东南网在线对话漳州消费维权 20多万人点击观看

东南网漳州3月15日讯（本网记者 林永清 卢丽娟 文/图）3月15日上午10点，东南网举行了2020年“3·15国际消费者权益日”在线访谈活动。

此次访谈，东南网邀请了漳州市市场监督管理局12315指挥中心主任、漳州市消费者权益保护委员会常务副会长林扬，漳州市市场监督管理局消保科负责人、漳州市消费者权益保护委员会秘书长张建华，福建片仔癀医疗器械科技有限公司胡艺媚，漳州市餐饮烹饪行业协会会长林铭煌，在一线为消费者解难答疑，并在线上和消费者互动沟通。

在线访谈分为上下半场，东南网对此次进行了全方位报道，并进行视频现场直播。据统计，此次视频直播点击量超过22.2万人次，广大消费者还在线上积极参与了话题互动。

关于消费者权益，漳州去年做了什么？

过去一年，漳州市消委会工作概况如何？张建华秘书长介绍说，漳州去年全市消委会组织共受理消费者投诉1050件，解决998件，投诉解决率95.05%，为消费者挽回经济损失99.53万元，全年接待消费者来访和咨询达3.23万人次。同时，漳州市消委会也积极发挥纽带作用，凝聚各方力量，形成消费维权的工作合力，各成员单位认真做好保护消费者权益工作。

受疫情影响，今年漳州3·15系列活动主要采取线上活动。今年漳州主要是组织开展 “凝聚你我力量 共促家装品质消费”的“3.15绿色家装”消费宣传教育系列活动；同时还进行消费宣传教育线上直播活动。

另外，漳州市消委会和漳州市市场监管局还举办其它3·15系列活动，发布2019年消费投诉热点难点分析，发布2019年消费维权十大典型案例和抗击疫情消费维权典型事例；发布2019年商品质量抽检信息；启动开展漳州市市场监管局2020年产品质量抽检和食品安全监督抽检，并大力推进食品放心工程等。

市场监管部门是消费者权益保护的重要部门，林扬主任也介绍了漳州市市场监管局12315的主要工作及成效。

去年，漳州全市各级消保和12315机构，积极通过畅通消费诉求渠道，努力化解消费纠纷，推动加强市场执法监管，消费者权益保护工作取得一定成效。漳州去年全市12315系统共受理消费者咨询投诉举报34008件，其中：咨询32279件，投诉1050件，举报679件，诉求办结率为100%，调解成功率为96.21%。为消费者挽回经济损失99.53万元。全市12315机构共承办12345政府服务热线转办件4537件。通过全国12315互联网平台共受理消费投诉举报5513件。

疫情防控期间，漳州12315做了哪些？

在疫情防控期间，漳州12315主要有哪些工作举措和成效？林杨主任表示，新冠肺炎疫情发生以来，漳州市市场监管局12315指挥中心坚决贯彻落实一系列决策部署，积极通过畅通消费诉求渠道，努力化解消费纠纷，推动加强市场执法监管，扎实做好疫情应对防控各项工作。

漳州先后制定下发了《关于加强春节期间值班值守工作的通知》《关于加强投诉举报应急处置的通知》，并及时处置群众投诉举报，确保群众投诉举报得到及时有效处置；同时保障诉求渠道畅通，提升维权服务成效。对于12315投诉举报系统及全国互联网平台分流的投诉举报件，实行办结情况“一日一通报”制度，进一步密切沟通协调，强化跟踪督办，切实加强投诉举报应急管理，努力提升投诉举报处置效率。

此外，及时发布了《2020年漳州市12315春节中期数据分析报告》《疫情防控期间漳州市12315数据统计分析报告》及《12315投诉举报典型案例》，以口罩、大米、野生动物、旅游等由疫情引发的投诉举报为重点，密切与应急宣传、执法稽查、价格监督、市场管理、食品流通、执法支队等相关科室协作配合，协调推进各项疫情防控措施落细落小落实。综合运用行政调解、行政指导和行政处罚等手段，推动市场监管各项职能履行到位，切实维护广大消费者合法权益和良好市场秩序。

疫情期间，漳州全市12315系统与消委会组织共受理消费者咨询投诉举报5899件，及时办结率94.78%；承办12345政府服务热线转办件670件。全市市场监管系统共检查市场主体16452户次；检查口罩、大米等重点商品经营者6087户次；立案查处68起案件。

