漳州发布2018年消费维权十大典型案例

东南网漳州3月12日讯（本网记者 陈志远）3月12日，漳州市市场监督管理局发布2018年全市消费维权十大典型案例，这些消费侵权案例主要涉及商品质量、房产汽车销售、美容保健服务、物流配送等消费领域。东南网记者获悉，2018年，漳州全市工商系统共受理消费者咨询、投诉、举报33568件，其中通过12315热线电话受理29184件，通过12315互联网平台受理网络投诉举报4384件。消费者诉求调解成功率为97.3%，诉求办结率为100％，为消费者挽回经济损失333.94万元。

（漳州市市场监督管理局供图）

案例一：车行收费无依据 工商“诉转案”没商量

【案情简介】 2018年6月，消费者黄女士来访投诉，称其在漳州龙文区某汽车贸易有限公司订购宝马X1尊享版1.5T，结算单上的收费明细与实际支付金额不符。消费者要求车行退还多收款项未果，请求12315帮助处理。

【调处过程及结果】龙文区市场监督管理局12315投诉台在调解过程中深入现场检查，发现该公司在进行汽车销售经营活动时，向消费者收取PDI检测+整备费，经调解，被诉方同意退还多收费用8500元给投诉人，调解成功。当事人的行为涉嫌在销售汽车过程中收取没有合法依据的费用，违反《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》相关规定，龙文12315报领导批准后予诉转案，指定两名办案人员负责案件调查。经查明，自2017年11月起至案发时止当事人在汽车销售经营过程中，为了弥补因汽车车身价格较低而损失的利润，以所售汽车在交付消费者前需进行清洗、去除异味以及PDI检测为由，共向5名消费者收取数额不等的PDI+整备费。

【案例评析】当事人作为汽车销售经营者，根据双方约定向消费者提供符合相关要求的汽车是应尽的法定义务。汽车在交付消费者前需进行清洗、去除异味以及PDI检测都是当事人在汽车销售过程中应当履行基本义务，这些服务所产生的费用应当由当事人承担。当事人向消费者收取上述费用没有合法依据，属于《福建省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》第五十八条第一款第（十）项“提供商品或者服务价外加价，收取未予标明或者没有合法依据的费用，或者有其他价格欺诈行为的”所界定的侵害消费者权益行为，依据《福建省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》第六十条“经营者违反本办法规定，侵害消费者权益，法律、法规已有处罚规定的，从其规定。法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，并根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款；没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”之规定，龙文区市场监督管理局责令当事人停止违法行为，并罚没5180元。

案例二：多部门联手出动 鱼农获赔四万二

【案情简介】 2018年4月12日，漳州市南靖县龙山镇养鱼户沈先生致电南靖县龙山消委分会投诉，称他在2018年4月9日向漳州市南靖县龙山镇鱼药经销商陈某购买“敌指环”鱼药6瓶用于预防车轮虫和指环虫。4月10日沈先生按照经销商所教的用法用量对其承包的两口鱼塘（约为3.6亩水面）进行了施放，4月11日早晨就发现两口鱼塘里放养的1.3万多条大小“斑点叉尾鲱”出现了死亡，初步估计损失达6.3万元，怀疑是由该药造成的。请求消委会帮助讨回公道，挽回经济损失。

【调处过程及结果】接到投诉后，龙山消委分会领导高度重视，立即将情况向县消委会报告。鉴于鱼农损失较大，为最大限度地保护养殖户的合法权益，消委会领导在接到报告后，立即启动联动和诉调对接工作机制，于12日下午组成了一支由消委会、法院、农业局等部门专家和工作人员参加的调查组，驱车30多公里，冒雨深入到沈先生的鱼塘进行实地查看。现场两口鱼塘都出现了大量的死鱼，大部分已经用麻袋装着堆放在水塘边，吸引了很多苍蝇，臭气熏天。沈先生心情很是悲伤，眼里满含泪水，嘴里不停地向工作人员说：“惨了！惨了！这次损失真是惨重，你们一定要帮我讨回公道”。工作人员表示将充分运用部门职能尽力为沈先生挽回经济损失，并立即展开工作：一路以县农业局渔政管理站和消委会工作人员为主对现场和投诉人进行了仔细的勘查和了解；一路以消委分会和法院工作人员为主赶到鱼药经销商陈某的店里对情况进行调查和核实。通过全体工作人员两天的调查取证，最后得出：沈先生投诉情况基本属实。为了分清责任，县渔政管理站还出具了《沈某死鱼事件情况调查报告》认定：“造成鱼死亡的主要原因是该鱼药亦称甲苯咪唑溶液，对‘斑点叉尾鲱’等无鳞鱼（除鳗鱼外）非常敏感，低浓度就可致死”。由此可确定该次死鱼事故是由用错了鱼药造成的，并同时计算出了沈先生的直接经济损失约5.85万元。

随后，消委会、县法院工作人员召集双方一起到龙山消委分会就此事进行沟通、协商和调解。双方对报告书都表示认可，但在用错鱼药的责任上却存在一定的分歧。被诉人陈某称其所售“敌指环”鱼药标识齐全，且是投诉人自己主动指明购买“敌指环”鱼药，主要责任在沈先生。但投诉人沈先生称其有向陈某讲明要购买该药要用于何种鱼，且用法用量均按陈某交待的来施放，造成鱼死亡的责任主要在陈某。最后工作人员根据《调查报告》认定：由于沈先生所养殖的鱼类属于敏感鱼类，该鱼类不能使用“敌指环”鱼药，虽然投诉人沈先生按他人介绍指明要求购买该药进行施放，存在一定的责任，但被诉人陈某做为鱼药经营者应当具备有较专业的用药安全知识，应当能预见敌指环用于“斑点叉尾鲱”会造成鱼的死亡，但他却没有明确向沈先生指出来，没有尽到告知、提醒的义务，应当承担主要责任，双方对此结果认定均表示没有异议。但对于赔偿数额和落实问题，经销商陈某虽然口头上表示要承担责任，但却以要协调上一级经销商赔偿和没现金等理由一拖再拖。经过法官和消委会工作人员对其进行多次、多形式的耐心沟通和批评教育后，最终促使陈某于4月24日赔偿给沈先生各项经济损失共计4.2万元，使该起投诉得到了圆满解决。

【案例评析】此案的争议焦点有：一、此案的经济损失有多少？起先，投诉人沈先生认为经济损失应该按照鱼塘所养鱼类现在的市场行情来计算，损失应该在6.3万元以上，但是被诉人陈某不认可，认为没那么多损失最多为4.2万元，经过对双方做过细的思想工作，使他们同意以经济损失以南靖县渔政管理站出具的鉴定结论5.85万元来计算。二、导致死鱼事件主要责任在谁？根据《调查报告》认定：由于沈先生所养殖的鱼类属于敏感鱼类，该鱼类不能使用“敌指环”鱼药，虽然投诉人沈先生按他人介绍指明要求购买该药进行施放，存在一定的责任，但被诉人陈某做为鱼药经营者应当具备有较专业的用药安全知识，应当能预见敌指环用于“斑点叉尾鲱”会造成鱼的死亡，但他却没有明确向沈先生指出来，没有尽到告知、提醒的义务，显然违反了《消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品或服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品和接受服务的方法以及防止危害发生的方法”之规定，所以陈某应当承担事故的主要责任。