漳州发布2021年度消费投诉十大典型案例

案例四：设立银行未成年账户，代理关系须书面证明

【案情简介】

2021年8月10日，人民银行漳州市中心支行（以下简称“漳州市中心支行”）接到蔡某投诉称，因其未成年儿子（17周岁）即将就读某大学，需办理学校指定的银行卡缴交学费，故前往A银行为其儿子办理银行卡，并提供了户口薄，却被银行工作人员要求提供《出生医学证明》，否则无法办理。蔡某表示出生证明已经丢失，无法提供，遂诉。

【处理过程及结果】

漳州市中心支行接到投诉后，立即要求A银行配合调查处理。据了解，蔡某前往A银行为其未成年子女办理银行卡开户业务时，仅提供户口薄作为监护关系证明。但户口薄户主非蔡某本人，户主为蔡某父亲，子女辈有多人，蔡某未成年子女为孙子辈，从户口薄中无法证明监护关系，故银行工作人员告知蔡某需提供《出生医学证明》作为监护关系的佐证。A银行在接到转办投诉后，于8月11日与蔡某取得联系，就银行账户管理相关规定、需提供出生证明的原因再次做出详细解释，并告知蔡某若出生证明已丢失，可提供如村委会证明、户籍所在地户口登记中心证明等作为监护关系的佐证。8月12日，在蔡某提供相关证明材料的情况下，A银行为其子女办理了银行卡开户业务。

【案例评析】

根据《中华人民共和国民法典》第十九条关于“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为”的规定，以及《中国人民银行关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知》（银发〔2015〕392号）有关“无民事行为能力或限制民事行为能力的开户申请人，由法定代理人或者人民法院、有关部门依法指定的人员代理办理……”的规定，本案中，蔡某17周岁的未成年子女为限制民事行为能力人，又非纯获利益的民事法律行为，故其开户业务应由其法定代理人办理，银行机构有权要求代理人提供监护关系证明等补充材料。虽然《中华人民共和国民法典》第二十七条规定“父母是未成年子女的监护人……”，但蔡某提供的户口簿没有明确记载未成年人与其的父子（女）关系，无法证明蔡某为未成年的法定代理人，故A银行要求进一步提供《出生医学证明》证明监护关系的做法符合相关法律法规。但Ａ银行工作人员应做好政策解释工作，避免消费者产生误解。当蔡某表示《出生医学证明》已丢失时，A银行工作人员应当结合蔡某实际情况灵活地提出进一步解决方案。（人民银行漳州市中心支行）

案例五：公共收益，业主依法有权监督拒不公示，物业被处罚款减分

【案情简介】

2021年6月5日，芗城区某小区业主投诉其小区物业公司没有对小区公共收益进行公示，且业主在向物业公司了解公共收益相关情况时遭到拒绝，要求物业管理行政部门介入处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后，芗城区城市管理局组织执法人员到该小区进行调查核实。经核查，投诉情况属实，该局于6月17日开具了整改通知书，但该物业服务企业逾期未整改反馈。7月8日芗城区城市管理局到现场复查时，该物业服务企业依然没有摆正态度，拒不配合提供有关资料。8月19日芗城区城市管理局对该物业服务企业作出行政处罚，罚款1万元，并对项目负责人进行信用减分，此后该物业服务企业改正行为，聘请第三方机构对该小区公共收益进行专业审计，将公共收益存入专户并公示。该小区业主向芗城区城市管理局送来了“公正执法，热情服务”的锦旗一面。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，《福建省物业管理条例》第四十七条第一款规定“物业服务企业应当在物业管理区域内醒目位置公示服务内容、服务事项、服务标准、收费项目、计费方式、收费标准、公共部位经营收益情况、公共水电分摊情况、电梯维修保养检验费用等有关事项，并可以通过移动通信等电子信息方式告知全体业主，接受业主监督”。小区业主有知晓其居住小区公共收益的真实情况的权利，同时物业服务企业负有将相关信息进行公示接受业主监督的义务。本案被投诉物业企业，在行政部门责令限期整改后拒不整改，触犯法律法规，芗城区城市管理局根据《福建省物业管理条例》第八十一条有关“违反本条例第四十七条、第四十九条第四款规定，物业服务企业未按照规定进行公布、公示的，由县级以上地方人民政府物业管理主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处一万元以上三万元以下罚款”的规定，给予物业企业行政处罚，并根据《漳州市物业服务项目负责人信用综合评价暂行办法》相关规定，对该小区物业项目负责人进行信用减分。芗城区城市管理局依法行政、秉公执法，教育、规范了辖区企业的物业服务行为，获得了群众的认可和拥护。（漳州市城市管理局）

案例六：遇违法面包忿难平，315维权逐开颜

【案情简介】

2021年6月9日，王女士因为在崎岭乡某超市购物，遇上了闹心事。当日王女士将从超市购买的面包带回家给孩子食用之后，孩子发生了上吐下泄的不良反应，仔细查看才发现该超市所售面包外包装上没有任何食品标签。王女士向超市的店长反映后，店长同意私下调解，并承诺送孩子3个月的益生菌用于调理肠胃，但是店长方面并未进行理赔，于是王女士便在2021年6月13日下午通过全国12315平台进行投诉，寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，平和县市场监督管理局九峰市场监督管理所执法人员首先致电投诉人王女士，对投诉情况进行了解。执法人员了解消费争议具体情况和诉求后，立即驱车赶往超市现场核实情况。执法人员在现场发现了该超市的货架上有多种待售的外包装无食品标签的面包。执法人员当场要求店长立即下架、停止销售上述无食品标签的面包并现场对店长进行了教育。次日，执法人员组织投诉人王女士和被诉超市店长到九峰市场监督管理所进行现场调解。经执法人员认真调解，超市店长现场给投诉人道歉，并且同意王女士提出的一次性赔偿500元的要求。王女士对调解结果表示满意，对执法人员能够及时维护她的权益表示感谢。事后，平和市场监管局执法人员依法对被投诉超市涉嫌销售无食品标签的面包一事进行立案调查，并依法作出没收违法所得81元、罚款5000元的行政处罚。

【案例评析】

被诉人销售无食品标签的面包，其行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第六十七条有关“预包装食品的包装上应当有标签。标签应当标明下列事项：（一）名称、规格、净含量、生产日期；（二）成分或者配料表；（三）生产者的名称、地址、联系方式；（四）保质期；（五）产品标准代号；（六）贮存条件；（七）所使用的食品添加剂在国家标准中的通用名称；（八）生产许可证编号；（九）法律、法规或者食品安全标准规定应当标明的其他事项。专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品，其标签还应当标明主要营养成分及其含量。食品安全国家标准对标签标注事项另有规定的，从其规定”的规定。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条关于“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定和《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条关于“违反本法规定，有下列情形之一的，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五千元以上五万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额五倍以上十倍以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证：（二）生产经营无标签的预包装食品、食品添加剂或者标签、说明书不符合本法规定的食品、食品添加剂”的规定，被诉人向投诉人进行了赔偿，并受到行政处罚。该投诉件的处理，既维护了消费者的合法权益，又整顿了市场的秩序。（平和县市场监管局）