消费者如何在疫情防控期间维权？

消费者因特殊时期而产生的餐饮、旅游等消费纠纷问题该如何应对呢？张建华表示，就普通消费者而言，新型肺炎疫情的整体发展，是不能预见、无法避免，而是否能够克服，则要根据具体消费类型进行判断，“一般来说，因疫情防控要求，传统的现场体验消费无法进行，可以认定为不可抗力；但对一些不需要现场进行的如线上服务，就不能认定为不可抗力。”

消费者可否因疫情和防控需要而取消餐饮、酒宴、婚庆预订并要求经营者退还预付款？张建华认为，疫情及防控措施构成对餐饮服务合同的不可抗力，消费者可以解除合同，要求经营者退还预付款。在法律没有规定的情况下，应当按照公平的原则，双方共同承担不可抗力导致的损失，具体损失要由经营者举证。

另外，张建华提醒，消费者购买口罩等防疫用品遇到哄抬价格、未明码标价以及产品质量等问题时，建议及时拨打12315电话投诉、举报；涉及诈骗的，要第一时间向公安部门报案。

疫情防控期间，口罩要注意哪些？

在疫情防控期间，口罩成为消费者关注的热点问题。福建片仔癀医疗器械科技有限公司胡艺媚表示，作为个人卫生防护的“第一道防线”，科学选择口罩十分重要，从民用口罩到N95，普通群众对于口罩选择或许存在一些知识盲区。

胡艺媚介绍，口罩一般是由三层无纺布制成，内外两层是纺粘无纺布，中间层是熔喷无纺布，“起过滤效果的主要部分是中层极细密且带静电的内层过滤布——熔喷无纺布。”她说，熔喷无纺布对防止细菌、血液渗透起至关重要的作用，一些污染源靠近熔喷无纺布后，会被静电吸附在无纺布表面，无法透过。

胡艺媚说，我国医用口罩的防护能力由高至低依次是医用防护口罩、医用外科口罩、普通医用口罩。在产品的外包装上的产品名称可以分辨出各种口罩类别，在包装上有注册证号或备案号的产品是医用口罩；医用外科口罩外包装上必须明确标示为医用外科口罩，普通级的医用口罩名称较多，医用护理、一次性医用都属于此类；名称上没有“防护”“外科”字样的医用口罩，均是普通级别的医用口罩。

她提醒，在日常使用口罩时不盲目使用，不过度防护；在空旷场所，不需要佩戴口罩；棉纱口罩，对预防病毒感染无保护作用；有呼吸道基础疾病患者，需在医生指导下使用防护口罩；年龄极小的婴幼儿，不能戴口罩，易引起窒息。

漳州如何推动餐饮单位有序复工？

漳州市是如何推进餐饮单位有序复工？漳州市餐饮烹饪行业协会会长林铭煌说，为推进餐饮业有序恢复营业，漳州市发布了《新冠肺炎疫情防控期间餐饮服务提供者有序恢复营业工作指引》，分类引导不同业态餐饮单位落实主体责任，有效实施各项疫情防控措施和食品安全管理措施。漳州市餐饮烹饪行业协会在商务局、市场监管局等有关部门的指导下，宣传引导要求复工的中型以上餐馆按照《工作指引》做足做好各项疫情防控措施，对主城区场所环境和内控管理符合条件的餐饮单位进行报备登记并对社会公示，分区分类分批推进有序复工。

至于小型餐饮店，林铭煌表示，要落实好好人员健康管理、做好经营场所卫生管理和采取有效的避免人员聚集的措施，“小型餐饮店由于其空间相对封闭狭小，通风条件不佳，人员聚集传染的风险较高，因此应当暂停堂食服务，宜采用打包外卖和网络订餐等方式，同时还要避免人员排队聚集。”

林铭煌提醒消费者，疫情防控期间，消费者在外就餐需要特别注意正确佩戴口罩，尽量避免不必要的人员聚集，不在小餐馆堂食，购餐、结算、取餐等排队要保持1米以上间隔；到中型以上餐馆就餐时，应选择符合条件的餐馆，正确佩戴口罩、测量体温，留下有效的顾客追溯信息，用餐时保持桌子间隔1.5米以上，人员间隔1米以上，避免人员面对面直对用餐；要重视餐前手部清洗或消毒，多人用餐要使用公筷公勺，尽量建议分餐制，用餐时尽量不交谈，餐后尽快疏散离去。