漳州发布2021年度消费投诉十大典型案例
|
案例一：新买空调不制冷 “三包规定”要退货 【案情简介】 2021年6月25日，漳州市龙海区消费者周先生以1600多元的价款向龙海区某家电经营部购买一台某品牌挂式空调，经营者送货上门安装后交付消费者使用。当天，消费者使用中发现空调不制冷，找到经营者，商家的工作人员上门检查后称空调设安装好，引起不制冷。但是通过重新安装，依然不制冷，后经售后维修人员检查发现该空调铜管内胆破裂，引起漏水不制冷。消费者找到经营者要求退货，却遭到经营者的拒绝。在多次交涉未果之下，消费者拨通了12315投诉电话。 【处理过程及结果】 漳州市龙海区市场监管局12315投诉台接诉后，经深入调查核实，消费者所诉情况属实。龙海区市场监管局认为，家用空调器在《实施三包的部分商品目录（第一批）》内，应当按照《部分商品修理更换退货责任规定》有关规定实行售后三包服务。经组织经营者和消费者进行调解，经营者当场为消费者办理问题空调退货手续，退还消费者购物款。 【案例评析】 1995年国务院有关部委局颁布了《部分商品修理更换退货责任规定》，俗称“三包规定”，该规定附件《实施三包的部分商品目录（第一批）》包括本案诉争商品——家用空调器，经营者和消费者可以按照“三包规定”处理相关争议。《部分商品修理更换退货责任规定》第九条规定“产品自售出之日起７日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理”，第十条规定“产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规模的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理”。经营者销售的空调机安装当天就出现了不制冷，经售后检测发现空调铜管内胆破裂，引起漏水不制冷，属于消费者可以选择退货情形，经营者应当按照“三包规定”和消费者要求给予退货。（龙海区市场监管局） 案例二：耳机质量纠纷，怎能只换不退 【案情简介】 消费者林女士2021年2月2日致电12315投诉，称其1月27日在漳州芗城区某品牌手机授权店购买耳机89元，次日就出现问题不能使用，经售后检测确实存在质量问题，商家称只能换货，其认为不合理要求退货，请求12315帮助。 【处理过程及结果】 芗城区市场监管局12315服务台接诉后，电话与双方联系，确认投诉人所诉情况基本属实。经调解，商家同意予以退货处理，调解成功。 【案例评析】 本案调解之初，商家认为《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（简称“手机三包规定”）第十四条规定“在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现本规定附录３《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，单独销售的，按发货票价格一次退还货款；与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款”，林女士购买的耳机第一次出现质量问题，可以予以更换，更换两次仍不能正常使用的，才能退货。执法人员向商家解释，“手机三包规定”规定提及的“外接有线耳机”，是手机的专属附件。诉争的耳机不同于上述手机专属附件，是作为完整商品独立对外销售，不能适用“手机三包规定”，应当按照《消费者权益保护法》第二十四条有关“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”的规定执行。对不符合质量要求的商品，消费者可以七日内要求退货。经过普法宣传，商家对相关法律法规有了准确的理解，按照消费者的要求予以退货。（漳州市芗城区市场监管局） 案例三：约定岂能随意更改 承诺既定就要履行 【案情简介】 2021年1月15日，厦门消费者周先生通过全国12315平台投诉称，其于2020年10月24日网购了漳州长泰某酒店“客房+项目体验”的套餐，合计888元，有效期至2021年5月31日，使用规则明确规定了适用于周日至周四，周五使用需补差价100元，周六补200元，法定节假日及调休日期间不可使用。现打电话预约2021年2月18日（正月初七）入住，被告知需补差价400元。其认为不合理，请求12315帮助。 【处理过程及结果】 接诉后，长泰市场监管局执法人员电话联系被诉方，酒店方先是给出“该套餐不适用春节假期”的理由，但2月18日是正月初七，春节长假后的第一个工作日，并且不是套餐使用规则规定需补差价的周五或周六。被反驳后，酒店方又以消费者购买时间是2020年，这次差价政策是管理方2021年统一调整的，拒不同意免除差价。经过长泰市场监管局执法人员多次耐心普法和调解，双方最终达成了一致，酒店按照销售时制定的规则为消费者周先生预登记入住信息，实际入住后将按套餐约定提供相应的项目体验，无需补差价。 【案例评析】 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。同时，《福建省实施<消费者权益保护法>办法》第十五条规定“经营者以商业广告、产品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等做出具体确定的承诺，应当履行”。在本案中，商家不按照原来约定的规则提供服务，要求消费者额外补差价，属于不履行服务承诺，加重消费者责任行为，已经违反了相关规定，应当予以纠正。（漳州市长泰区市场监督管理局） |