工行漳州分行颁发首个服务“委屈奖”

近日，工商银行漳州分行经研究决定，对工行南靖支行营业室厅堂客服经理服务中按章办事被客户无理投诉，网点工作人员联动妥善处理，最终获得客户理解和认可的做法给予通报全辖表扬，并给予当事人颁发“委屈奖”：给予当班客服经理沈晓虹一次性奖励1000元，给予网点负责人陈秀专和支行分管行长柯益民一次性各奖励500元。

经工行漳州分行核实，事件经过是：2019年10月5日下午16时左右，客户卢某与爱人一同到南靖支行营业室，欲将其女儿账户预留的手机号码变更为卢某爱人，当班客服经理沈晓虹告知该业务受理需本人办理，不能代办，仅可以办理工银信使预留手机号变更业务。卢某不满，当即无理取闹，使用本地话恶劣言语对客服经理进行较长时间谩骂。当班网点负责人陈秀专和保安随即先后出面劝导，卢某爱人也在一旁相劝。同时网点负责人采取换人服务的方式，协助卢某在智能设备上完成了工银信使手机号变更。业务办理完成后卢某再次对客服经理进行了辱骂。

整个过程虽然卢某言语无理、态度恶劣，但客服经理沈晓虹冷静应对，隐忍得体，未与客户形成对峙，并积极争取客户理解；网点负责人陈秀专切实履行厅堂服务第一责任人职责，携同保安第一时间出面安抚客户，并换人办理业务，使得现场矛盾未激化，未影响整体厅堂运营。客户拨打95588投诉后，支行分管行长柯益民经调阅监控录像等核实，从服务大局出发，为消除客户误会，避免投诉升级，带领客服经理上门回访客户，详细解释了我行业务处理相关规定，客户最终表示理解，并对当日行为表示致歉。

12月24日，工行福建省分行渠道管理部在核实存疑工单时，再次调阅录像核实确认，对南靖分行营业室现场服务纠纷处理技巧，以及围绕客户为中心处理问题的服务氛围表示肯定，下发《福建分行服务管理非现场督导诊断书》（2019年第五期）给予通报表扬。

长期以来，工行漳州分行坚持筑牢“以客户为中心”服务理念，强化服务管理力度，全面落实客户服务的基本规范和纪律，持之以恒地深化服务改进，以水滴石穿的韧劲和见微知著的警觉，保持服务管理的常态推动，推进整体服务水平有效提升。设立并颁发“委屈奖”，是工行漳州分行践行“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”服务文化的充分体现，表明分行对员工的尊重和理解，让受委屈的员工从精神上得到安慰。（庄钟震）