医院服务，避免因服务态度问题导致的医疗纠纷；加强医务人员学习训练，保证常见病、多发病等基础性疾病的医疗质量，尽最大努力避免发生因医疗技术的缺陷导致的医疗纠纷。同时还要建立医院的质量控制体系，长期不懈的改善并提高医疗质量。

　　记者：赖主任您认为目前紧张的医患关系，怎样才能缓解紧张的医患关系？

　　赖水顺：每一位医务工作者只要“把患者当做亲人医患沟通更和谐”，说实在话每个人都难做到，但当今的医疗环境和现状，不得不对我们医务工作者来说，要有目标，高标准要要求，从自己做起，从现在起做起，只有这样要求，努力地做，以情感做工作，我相信医患关系会得到缓解的。说实在话当做亲人无法达到，当做朋友、战友也行。对医务工作者说“技不在高、而在德，术不在巧、而在仁。医者，看的是病、救的是心，开的是药、给的是情。

　　记者：赖主任，您几年来运用“六法”和“六心”解决医患纠纷取得的成效，什么是六法、六心？

　　赖水顺：作为新型医患纠纷处理方式，我在繁多的案件中不断探索调解方法，寻求突破，以个别案例进行分析，由点至面探究医患纠纷调解方式方法：六法：“心理疏导法、情感沟通法、分清是非法、逐一化解法、巧借外力法、明法析理法”。六心：“热心、爱心、真心、公心、细心、耐心”。运用其独特的“六.六”调解模式，使医患纠纷得到有效的化解，我认为近阶段采用六。六调解模式破解医患纠纷是最好的方法。