漳州发布2021年度消费投诉十大典型案例

案例七：商场积分换茅台，规则突变起纠纷

【案情简介】

从2021年2月26日开始，福建省漳州市芗城区市场监管局12315服务台先后接到某商场94位会员的群体投诉，称自2020年7月开始，该商场采用积分制对外销售茅台。具体规则为1000-1999分兑换购买1瓶飞天茅台的资格，2000分及以上兑换2瓶飞天茅台购买资格。至2020年12月13日，积分规则一直不变（1000分需要消费10000元，2000分需要消费20000元）。在没有任何预告的情况下，商场突然2021年2月25日发布了新的规则，采用消费次数制，10月-12月累积消费6次才能获得抽签资格。商场以紧俏商品的购买资格，诱导消费者进行大额消费，达成业绩目标后马上更改规则，引发消费者不满。消费者投诉希望商场给广大消费者一个合理的解释，并且要求2021年2月25日之前的积分适用旧规则。2021年2月25日之后的积分适用新规则。

【处理过程及结果】

接诉后，芗城区市场监管局领导高度重视，立即约谈商场管理层了解情况，并要求商场遵守诚信原则，给广大消费者一个合理的解释，让消费者明明白白消费。关于诉求人反映的有关茅台酒销售方案调整的内容，商场表示，会对此事件进行妥善处理，其举行的茅台酒销售活动是阶段性的活动，不是固定的承诺，同时商场也非常重视并充分顾客的意见，将顾客的姓名、电话号码、积分卡号进行登记，已经对顾客进行回复，并根据顾客的积分量申请相应的购买资格。

【案例评析】

本案经营者以促销为目的，向满足一定条件的消费者提供购买紧俏商品的资格，符合《规范促销行为暂行规定》所定义的“附赠式有奖销售”，而经营者随意更改促销规则，违反了该规定第十三条第一款有关“经营者在有奖销售前，应当明确公布奖项种类、参与条件、参与方式、开奖时间、开奖方式、奖金金额或者奖品价格、奖品品名、奖品种类、奖品数量或者中奖概率、兑奖时间、兑奖条件、兑奖方式、奖品交付方式、弃奖条件、主办方及其联系方式等信息，不得变更，不得附加条件，不得影响兑奖，但有利于消费者的除外”的规定，也违反了《零售商促销行为管理办法》第十五条有关“零售商开展积分优惠卡促销活动的，应当事先明示获得积分的方式、积分有效时间、可以获得的购物优惠等相关内容。消费者办理积分优惠卡后，零售商不得变更已明示的前款事项；增加消费者权益的变更除外”的规定。芗城区市场监管局与消费者权益保护委员会主动作为，及时约谈经营者，宣传法律法规，使该群体性投诉得到妥善的处理，也为经营者挽回了声誉。（漳州市芗城区市场监管局）

案例八：订房容易退款难，市场监管来帮忙

【案情简介】

江西龙女士2021年7月30日向福建省漳州市东山县市场监管局反映其于2021年7月14日在携程网预订了东山某酒店8月10日入住的两间房，当时并未注意是“不可取消的”。由于疫情原因影响，限制出行，决定取消这次行程。通过携程网与酒店协商，酒店同意取消订单，但表示要收取50%的手续费。携程客服和酒店一直踢皮球，推诿责任。龙女士认为这是不合理的，不得取消合同订单，违反了合同的自主和公平原则。这种“不可取消”得格式条款，是商家单方免除商家应当承担的责任和风险，增加、创设了消费者的责任、风险。其希望退回全部房费。

【处理过程及结果】

东山市场监管局12315工作人员立即联系酒店经营者和龙女士，详细了解具体过程和具体诉求。经工作人员耐心调解、宣传相关法律法规，酒店经营者同意退还龙女士全部房费。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。消费者单方取消酒店订单，属于违约行为，需要承担的是合理范围内的违约金，但携程平台与酒店方规定不能取消订单及收取50%的手续费，显然属于不公平、不合理的规定，不具有法律效力。同时，根据《中华人民共和国民法典》第一百八十条规定，“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况”。疫情的发生属于消费者和经营者双方都不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，应属于《中华人民共和国民法典》规定的“不可抗力”情形。龙女士因疫情未能出行而取消酒店订单，且提前10天取消订单，未给酒店造成实际损失，依法无须承担取消订单的违约责任。（东山县市场监管局）

案例九：网络经营不能“隐身”及时沟通才能“解困”

【案情简介】

2021年3月11日，安先生通过12345政务平台反映，其通过网络平台购买了某品牌的鞋子，怀疑是假货，一直联系不上商家。望相关部门协调处理，要求退一赔三。

【处理过程及结果】

接诉后，漳浦县市场监管局12315工作人员立即与被诉方漳浦某某贸易有限公司取得联系，将安先生的情况向公司负责人作了通报，负责人称，其公司所卖的商品都是正规渠道购进，并向市场监管部门提交相关资料，不存在销售假货的问题，同时表示既然买家有反映，公司会重视并妥善解决。3月16日，安先生致电漳浦12315反馈，商家同意为其办理退货退款。

【案例评析】

《网络交易监督管理办法》第十一条规定“网络交易经营者销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求，不得销售或者提供法律、行政法规禁止交易，损害国家利益和社会公共利益，违背公序良俗的商品或者服务”，第十二条第一款规定“网络交易经营者应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面显著位置，持续公示经营者主体信息或者该信息的链接标识。鼓励网络交易经营者链接到国家市场监督管理总局电子营业执照亮照系统，公示其营业执照信息”。该案商家未按照规定向公示联系方式，导致消费者对产品真假问题产生疑问时，无法与商家取得联系，推定商家售假。《消费者权益保护法》第四十四条规定“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”，同时，《网络交易监督管理办法》第二十四条规定“网络交易平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并至少每六个月核验更新一次”，第二十六条规定“网络交易平台经营者应当为平台内经营者依法履行信息公示义务提供技术支持。平台内经营者公示的信息发生变更的，应当在三个工作日内将变更情况报送平台，平台应当在七个工作日内进行核验，完成更新公示”。因此，对于无法联系商家的该类纠纷，消费者也可以通过网络交易平台解决。（漳浦县市场监管局）